Nimble 的 Jon Ferrara：全球有 2.25 億家企業，使用任何類型的 CRM 應用程序的不到 1%
已發表: 2019-12-07九年前，我在這個 convo 系列中的第一位嘉賓是 Nimble 的首席執行官兼創始人 Jon Ferrara。 在 Nimble 之前，Jon 早在 1989 年就與他人共同創立了 Goldmine。所以 Jon 真正開創了聯繫人管理/CRM 遊戲，並且已經參與了 30 年。
我們發現自己正處於新十年（以及 CRM 新十年）的前夕。 因此，我很高興能與 Jon 交談以了解他對 CRM 狀態的看法。 我們研究了它多年來的發展歷程。 我問他是否對事情的變化感到驚訝（以及它們如何沒有發生變化）。我們研究了自他共同創立 Goldmine 以來的三個十年中的這些變化。
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CRM 現狀
小型企業趨勢：當您開始使用 GoldMine 時，您是否想像過 30 年後的 2019 年 CRM 會是什麼樣子？
Jon Ferrara ：很難想像事情會走向何方。 但是當我開始整個行業時，它是關於人們與人聯繫的。 我認為在某些方面，CRM 迷失了方向。 它不再是關於關係的地方。 開始關注報告、指揮和控制。 我認為這就是他們稱之為 Salesforce 的原因。 你必須強迫銷售人員使用它。 如果他們沒有被打敗，沒有人會使用 CRM。
布倫特，你不使用 CRM。 Paul 不使用 CRM。 我認識的大多數 CRM 分析師都不使用 CRM。 為什麼？ 因為除非您基本上是想把握業務的脈搏，把手放在銷售人員的脖子上，否則您不需要 CRM。 但是你需要的是一個客戶關係經理。 因為您的人脈、您的品牌或您的淨資產以及與您聯繫的人對您的人生成功至關重要。
我認為在我們這個過度連接、過度溝通的世界裡，今天管理和培養你周圍的關係變得越來越困難。 我認為我們今天正在經歷一段關係的複興。
社交媒體如何改變遊戲規則
我認為社交媒體正在增加我們在個人和業務層面上聯繫的人們的透明度和期望，我們聯繫的公司，我認為 CRM 需要重新構想自己，不服務於管理，而是服務於代表公司參與的面向客戶的業務團隊成員。 CRM失敗的最大原因是缺乏使用，其次是數據不好，因為基本上，人類不是為了將數據輸入計算機而設計的。 布倫特，你會打字嗎？
小型企業趨勢：沒有。
Jon Ferrara ：我也沒有。我用手指打包，而且很難輸入內容。這基本上就是為什麼你必須打敗別人才能做到這一點，而大多數人卻沒有。 但是，當他們這樣做時，人們會發生變化，公司也會發生變化，數據就會變得垃圾。 我要告訴你另一件事。 今天，CRM 是為銷售人員設計的，也許還有一些營銷人員，但最終，整個公司的人都不會使用 CRM。
不同工作的不同工具
每個團隊成員在不同的部門、銷售、營銷、客戶服務、會計中使用單獨的工具，而應該統一每個人的東西，即聯繫人電子郵件日曆系統、Office 365 或 G Suite，不是團隊關係經理. 您沒有整個公司的通用聯繫人數據庫，Office 和 G Suite 應該是這樣。
然後，您將聯繫部門孤立起來，這就是讓 GoldMine 與眾不同的是公司中的每個人都生活在其中。 因此，無論誰接了電話，您都知道與誰通話、發生了什麼、誰做的、將要發生什麼、誰來做，您需要這樣才能提供一致的客戶體驗。 今天，我們沒有那個。 你有一點。 如果您購買 Salesforce 和 Pardot 或銷售和營銷的組合，但會計和客戶服務仍然是孤立的，但最重要的是您的聯繫數據......
深入了解 CRM 格局
小型企業趨勢：憑藉我們擁有的所有技術以及我們擁有的所有出色數據資源，有很多東西可以幫助人們找到、抓住和留住好客戶。
喬恩·費拉拉：是的。
小企業趨勢：但今天真的比 30 年前更容易嗎？ 工具……它們是否帶有一層複雜性，即使是今天這些偉大的工具仍然沒有真正簡化它所需的程度？
Jon Ferrara ：我們正在討論的工具範圍很廣，如果我們要討論 CRM 或營銷自動化，我認為這是你和我關注的中心，其中是繪製客戶旅程及其參與度的工具，我認為……我認為最糟糕的是人們喜歡他們的金礦和 ACT，對吧？ 你必須從銷售人員手中奪走這些東西，那是因為它為他們服務。 它幫助他們參與。
看看商業技術的歷史
Siebel 出來了，基本上是把它變成了一個企業，對吧？ 該企業工具不是為銷售人員設計的。 它是為管理而設計的，基本上，Outlook 出來了，它實際上成為了聯繫工具。 所以你住在 Outlook 中，然後你基本上餵了 Siebel 來讓管理脫離你的負擔，我認為這就是發生脫節的地方。
Salesforce 實際上已成為 Siebel。 Marc Benioff 打了 Tom Siebel 的鼻子說：“你很複雜，很昂貴，而且你不是為銷售人員設計的。” 他構建了一個基於雲的 SFA 工具。 但是後來，基本上，他演變成了一個企業 CRM，我認為它們太複雜了。
如果你看一下典型的 CRM，它有太多的領域和太多的事情要做，而且它實際上都是為了捕捉銷售人員正在做的事情以運行關於它們的報告，但這還不足以讓他們能夠從事。 這就是為什麼銷售和營銷技術棧如此爆炸式增長的原因。
人工智能時代的 CRM 現狀
今天，您不能只購買 CRM。 您必須至少購買銷售智能和銷售支持，因為您無法為銷售人員提供營銷自動化軟件。 他們絕不允許它接觸 Marketo 和 Pardot。 你基本上必須給他們情報，這就像士兵的地圖，那就是LinkedIn，Sales Navigator。 然後，一些外展工具，如 Outreach IO 或 SalesLoft。