고객의 기대치가 너무 높을 때 해야 할 일(CMO 시리즈)

브랜드 리더로서 여러분은 기대치가 계속해서 높아지고 있다는 것을 알고 있습니다. 더 빠른 고객 서비스 응답, 보다 관대한 반품 정책 또는 저렴한(무료 읽기) 배송 등 소비자는 이 모든 것을 원합니다. 이러한 요구 사항을 충족하고 초과하려고 시도하는 동안 항상 조금 더 원하는 사람과의 싸움에서 지는 것처럼 느껴질 수 있습니다. Webology에 따르면 많은 로펌은 나쁜 추천을 받고 무료 조언을 찾는 많은 '타이어 키커' 때문에 리드 생성에 어려움을 겪고 있습니다.

고객의 기대가 너무 지나쳤습니까?

Salesforce Research에 따르면 고객의 51%는 대부분의 기업이 훌륭한 경험에 대한 기대에 미치지 못한다고 말합니다. 아마존은 우리를 야심찬 배송 표준으로 밀어붙였고 고객은 현실의 물류 규칙에 눈이 멀 수 있습니다. 자주 인용되는 베인의 연구에 따르면 CEO의 80%는 자신이 우수한 고객 경험을 제공한다고 생각하지만 고객의 8%만이 이에 동의합니다.

고객의 기대가 마침내 진정으로 달성할 수 없게 되었다고 생각하고 싶을 수도 있습니다.

그러나 이러한 경향은 새로운 것이 아닙니다. 베인의 연구는 실제로 2005년에 나온 것입니다.

그리고 고객의 기대가 비합리적인 쪽으로 빗나가더라도 당신이나 당신의 수익에 도움이 되지 않을 것입니다.

그렇다면 고객의 기대치가 엄청나게 높을 때 우리는 무엇을 할 수 있습니까? 고객 서비스를 정말로 개선하고 싶다면 비즈니스 SMS 서비스 제공업체를 고용하는 것을 고려하십시오.

배달을 위한 가장 중요한 영역

환원주의자처럼 들릴 수 있는 위험을 무릅쓰고 우리는 핵심 역량을 제공하지 않는 수많은 브랜드에 지속적으로 놀랐습니다. 가능한 곳에서 시작하여 기반을 구축하고 거기에서 시작하십시오.

웹사이트는 빠르고 효율적이어야 합니다

누구나 새로운 채널이나 트렌디한 전략을 알고 싶어하지만 고품질의 웹사이트가 없다면 무슨 소용이 있을까요? 디지털 성공을 생성하고 측정할 때 웹사이트는 가장 중요한 구성 요소입니다.

우리가 계속 보게 되는 가장 큰 문제 중 하나는 페이지 속도입니다. 최근 Google 연구에 따르면 모바일 사이트 방문의 53%는 로드하는 데 3초 이상 걸리는 페이지를 떠납니다. 3초만.

페이지 속도 벤치마크; Google과 함께 생각하기

그래서 우리 모두는 빠른 웹사이트를 가지고 있습니다. 맞습니까?

아니요. 하지만 왜?

추론은 일반적으로 세 가지 범주 중 하나로 분류됩니다. 1) 레거시 코드가 당신을 방해하고 그것을 수정하는 것은 기념비적인 작업이 될 것입니다 2) 페이지 속도를 향상시킬 개발 요구는 더 시급하거나 흥미진진한 프로젝트를 위해 미루어집니다 3) 대신 미학적이고 창의적인 것이 우선시되고 있습니다.

이러한 우려는 모두 유효합니다. 그러나 경쟁에서 앞서고 싶다면 큰 문제를 해결해야 합니다.

Forrester Consulting/Akamai 연구에 따르면 페이지 로드가 느릴 경우 잠재고객의 14%가 다른 사이트에서 쇼핑을 시작하고 23%는 쇼핑 경험을 중단하거나 완전히 떠나게 됩니다.

다시 말하지만 이것은 새로운 것이 아닙니다. 연구는 2009년부터이며 기대는 점점 커지고 있습니다. 이 시간 동안 모바일도 인수되어 문제를 더욱 악화시켰습니다.

어디에서 시작할 수 있습니까?

첫째, 페이지 속도와 같은 기능이 어디에 있는지 알고 있습니까? 전환 경로의 하강 지점에 대해서도 잘 알고 있습니까? 첫 번째 단계는 사이트를 살펴보고 문제에 액세스하고 진실을 아는 것입니다.

도움이 되는 몇 가지 간단한 도구가 있으며 대부분은 무료입니다. 예를 들어 Google PageSpeed ​​Insights는 점수를 매길 뿐만 아니라 점수에 대한 자세한 추론을 제공하는 무료 도구입니다. 다른 유용한 도구로는 무료 글로벌 속도 테스트인 webpagetest.org가 있습니다.

현재 위치에 대한 아이디어가 있으면 영향을 기준으로 우선 순위를 지정하십시오. 사이트의 기술적인 측면에 대한 리소스와 친숙도에 따라 전환율 최적화 전문가를 고용하는 것이 도움이 될 수도 있습니다. 사이트가 실망스럽다면 사이트가 얼마나 아름다운지 또는 온라인 광고가 효과적인지는 중요하지 않으므로 이 예산은 잘 사용됩니다.

브랜드 스토리는 설득력 있고 느껴져야 합니다.

재단의 다른 부분은 당신의 이야기입니다. 가격과 가용성이 매우 경쟁적인 세상에서 눈에 띄는 추가 요소가 있어야 합니다.

많은 브랜드에서 잘 정의된 스토리가 항상 최우선 순위는 아니었습니다. 우리는 모두 스토리텔링에 대한 콘텐츠가 증가하고 잘(또는 그른) 잘 알려진 브랜드가 있는 것을 보았고, 스토리를 알고 생활하며 효과적으로 전달하는 것이 모두 중요한 문제가 되는 지점에 도달했습니다. . 소비자는 그 어느 때보다 귀하의 제품 또는 서비스 이면의 사명과 의미에 관심을 갖습니다.

우리는 이야기를 기억할 뿐만 아니라 판매합니다. Headstream의 연구에 따르면 사람들이 브랜드 스토리를 좋아한다면 55%는 제품을 구매할 가능성이 더 높고 44%는 스토리를 공유할 것이며 15%는 즉시 제품을 구매할 것입니다. 그것은 당신이 자연스럽게 이미 진정한 브랜드 스토리를 살고 싶다는 희망을 벗어난 매혹적인 숫자입니다. 아마존 조사에서도 74%의 소비자가 제품을 선택할 때 브랜드 이름을 중요한 요소로 꼽는 등 스토리의 중요성을 보여주고 있습니다.

어디에서 시작할 수 있습니까?

첫 번째 질문은 귀하의 브랜드에서 두드러지는 것은 무엇입니까?

당신이 품질을 말한다면, 우리는 당신에게 친절하지만 확고한 현실 확인을 제공하기 위해 여기 있습니다. 모두가 품질을 말하지만 거의 사실이 아닙니다. "하지만 그것은 정말로 우리를위한 것입니다!"라고 생각한다면 그런 다음 우리는 소셜 및 비디오를 통해 환불 보장과 수많은 증거를 볼 수 있을 것으로 기대합니다.

자, 당신의 이야기는 자선 사명이나 환경 약속이 될 필요가 없습니다. 고객 서비스나 고객에게 서비스를 제공하기로 선택한 대상일 수 있습니다.

당신만이 타협하지 않을 것을 결정할 수 있습니다.

당신은 또한 당신의 이야기에 대해 다른 각도를 가질 수 있고 또 그래야 합니다. 물론 모든 사람이 브랜드 스토리 소비자가 되는 것은 아닙니다. 고객이 누구인지 자세히 살펴보고 강조할 수 있는 스토리의 다양한 측면을 확인하세요. 당신의 제품이 독특한 스타일과 독립적인 성향을 가진 사람에게 말을 건넬 수도 있지만, 가격도 적당하다면 그것은 또 다른 측면이 될 수 있습니다.

이야기와 그 각도를 명확히 한 후에는 모든 기회에 이를 포함하도록 팀을 이끌어야 합니다.

스토리가 잘 정의되었는지 확인하기 위해 몇 가지 주요 질문:

• 스토리를 요약하고 핵심 문구를 제공하는 브랜드 가이드가 있습니까?
• 모두가 당신의 이야기를 몇 문장으로 요약할 수 있습니까? 암기가 아니라 브랜드의 핵심이며 명확하게 표현할 수 있습니다.
• 당신의 콘텐츠를 통해 여기저기서 당신의 이야기를 전하고 있습니까? 이것은 소셜, 이메일, 콘텐츠, 블로그 및 비디오를 포함한 모든 자산에 대한 콘텐츠 계획의 핵심 구성요소여야 합니다. "회사 소개" 페이지와 같은 위치에 있어야 하며 스토리 중심 콘텐츠는 정적 콘텐츠에서 비디오 및 모든 자산에 이르기까지 모든 형태의 상시 콘텐츠가 될 것입니다.

이 모든 것이 청중이 "느끼는" 마지막 부분에 기여할 것입니다. 스토리를 명확하게 전달하지 않으면 스토리가 얼마나 설득력이 있는지는 중요하지 않습니다.

고객에게 초점을 맞춰야 합니다.

당신이 당신의 소중한 고객으로서 최선을 다한다면 사람들은 이상적이지 않은 배송 시간이나 기타 사소한 불편에 대해 당신을 용서할 것입니다.

고객 서비스가 쉬운 예입니다. 최종 사용자 팀이든 상관없이 모든 사람은 우수한 고객 서비스를 원합니다. 고품질 서비스를 제공하는 것이 가능하며 완전히 귀하가 통제할 수 있습니다.

그리고 가장 중요한 배송 논쟁으로 다시 돌아가면 고객은 무료 배송을 원합니다. Accent에 따르면 무려 88%의 소비자가 무료 배송을 약속받을 경우 온라인 사이트에서 쇼핑할 가능성이 더 높아집니다.

2014년에 조사한 것처럼 과거로부터의 폭발입니다. 그 이후로 1억 명 이상의 미국 가입자가 Amazon Prime에 가입했습니다.

그러나 귀하의 고유한 물류에 따라 무료 및 빠른 배송이 불가능할 수 있습니다. 우리는 그것을 얻는다.

더 중요한 것은 고객이 다른 이점과 관련하여 배송 속도를 우선시하는 방법을 알아야 한다는 것입니다. 그들은 또 무엇에 관심을 가집니까? 시간과 비용을 더 쉽게 만들어 줄 수 있는 다른 것이 있습니까? 배송 여부에 관계없이 잠재 고객에게만 구매 이유를 제공할 수 있습니다.

어디에서 시작할 수 있습니까?

이것은 스스로 평가해야 합니다. 고객에게 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니까? 그리고 적극적으로 고객의 말을 경청합니까?

당신의 직감은 예라고 말할 수 있지만, 구체적으로 누가 고객의 말을 경청하는 데 시간을 할애합니까? 얼마나 많은 시간, 얼마나 자주, 그리고 팀과 테이크 아웃 및 학습을 공유합니까?

설문조사는 고객에게서 배울 수 있는 도구를 구현하기 가장 쉬운 도구입니다. 그러나 그것들은 또한 전략적으로 만들어지고 평가되어야 합니다. 여기에서 자세히 다루지는 않겠지만 시간을 내어 주도적이거나 혼란스럽거나 이중적인 질문을 제거하거나 상호 배타적이지 않은 옵션이 있는 질문을 제거하여 설문조사 결과가 유용할 수 있도록 하십시오. 우리는 마케터와 소비자 모두에게 결함이 있는 설문조사를 많이 보고 있으며 중요한 피드백을 충분히(또는 전혀) 제공하지 않는 몇 가지 예를 발견하기도 했습니다.

그러나 청취 이니셔티브는 설문조사만큼 시간이 많이 소요될 필요도 없습니다. 소셜 미디어 풀과 같은 비공식 옵션을 고려하십시오. 사람들은 자신의 목소리가 들리는 느낌을 원합니다.

다음 부분이 가장 중요하면서도 가장 어렵습니다. 응답 중.

말할 준비를 하세요: 이것은 좋지 않습니다. 귀하의 결과는 느린 배송부터 열악한 고객 서비스에 이르기까지 해결해야 할 많은 문제를 제기할 수 있습니다. 다른 프로젝트와 마찬가지로 이를 검토하고 우선 순위를 지정하고 투명합니다. 고객 서비스 문제에 대해 적극적으로 작업하거나 계절 직원을 고용하거나 기술 도구를 전환하는 경우 고객에게 알리십시오. 그들은 당신을 기꺼이 용서할 수 있지만 당신이 아무 말도 하지 않는다면 기회가 없을 것입니다.

높은 기대치의 세계에서 신뢰 구축

고객의 기대가 너무 지나쳤는지 여부에 관계없이 이것이 우리가 사는 세상이며 우리가 브랜드를 구축하는 세상입니다. 패배주의적인 태도를 취하고 싶은 마음이 들 수도 있지만, 당신에게는 중요한 일에 집중할 수 있는 힘이 있습니다.

그리고 그것이 Amazon이든 다른 경쟁자이든, 이 브랜드들은 시장의 모든 사람들에게 더 나은 것을 요구하고 있습니다. 따라서 따라잡기보다는 성공을 주도할 수 있는 능동적인 접근 방식을 취하십시오.