お客様の期待が高すぎる場合の対処方法（CMOシリーズ）

ブランドリーダーとして、あなたは期待が高まり続けていることを知っています。 それがより速いカスタマーサービス応答、より寛大な返品ポリシー、または安い（読む：無料）配送であるかどうかにかかわらず、消費者はそれをすべて望んでいます。 あなたがこれらのニーズを満たし、それを超えようとしている間、それは常にもう少しだけ欲しがっている誰かとの敗戦のように感じるかもしれません。 Webologyによると、多くの法律事務所は、悪い紹介を受けたり、無料のアドバイスを探しているだけの「タイヤキッカー」がたくさんいるため、潜在顧客の生成に苦労しています。

顧客の期待は行き過ぎですか？

Salesforce Researchによると、顧客の51％が、ほとんどの企業が優れたエクスペリエンスに対する期待を下回っていると述べています。 アマゾンは私たちを野心的な輸送基準に押し上げており、顧客はロジスティクスの現実のルールを知らない可能性があります。 よく引用されるベインの調査によると、CEOの80％は、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供すると信じていますが、顧客の8％だけが同意しています。

顧客の期待がようやく実現不可能になったと思われるかもしれません。

しかし、この傾向は新しいものではありません。ベインの調査は実際には2005年のものです。

そして、顧客の期待が不合理な側面に誤りを犯したとしても、その考え方はあなたやあなたの収益に役立たないでしょう。

では、顧客の期待が非常に高いと感じた場合、私たちは何ができるでしょうか。 あなたが本当にあなたの顧客サービスを改善したいならば、それからビジネスSMSサービスプロバイダーを雇うことを考えてください。

配達のための最も重要な領域

還元主義者のように聞こえるリスクを冒して、コアコンピタンスを提供しないブランドの数（および能力）に絶えず驚いています。 できるところから始めて、基盤を構築し、そこから進んでください。

あなたのウェブサイトは速くて効率的でなければなりません

誰もが新しいチャネルや流行の戦略を知りたがっていますが、高品質のWebサイトがなければ、何が重要なのでしょうか。 デジタルの成功を生み出して測定するとき、あなたのウェブサイトはあなたの最も重要な要素です。

私たちが引き続き見ている最大の問題の1つは、ページの速度です。 最近のGoogleの調査によると、モバイルサイトへのアクセスの53％が、読み込みに3秒以上かかるページを離れています。 わずか3秒。

ページ速度ベンチマーク; Googleで考える

だから私たちは皆速いウェブサイトを持っていますよね？

いいえ。 しかし、なぜ？

理由は一般的に3つのカテゴリのいずれかに分類されます：1）レガシーコードがあなたを妨げ、それを修正することは途方もない作業になる2）ページ速度を改善する開発ニーズはより差し迫ったまたはエキサイティングなプロジェクトを支持して押しのけられます3）代わりに、美的で創造的なものが優先されています。

これらの懸念はすべて有効です。 しかし、競争に勝ち続けたいのであれば、大きな問題に取り組む必要があります。

Forrester Consulting / Akamaiの調査によると、ページの読み込みが遅い場合、オーディエンスの14％が別のサイトで買い物を始め、23人が単に買い物をやめるか完全に離れます。

繰り返しますが、これは新しいことではありません。 調査は2009年からのものであり、期待は高まっているだけです。 この間、モバイルも引き継がれ、問題はさらに悪化しました。

どこから始めればいいですか？

まず、ページ速度などの機能をどこに表すか知っていますか？ コンバージョンへの道のりのドロップオフポイントにも精通していますか？ あなたの最初のステップはあなたのサイトを見て、その挑戦にアクセスし、そしてあなたの真実を知ることです。

役立ついくつかの簡単なツールがあり、その多くは無料です。 たとえば、Google PageSpeed Insightsは、スコアを付けるだけでなく、スコアの背後にある詳細な理由を提供する無料のツールです。 その他の便利なツールには、無料のグローバル速度テストであるwebpagetest.orgがあります。

自分がどこに立っているかがわかったら、影響に基づいて優先順位を付けます。 リソースとサイトの技術面に精通している場合は、コンバージョン率の最適化の専門家を雇うことも役立つ場合があります。 あなたのサイトがあなたを失望させているならば、あなたのオンライン広告がどれほど美しいか、またはあなたのオンライン広告がどれほど効果的であるかは問題ではないので、この予算はよく使われます。

あなたのブランドストーリーは説得力があり、感じられる必要があります

あなたの基盤の他の部分はあなたの物語です。 価格設定と可用性が非常に競争力のある世界では、目立つために何か特別なものが必要です。

明確に定義されたストーリーは、多くのブランドにとって常に最優先事項であるとは限りませんでした。 私たちは皆、ストーリーテリングとそれを正しく（または間違って）得た有名なブランドに関するコンテンツの増加を見てきました、そして私たちはあなたのストーリーを知り、生き、そしてそれを効果的に伝えることがすべてテーブルの賭けになるところまで来ました。 消費者はあなたの製品やサービスの背後にある使命と意味をこれまで以上に気にかけています。

私たちは物語を覚えるだけでなく、売っています。 Headstreamの調査によると、人々がブランドストーリーを愛する場合、55％が製品を購入する可能性が高く、44％がストーリーを共有し、15％がすぐに製品を購入します。 それらは、あなたが自然に本物のブランドストーリーを生きたいという希望の外にある魅力的な数字です。 アマゾンの調査でさえ、消費者の74％が製品を選択する際の重要な要素としてブランド名を挙げているため、ストーリーの重要性を示しています。

どこから始めればいいですか？

最初の質問は、あなたのブランドにとって何が際立っているかということです。

あなたが品質を言ったなら、私たちはあなたに親切だがしっかりした現実のチェックを与えるためにここにいます。 誰もが品質を言いますが、それが真実であることはめったにありません。 あなたが「しかしそれは本当に私たちのためです！」と思うならその後、ソーシャルとビデオを通じて返金保証と証拠の山が見られることを期待しています。

今、あなたの話は慈善の使命や環境への取り組みである必要はありません。 多分それはあなたのカスタマーサービスまたはあなたが奉仕することを選んだ聴衆です。

妥協しないものを決定できるのはあなただけです。

また、ストーリーに対してさまざまな角度を設定することもできますし、そうすべきです。 確かに、誰もがブランドストーリーの消費者になるわけではありません。 あなたの顧客が誰であるかを掘り下げて、あなたが強調できるあなたの物語のさまざまな側面を見てください。 たぶんあなたの製品はユニークなスタイルと独立した筋を持った誰かと話しますが、それが手頃な価格であれば、それは別の側面になる可能性があります。

ストーリーとその角度を明確にした後、あらゆる機会にそれを含めるようにチームをリードする必要があります。

ストーリーが明確に定義されていることを確認するために尋ねるいくつかの重要な質問：

• ストーリーの概要を説明し、キーフレーズを提供するブランドガイドはありますか？
• 誰もがあなたの話を数文で要約できますか？ 暗記ではなく、むしろbcを明確に表現することができ、それは非常に明白であり、あなたのブランドの中核です。
• あなたはあなたのコンテンツを通してどこでもあなたの物語を語っていますか？ これは、ソーシャル、メール、コンテンツ、ブログ、ビデオなど、すべてのアセットのコンテンツ計画の重要な要素となるはずです。 「AboutUs」ページのような場所にある必要があります。ストーリーに焦点を当てたコンテンツは、静的なものからビデオ、すべてのアセットまで、あらゆる形式の常緑のコンテンツになります。

これらすべてのものは、聴衆に「感じられる」最後のビットに貢献します。 あなたがそれを明確に伝えていなければ、物語がどれほど説得力があるかは問題ではありません。

あなたの焦点は顧客にある必要があります

あなたがあなたの大切な顧客として彼らにコミットし続けるならば、人々は理想的でない配達時間または他のマイナーな不便のためにあなたを許します。

カスタマーサービスは簡単な例です。 エンドユーザーのチームであろうとなかろうと、誰もが優れたカスタマーサービスを望んでいます。 質の高いサービスを提供することは可能であり、完全にあなたの管理下にあります。

そして、物事を非常に重要な出荷の議論に持ち帰ります。そうです、顧客は送料無料を望んでいます。 アクセントによると、消費者のなんと88％が、送料無料が約束されていれば、オンラインサイトで買い物をする可能性が高くなります。

繰り返しになりますが、調査は2014年のものであったため、過去からの爆発です。それ以来、1億人を超える米国の加入者がAmazonPrimeに参加しています。

ただし、独自のロジスティクスによっては、無料で迅速な配送が不可能な場合があります。 わかりました。

さらに重要なことは、顧客が他のメリットと比較して配信速度をどのように優先しているかを知っておく必要があります。 彼らは他に何を気にしますか？ 時間とお金の両方のコストを簡単にする他に何か提供できるものはありますか？ 配送に関係なく、潜在的な顧客にあなたから購入する理由を与えることができるのはあなただけです。

どこから始めればいいですか？

これを自分で評価する必要があります。顧客へのサービスに最善を尽くしていますか？ そして、あなたは積極的にあなたの顧客に耳を傾けますか？

あなたの内臓は「はい」と言うかもしれませんが、具体的には、誰が顧客の話を聞くことに時間を費やしていますか？ どのくらいの時間、どのくらいの頻度で、どのように持ち帰りや学習をチームと共有しますか？

調査は、顧客から学ぶためのツールを実装するのに最も簡単なもののいくつかです。 ただし、戦略的に作成して評価する必要もあります。 ここでは詳しく説明しませんが、先行、混乱、二重バレル、または相互に排他的ではないオプションがある質問を削除して、調査結果が役立つことを確認してください。 マーケターとしても消費者としても、多くの欠陥のある調査が見られ、十分な（または何らかの）重要なフィードバックの余地がないいくつかの例にさえ出くわしました。

しかし、リスニングイニシアチブは、調査のように時間のかかるものである必要はありません。 ソーシャルメディアプールのような非公式のオプションを検討してください。 人々は自分の声が聞こえているように感じたいと思っています。

次の部分は最も重要ですが、それでも最も難しい部分です。 応答します。

言う準備をしてください：これは素晴らしいことではありません。 あなたの結果は、遅い輸送から不十分な顧客サービスまで、あなたが取り組むべき多くの問題を引き起こすかもしれません。 他のプロジェクトと同じようにこれらを確認して優先順位を付け、透明性を確保します。 カスタマーサービスの問題に積極的に取り組んでいる場合、季節限定のスタッフを雇っている場合、または技術ツールを切り替えている場合は、顧客に知らせてください。 彼らはあなたを許してくれるかもしれませんが、あなたが何も言わなければ彼らにはチャンスがありません。

期待の高い世界で信頼を築く

顧客の期待が行き過ぎているかどうかに関係なく、これは私たちが住んでいる世界であり、私たちがブランドを構築している世界です。 敗北者の態度を取りたくなるかもしれませんが、あなたには重要なことに集中する力があります。

そして、それがアマゾンであろうと他の競争相手であろうと、これらのブランドは市場のすべての人をより良くするように促しています。 したがって、追いつくのではなく、成功を促進できる積極的なアプローチを取りましょう。