Co zrobić, gdy oczekiwania klientów są zbyt wysokie (seria CMO)

Jako lider marki wiesz, że oczekiwania wciąż rosną. Niezależnie od tego, czy chodzi o szybsze reakcje obsługi klienta, łagodniejsze zasady zwrotów, czy tanią (czytaj: bezpłatną) wysyłkę, konsumenci chcą wszystkiego. Podczas gdy próbujesz zaspokoić i przekroczyć te potrzeby, możesz poczuć się jak przegrana bitwa z kimś, kto zawsze chce trochę więcej. Według Webology wiele firm prawniczych zmaga się z generowaniem leadów, ponieważ otrzymują złe rekomendacje i wielu „kopaczy” szukających bezpłatnej porady.

Czy oczekiwania klientów poszły za daleko?

Salesforce Research pokazuje, że 51% klientów twierdzi, że większość firm nie spełnia ich oczekiwań dotyczących wspaniałych doświadczeń. Amazon popchnął nas do ambitnych standardów wysyłki, a klienci mogą być ślepi na logistyczne reguły rzeczywistości. Często cytowane badanie Bain wykazało, że 80% dyrektorów generalnych uważa, że ​​zapewniają doskonałą obsługę klienta, podczas gdy tylko 8% ich klientów zgodziło się z tym.

Możesz ulec pokusie, by pomyśleć, że oczekiwania klientów w końcu stały się naprawdę nieosiągalne.

Ale ten trend nie jest nowy – badania Bain pochodzą z 2005 roku.

I nawet jeśli oczekiwania klientów zbłądziły w stronę nierozsądnych, to myślenie nie pomoże ani tobie, ani twojemu wynikowi finansowemu.

Co zatem możemy zrobić, gdy oczekiwania klientów są niemożliwie wysokie? Jeśli naprawdę chcesz poprawić obsługę klienta, rozważ zatrudnienie dostawcy usług biznesowych sms.

Najważniejsze obszary dostawy

Ryzykując, że brzmisz na redukcjonistów, jesteśmy nieustannie zaskakiwani liczbą (i kalibrem) marek, które nie zapewniają podstawowych kompetencji. Zacznij od tego, gdzie możesz, zbuduj fundament i idź stamtąd.

Twoja witryna musi być szybka i wydajna

Każdy chce poznać nowy kanał lub modną strategię, ale bez wysokiej jakości strony internetowej, jaki to ma sens? Twoja witryna internetowa jest najważniejszym elementem generującym i mierzącym sukces cyfrowy.

Jednym z największych problemów, które nadal obserwujemy, jest szybkość strony. Najnowsze badania Google pokazują, że 53% odwiedzin witryn mobilnych opuszcza stronę, której ładowanie trwa dłużej niż trzy sekundy. Tylko trzy sekundy.

Testy szybkości strony; Myśl z Google

Więc wszyscy mamy szybkie strony internetowe, prawda?

Nie. Ale dlaczego?

Uważamy, że rozumowanie generalnie należy do jednej z trzech kategorii: 1) przestarzały kod powstrzymuje Cię i naprawienie go byłoby monumentalnym zadaniem 2) potrzeby programistyczne, które poprawiłyby szybkość strony, są spychane na rzecz bardziej pilnych lub ekscytujących projektów 3) zamiast tego stawia się na estetykę i kreatywność.

Wszystkie te obawy są uzasadnione. Ale jeśli chcesz wyprzedzić konkurencję, musisz uporać się z dużymi problemami.

Badania Forrester Consulting/Akamai pokazują, że 14% Twoich odbiorców zacznie robić zakupy w innej witrynie, jeśli Twoja strona ładuje się wolno, a dwadzieścia trzy po prostu przerwie zakupy lub całkowicie je opuści.

Ponownie, to nie jest nowe. Badania pochodzą z 2009 roku, a oczekiwania tylko rosną. W tym czasie przejęła również mobilność, co jeszcze bardziej zaostrzyło problem.

Gdzie mogę zacząć?

Po pierwsze, czy wiesz, gdzie stoisz, jeśli chodzi o funkcje, takie jak szybkość strony? Czy znasz również punkty rezygnacji na ścieżce do konwersji? Twoje pierwsze kroki to spojrzenie na swoją witrynę, dostęp do wyzwań i poznanie swojej prawdy.

Istnieje kilka prostych narzędzi, z których wiele jest bezpłatnych. Na przykład Google PageSpeed ​​Insights to bezpłatne narzędzie, które nie tylko ocenia Cię, ale także zapewnia szczegółowe uzasadnienie Twojego wyniku. Inne przydatne narzędzia to webpagetest.org, bezpłatny globalny test prędkości.

Gdy już zorientujesz się, na czym stoisz, ustal priorytety na podstawie wpływu. W zależności od posiadanych zasobów i znajomości technicznej strony witryny pomocne może być zatrudnienie eksperta ds. optymalizacji współczynnika konwersji. Nie ma znaczenia, jak piękna jest witryna lub jak skuteczna jest Twoja reklama online, jeśli Twoja witryna Cię zawodzi, więc ten budżet jest dobrze wykorzystany.

Twoja historia marki musi być przekonująca – i odczuwalna

Drugą częścią twojej fundacji jest twoja historia. W świecie, w którym ceny i dostępność są tak konkurencyjne, musisz mieć coś ekstra, aby się wyróżnić.

Dla wielu marek dobrze zdefiniowana historia nie zawsze była priorytetem. Wszyscy widzieliśmy zwiększoną zawartość związaną z opowiadaniem historii i dobrze znane marki, które zrobiły to dobrze (lub źle), i doszliśmy do punktu, w którym znajomość i przeżywanie Twojej historii oraz jej skuteczne opowiadanie są stawką przy stole . Konsumenci bardziej niż kiedykolwiek dbają o misję i znaczenie Twojego produktu lub usługi.

Nie tylko jesteśmy zaprogramowani do zapamiętywania historii, one sprzedają. Według badań przeprowadzonych przez Headstream, jeśli ludzie kochają historię marki, 55% jest bardziej skłonnych do zakupu produktu, 44% podzieli się tą historią, a 15% kupi produkt natychmiast. Są to kuszące liczby poza nadzieją, że naturalnie chcesz już przeżyć autentyczną historię marki. Nawet badania Amazona pokazują, jak ważna jest historia, ponieważ 74% konsumentów podało nazwę marki jako ważny czynnik przy wyborze produktu.

Gdzie mogę zacząć?

Pierwsze pytanie brzmi: czym wyróżnia się Twoja marka?

Jeśli powiedziałeś o jakości, jesteśmy tutaj, aby dać ci uprzejmy, ale stanowczy test rzeczywistości. Wszyscy mówią o jakości, ale rzadko jest to prawdą. Jeśli myślisz „ale to naprawdę jest dla nas!” wtedy spodziewamy się gwarancji zwrotu pieniędzy i góry dowodów za pośrednictwem mediów społecznościowych i wideo.

Twoja historia nie musi być misją charytatywną ani zaangażowaniem w ochronę środowiska. Może to twoja obsługa klienta lub publiczność, którą wybierzesz.

Tylko Ty możesz określić, w czym nie pójdziesz na kompromis.

Możesz i powinieneś mieć różne punkty widzenia na swoją historię. Trzeba przyznać, że nie każdy będzie konsumentem historii marki. Zastanów się, kim są Twoi klienci, aby zobaczyć, jakie różne aspekty Twojej historii możesz podkreślić. Być może Twój produkt przemawia do kogoś o wyjątkowym stylu i niezależnej pasji, ale jeśli jest również przystępny cenowo, może to być inny aspekt.

Gdy już wyjaśnisz swoją historię i jej punkty widzenia, musisz poprowadzić swój zespół, aby uwzględniał ją przy każdej okazji.

Kilka kluczowych pytań, które należy zadać, aby Twoja historia była dobrze zdefiniowana:

• Czy masz przewodnik po marce, który przedstawia Twoją historię i zawiera kluczowe frazy?
• Czy każdy może podsumować twoją historię w kilku zdaniach? Nie zapamiętywanie, raczej zdolność do wyartykułowania bc jest tak oczywiste i kluczowe dla Twojej marki.
• Czy opowiadasz swoją historię wszędzie poprzez swoje treści? Powinno to być kluczowym elementem planowania treści dla wszystkich zasobów, w tym społecznościowych, e-mail, treści, blogów i filmów. Powinien wyraźnie znajdować się w miejscach takich jak strona „O nas”, a treści związane z historią będą Twoimi wiecznie zielonymi treściami we wszystkich formach, od statycznych po wideo i wszystkie zasoby.

Wszystkie te rzeczy przyczynią się do tego, że słuchacze będą „poczuwać”. Nie ma znaczenia, jak fascynująca jest historia, jeśli nie przekazujesz jej wyraźnie.

Musisz skupić się na kliencie

Ludzie wybaczą Ci mniej niż idealne terminy dostaw lub inne drobne niedogodności, jeśli pozostaniesz im oddany jako Twoi cenni klienci.

Obsługa klienta to prosty przykład. Każdy chce dobrej obsługi klienta, niezależnie od tego, czy jest to zespół użytkownika końcowego. Dostarczanie wysokiej jakości usług jest możliwe i całkowicie pod Twoją kontrolą.

Wracając do najważniejszej debaty na temat wysyłki, tak, Twoi klienci chcą bezpłatnej wysyłki. Według Accent aż 88 procent konsumentów byłoby bardziej skłonnych robić zakupy w witrynie internetowej, gdyby obiecano im bezpłatną wysyłkę.

Ponownie, wybuch z przeszłości, tak jak badania z 2014 roku. Od tego czasu ponad 100 milionów subskrybentów z USA dołączyło do Amazon Prime.

Jednak w zależności od Twojej unikalnej logistyki bezpłatna i szybka wysyłka może być niemożliwa. Rozumiemy.

Co ważniejsze, powinieneś wiedzieć, w jaki sposób Twoi klienci ustalają priorytety szybkości dostawy w stosunku do innych korzyści. Na czym jeszcze im zależy? Czy możesz zaoferować coś innego, co obniżyłoby koszty zarówno czasu, jak i pieniędzy? Tylko Ty możesz dać potencjalnym klientom powód do zakupu, niezależnie od wysyłki.

Gdzie mogę zacząć?

Musisz sam to ocenić: czy dokładasz wszelkich starań, aby służyć swoim klientom? A czy aktywnie słuchasz swoich klientów?

Możesz powiedzieć „tak”, ale kto konkretnie spędza czas na słuchaniu klientów? Ile czasu, jak często iw jaki sposób są udostępniane Twojemu zespołowi wnioski i wnioski?

Ankiety to jedne z najłatwiejszych do wdrożenia narzędzi do uczenia się od klientów. Ale muszą być również strategicznie opracowane i ocenione. Nie będziemy tutaj wchodzić w szczegóły, ale poświęć trochę czasu, aby upewnić się, że wyniki ankiety będą przydatne, usuwając pytania, które są wiodące, mylące lub podwójne lub mają opcje, które nie wykluczają się wzajemnie. Widzimy wiele błędnych ankiet, zarówno jako marketerzy, jak i konsumenci, a nawet natknęliśmy się na kilka przykładów, które nie dają miejsca na wystarczającą (lub jakąkolwiek) krytyczną informację zwrotną.

Ale twoje inicjatywy słuchania nie muszą nawet być tak czasochłonne jak ankieta. Rozważ opcje nieformalne, takie jak pule mediów społecznościowych. Ludzie chcą czuć, że ich głosy są słyszane.

Następna część jest najważniejsza, a jednak najtrudniejsza. Odpowiadanie.

Bądź gotów powiedzieć: to nie jest wspaniałe. Twoje wyniki mogą wywołać całą litanię problemów, którymi musisz się zająć, od powolnej wysyłki po słabą obsługę klienta. Przejrzyj je i ustal priorytety, tak jak w przypadku każdego innego projektu, i zachowaj przejrzystość. Jeśli aktywnie pracujesz nad problemami z obsługą klienta, zatrudniasz pracowników sezonowych lub zmieniasz swoje narzędzie techniczne, poinformuj o tym swoich klientów. Mogą chcieć ci wybaczyć, ale nie będą mieli szansy, jeśli nic nie powiesz.

Budowanie zaufania w świecie wysokich oczekiwań

Niezależnie od tego, czy oczekiwania klientów poszły za daleko, to jest świat, w którym żyjemy i świat, w którym budujemy marki. Chociaż przyjęcie postawy defetystycznej może być kuszące, masz moc skupienia się na tym, co ważne.

Niezależnie od tego, czy jest to Amazon, czy inny konkurent, te marki popychają wszystkich na rynku, aby byli lepsi. Więc zamiast nadrabiać zaległości, zastosuj proaktywne podejście, które może zapewnić Ci sukces.