Nimble 的 Jon Ferrara：全球有 2.25 亿家企业，使用任何类型的 CRM 应用程序的不到 1%
已发表: 2019-12-07九年前，我在这个 convo 系列中的第一位嘉宾是 Nimble 的首席执行官兼创始人 Jon Ferrara。 在 Nimble 之前，Jon 早在 1989 年就与他人共同创立了 Goldmine。所以 Jon 真正开创了联系人管理/CRM 游戏，并且已经参与了 30 年。
我们发现自己正处于新十年（以及 CRM 新十年）的前夕。 因此，我很高兴能与 Jon 交谈以了解他对 CRM 状态的看法。 我们研究了它多年来的发展历程。 我问他是否对事情的变化感到惊讶（以及它们如何没有发生变化）。我们研究了自他共同创立 Goldmine 以来的三个十年中的这些变化。
下面查看我们谈话的编辑记录。 通过观看视频了解整个采访。 或单击下面的嵌入式 Soundcloud 播放器。
CRM 现状
小型企业趋势：当您开始使用 GoldMine 时，您是否想象过 30 年后的 2019 年 CRM 会是什么样子？
Jon Ferrara ：很难想象事情会走向何方。 但是当我开始整个行业时，它是关于人们与人联系的。 我认为在某些方面，CRM 迷失了方向。 它不再是关于关系的地方。 开始关注报告、指挥和控制。 我认为这就是他们称之为 Salesforce 的原因。 你必须强迫销售人员使用它。 如果他们没有被打败，没有人会使用 CRM。
布伦特，你不使用 CRM。 Paul 不使用 CRM。 我认识的大多数 CRM 分析师都不使用 CRM。 为什么？ 因为除非您基本上是想把握业务的脉搏，把手放在销售人员的脖子上，否则您不需要 CRM。 但是你需要的是一个客户关系经理。 因为您的人脉、您的品牌或您的净资产以及与您联系的人对您的人生成功至关重要。
我认为在我们这个过度连接、过度沟通的世界里，今天管理和培养你周围的关系变得越来越困难。 我认为我们今天正在经历一段关系的复兴。
社交媒体如何改变游戏规则
我认为社交媒体正在提高我们在个人和业务层面上联系的人、我们联系的公司的透明度和期望，我认为 CRM 需要重新构想自己，不服务于管理，而是服务于代表公司参与的面向客户的业务团队成员。 CRM失败的最大原因是缺乏使用，其次是数据不好，因为基本上，人类不是为了将数据输入计算机而设计的。 布伦特，你会打字吗？
小型企业趋势：没有。
Jon Ferrara ：我也没有。我用手指打包，而且很难输入内容。这基本上就是为什么你必须打败别人才能做到这一点，而大多数人却没有。 但是，当他们这样做时，人们会发生变化，公司也会发生变化，数据就会变得垃圾。 我要告诉你另一件事。 今天，CRM 是为销售人员设计的，也许还有一些营销人员，但最终，整个公司的人都不会使用 CRM。
不同工作的不同工具
每个团队成员在不同部门使用单独的工具，销售、营销、客户服务、会计，以及应该统一每个人的东西，即联系人电子邮件日历系统、Office 365 或 G Suite，不是团队关系经理. 您没有整个公司的通用联系人数据库，Office 和 G Suite 应该是这样。
然后，您将联系部门孤立起来，这就是让 GoldMine 与众不同的是公司中的每个人都生活在其中。 因此，无论谁接了电话，您都知道与谁通话、发生了什么、谁做的、将要发生什么、谁来做，您需要这样才能提供一致的客户体验。 今天，我们没有那个。 你有一点。 如果您购买 Salesforce 和 Pardot 或销售和营销的组合，但会计和客户服务仍然是孤立的，但最重要的是您的联系数据......
深入了解 CRM 格局
小型企业趋势：凭借我们拥有的所有技术以及我们拥有的所有出色数据资源，有很多东西可以帮助人们找到、抓住和留住好客户。
乔恩·费拉拉：是的。
小企业趋势：但今天真的比 30 年前更容易吗？ 工具……它们是否带有一层复杂性，即使是今天这些伟大的工具仍然没有真正简化它所需的程度？
Jon Ferrara ：我们正在讨论的工具范围很广，如果我们要讨论 CRM 或营销自动化，我认为这是你和我关注的中心，其中是绘制客户旅程及其参与度的工具，我认为……我认为最糟糕的是人们喜欢他们的金矿和 ACT，对吧？ 你必须从销售人员手中夺走这些东西，那是因为它为他们服务。 它帮助他们参与。
看看商业技术的历史
Siebel 出来了，基本上是把它变成了一个企业，对吧？ 该企业工具不是为销售人员设计的。 它是为管理而设计的，基本上，Outlook 出来了，它实际上成为了联系工具。 所以你住在 Outlook 中，然后你基本上喂了 Siebel 来让管理脱离你的负担，我认为这就是发生脱节的地方。
Salesforce 实际上已成为 Siebel。 Marc Benioff 打了 Tom Siebel 的鼻子说：“你很复杂，很昂贵，而且你不是为销售人员设计的。” 他构建了一个基于云的 SFA 工具。 但是后来，基本上，他演变成了一个企业 CRM，我认为它们太复杂了。
如果你看一下典型的 CRM，它有太多的领域和太多的事情要做，而且它实际上都是为了捕捉销售人员正在做的事情以运行关于它们的报告，但这还不足以让他们能够从事。 这就是为什么销售和营销技术栈如此爆炸式增长的原因。
人工智能时代的 CRM 现状
今天，您不能只购买 CRM。 您必须至少购买销售智能和销售支持，因为您无法为销售人员提供营销自动化软件。 他们绝不允许它接触 Marketo 和 Pardot。 你基本上必须给他们情报，这就像士兵的地图，那就是LinkedIn，Sales Navigator。 然后，一些外展工具，如 Outreach IO 或 SalesLoft。