Ce să faci când așteptările clienților sunt prea mari (serie CMO)

În calitate de lider de marcă, știți că așteptările continuă să crească. Fie că este vorba de răspunsuri mai rapide ale serviciului pentru clienți, politici de returnare mai blânde sau transport ieftin (a se citi: gratuit), consumatorii își doresc totul. În timp ce încerci să îndeplinești și să depășești aceste nevoi, se poate simți ca o luptă pierdută cu cineva care își dorește întotdeauna puțin mai mult. Potrivit Webology, multe firme de avocatură se luptă cu generarea de clienți potențiali, deoarece primesc recomandări proaste și o mulțime de „părători de cauciucuri” care caută doar sfaturi gratuite.

Așteptările clienților au mers prea departe?

Salesforce Research arată că 51% dintre clienți spun că majoritatea companiilor nu îndeplinesc așteptările lor pentru experiențe grozave. Amazon ne-a împins la standarde de transport ambițioase, iar clienții pot fi orbi la regulile logistice ale realității. Cercetările Bain, des citate, au arătat că 80% dintre CEO cred că oferă o experiență superioară pentru clienți, în timp ce doar 8% dintre clienții lor au fost de acord.

Ați putea fi tentat să credeți că așteptările clienților au devenit în sfârșit cu adevărat de neatins.

Dar această tendință nu este nouă – cercetarea Bain este de fapt din 2005.

Și chiar dacă așteptările clienților au greșit de partea nerezonabilă, acea linie de gândire nu vă va ajuta nici dvs., nici rezultatul final.

Deci, ce putem face atunci când așteptările clienților se simt incredibil de mari? Dacă doriți cu adevărat să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți, atunci luați în considerare angajarea unui furnizor de servicii SMS pentru afaceri.

Cele mai importante zone pentru livrare

Cu riscul de a părea reducționist, suntem în mod continuu surprinși de numărul (și calibrul) de mărci care nu oferă competențe de bază. Începe de unde poți, construiește fundația și mergi de acolo.

Site-ul dvs. trebuie să fie rapid și eficient

Toată lumea vrea să cunoască noul canal sau strategia la modă, dar fără un site web de înaltă calitate, ce rost are? Atunci când generați și măsurați succesul digital, site-ul dvs. este componenta cea mai importantă.

Una dintre cele mai mari probleme pe care le vedem în continuare este viteza paginii. Cercetările recente Google arată că 53% dintre vizitele pe site-uri mobile părăsesc o pagină care durează mai mult de trei secunde pentru a se încărca. Doar trei secunde.

Benchmark-uri de viteză a paginii; Gândește-te cu Google

Deci toți avem site-uri rapide, nu?

Nu. Dar de ce?

Găsim că raționamentul se încadrează în general într-una dintre cele trei categorii: 1) codul moștenit vă reține și remediarea lui ar fi o sarcină monumentală 2) nevoile de dezvoltare care ar îmbunătăți viteza paginii sunt respinse în favoarea proiectelor mai presante sau mai interesante 3) estetice și creative sunt în schimb prioritizate.

Toate aceste preocupări sunt valabile. Dar dacă vrei să fii în fruntea concurenței, trebuie să abordezi marile probleme.

Cercetările Forrester Consulting/Akamai arată că 14% din audiența dvs. va începe să cumpere pe alt site dacă încărcarea paginii dvs. este lentă, iar douăzeci și trei pur și simplu vor opri experiența de cumpărături sau vor pleca complet.

Din nou, acest lucru nu este nou. Cercetarea este din 2009, iar așteptările sunt doar în creștere. De-a lungul acestui timp, mobilul a preluat, de asemenea, problema, exacerbând și mai mult.

De unde pot începe?

În primul rând, știi unde stai pentru funcții precum viteza paginii? Sunteți familiarizat și cu punctele de retragere pe calea către conversie? Primii tăi pași sunt să te uiți la site-ul tău, să accesezi provocările acestuia și să-ți cunoști adevărul.

Există mai multe instrumente simple de ajutor, dintre care multe sunt gratuite. Google PageSpeed ​​Insights, de exemplu, este un instrument gratuit care nu numai că vă punctează, ci oferă și raționamentul detaliat din spatele scorului dvs. Alte instrumente utile includ webpagetest.org, un test de viteză global gratuit.

Odată ce ai o idee despre locul în care te afli, prioritizează în funcție de impact. În funcție de resursele dvs. și de familiaritatea cu partea tehnică a site-ului dvs., poate fi de asemenea util să angajați un expert în optimizarea ratei de conversie. Nu contează cât de frumos este site-ul sau cât de eficientă este publicitatea dvs. online dacă site-ul dvs. vă dezamăgesc, așa că acest buget este bine cheltuit.

Povestea mărcii dvs. trebuie să fie convingătoare și simțită

Cealaltă parte a fundației tale este povestea ta. Într-o lume în care prețurile și disponibilitatea sunt atât de competitive, trebuie să aveți ceva în plus pentru a ieși în evidență.

O poveste bine definită nu a fost întotdeauna o prioritate pentru multe mărci. Cu toții am văzut creșterea conținutului în jurul poveștilor și a mărcilor binecunoscute care au înțeles bine (sau greșit) și am ajuns la un punct în care să cunoști și să-ți trăiești povestea și să o spui în mod eficient sunt mize de masă. . Consumatorilor le pasă mai mult ca niciodată de misiunea și semnificația din spatele produsului sau serviciului dvs.

Nu numai că suntem conectați să ne amintim poveștile, ci și ele vinde. Conform cercetărilor efectuate de Headstream, dacă oamenii iubesc o poveste de marcă, 55% au șanse mai mari să cumpere produsul, 44% vor împărtăși povestea și 15% vor cumpăra produsul imediat. Acestea sunt numere atrăgătoare în afara speranței că, în mod natural, doriți deja să trăiți o poveste autentică a mărcii. Chiar și cercetările Amazon arată indicii ale importanței poveștii, deoarece 74% dintre consumatori au citat numele mărcii ca un factor important atunci când selectează un produs.

De unde pot începe?

Prima întrebare este: ce iese în evidență pentru marca dvs.?

Dacă ați spus calitate, suntem aici pentru a vă oferi o verificare amabilă, dar fermă a realității. Toată lumea spune calitate, dar rareori este adevărat. Dacă te gândești „dar chiar este pentru noi!” atunci ne așteptăm să vedem o garanție de rambursare a banilor și un munte de dovezi prin intermediul rețelelor sociale și video.

Acum, povestea ta nu trebuie să fie neapărat o misiune caritabilă sau un angajament de mediu. Poate că este serviciul dumneavoastră pentru clienți sau publicul pe care alegeți să îl serviți.

Numai tu poți stabili la ce nu vei face compromisuri.

De asemenea, poți și ar trebui să ai unghiuri diferite pentru povestea ta. Desigur, nu toată lumea va fi un consumator de poveste de brand. Află cine sunt clienții tăi pentru a vedea ce aspecte diferite ale poveștii tale poți evidenția. Poate că produsul dvs. vorbește cu cineva cu un stil unic și un stil independent, dar dacă este și accesibil, atunci aceasta poate fi o altă fațetă.

După ce ești clar despre povestea ta și unghiurile ei, trebuie să-ți conduci echipa să o includă cu fiecare ocazie.

Câteva întrebări cheie pe care trebuie să le puneți pentru a vă asigura că povestea dvs. este bine definită:

• Aveți un ghid de brand care vă conturează povestea și oferă fraze cheie?
• Poate toată lumea să vă rezumă povestea în câteva propoziții? Nu memorare, mai degrabă capabil să articuleze, deoarece este atât de evident și de bază pentru marca dvs.
• Îți spui povestea peste tot prin conținutul tău? Aceasta ar trebui să fie o componentă cheie a planificării conținutului pentru toate activele, inclusiv rețelele sociale, e-mailurile, conținutul, blogurile și videoclipurile. Ar trebui să fie în mod clar în locuri precum pagina „Despre noi”, iar conținutul axat pe poveste va fi conținutul tău veșnic verde sub toate formele, de la static la video și toate activele.

Toate aceste lucruri vor contribui la acest ultim moment de a fi „simțit” de publicul tău. Nu contează cât de convingătoare este o poveste dacă nu o transmiți clar.

Concentrarea dvs. trebuie să fie pe client

Oamenii vă vor ierta pentru timpii de livrare mai puțin decât ideali sau alte neplăceri minore, dacă rămâneți devotați față de ei ca clienți valoroși.

Serviciul pentru clienți este un exemplu ușor. Toată lumea își dorește un serviciu bun pentru clienți, fie că este vorba de echipa dvs. de utilizator final. Oferirea de servicii de calitate este posibilă și este complet în controlul dumneavoastră.

Și aducând lucrurile înapoi la dezbaterea extrem de importantă privind expedierea, da, clienții dvs. doresc transport gratuit. Potrivit Accent, 88% dintre consumatori ar avea șanse mai mari să facă cumpărături de la un site online dacă li s-ar fi promis transport gratuit.

Din nou, explozie din trecut, deoarece cercetarea a fost din 2014. De atunci, peste 100 de milioane de abonați din SUA s-au alăturat Amazon Prime.

Cu toate acestea, în funcție de logistica dvs. unică, expedierea gratuită și rapidă ar putea fi imposibilă. Am luat.

Mai important, ar trebui să știți cum prioritizează clienții viteza de livrare în raport cu alte beneficii. Ce le mai pasă? Mai poți oferi ceva care ar face costul timpului și al banilor mai ușor? Numai tu le poți oferi clienților potențiali un motiv să cumpere de la tine, indiferent de livrare.

De unde pot începe?

Trebuie să evaluați acest lucru pentru dvs.: depuneți toate eforturile pentru a vă servi clienții? Și îți asculți activ clienții?

Instinctul tău ar putea fi să spui da, dar cine, în special, își petrece timpul ascultând clienții? Cât de mult timp, cât de des și cum sunt împărtășite cu echipa ta rezultatele și învățările?

Sondajele sunt unele dintre cele mai ușor de implementat instrumente pentru a învăța de la clienții tăi. Dar ele trebuie să fie, de asemenea, concepute și evaluate strategic. Nu vom intra în detaliu aici, dar facem timp pentru a ne asigura că rezultatele sondajului dvs. vor fi utile eliminând întrebările care sunt conducătoare, confuze sau duble sau care au opțiuni care nu se exclud reciproc. Vedem o serie de sondaje greșite, atât în ​​calitate de agenți de marketing, cât și în calitate de consumatori, și chiar am întâlnit câteva exemple care nu permit suficient (sau orice) feedback critic.

Dar inițiativele tale de ascultare nici măcar nu trebuie să fie la fel de intense ca un sondaj. Luați în considerare opțiunile informale, cum ar fi grupurile de rețele sociale. Oamenii vor să simtă că vocile lor sunt auzite.

Următoarea parte este cea mai importantă și, totuși, cea mai grea. Răspunzând.

Fii pregătit să spui: asta nu este grozav. Rezultatele dvs. ar putea aduce o serie de probleme pe care să le rezolvați, de la livrare lentă până la un serviciu de clienți lipsit de strălucire. Examinați și acordați prioritate acestora la fel ca orice alt proiect și fiți transparent. Dacă lucrați activ la probleme legate de serviciul clienți, angajați personal sezonier sau schimbați instrumentul tehnologic, informați clienții. S-ar putea să fie dispuși să te ierte, dar nu vor avea șansa dacă nu spui nimic.

Construirea încrederii într-o lume a așteptărilor înalte

Indiferent dacă așteptările clienților au mers prea departe, aceasta este lumea în care trăim și lumea în care construim mărci. Deși poate fi tentant să adoptați o atitudine defetistă, aveți puterea de a vă concentra asupra a ceea ce contează.

Și fie că este vorba de Amazon sau de un alt competitor, aceste mărci îi împing pe toți cei de pe piață să fie mai buni. Așa că, în loc să joci catch-up, adoptă abordarea proactivă care poate duce la succes pentru tine.