NimbleのJonFerrara：2億2500万のグローバル企業があり、1％未満があらゆる種類のCRMアプリを使用しています
公開: 2019-12-079年以上前のこのコンボシリーズの最初のゲストは、ニンブルのCEO兼創設者であるジョンフェラーラをフィーチャーしました。 そして、ニンブルの前に、ジョンは1989年にゴールドマインを共同設立しました。それで、ジョンは文字通り連絡先管理/ CRMゲームを開拓し、30年間それに関与してきました。
私たちは、新しい10年（そしてCRMの新しい10年）の前夜に自分自身を見つけます。 それで、ジョンと話をして、CRMの状態について彼の意見を聞くことができて、私はわくわくしました。 私たちはそれが何年にもわたってどのように進化してきたかを見ました。 そして、私は彼が物事がどのように変化したか（そしてどのように変化しなかったか）に驚いているかどうか尋ねました。私たちは彼がゴールドマインを共同設立してから30年にわたるそれらの変化を調べました。
以下で、私たちの会話の編集されたトランスクリプトをチェックしてください。 ビデオを見て、インタビュー全体をご覧ください。 または、下の埋め込みSoundcloudプレーヤーをクリックしてください。
CRMの状態
中小企業の動向： GoldMineを始めたとき、30年後の2019年にCRMがどのようになるか想像しましたか？
ジョン・フェラーラ：物事がどこに行くのか想像するのは難しいです。 しかし、私がこの業界全体を始めたとき、それは人々が人々とつながることについてでした。 いくつかの点で、CRMは道に迷ったと思います。 それが関係についてでなくなったところ。 報告、指揮、統制についての活動を開始しました。 彼らがそれをSalesforceと呼んでいる理由だと思います。 営業担当者に強制的に使用させる必要があります。 彼らがそれをするために打ち負かされなかったならば、彼らの正しい心の誰もCRMを使うことはありませんでした。
ブレント、CRMは使用していません。 PaulはCRMを使用していません。 私が知っているCRMアナリストのほとんどは、CRMを使用していません。 なぜ？ 基本的にビジネスの動向、つまり営業担当者の首に手を当てようとしているのでない限り、CRMは必要ありません。 しかし、あなたが必要としているのは、リレーションシップマネージャーが必要なことです。 あなたのネットワークとあなたのブランドまたはあなたの純資産とあなたが接続する人々はあなたの人生の成功にとって重要だからです。
私たちの過剰なつながり、過剰なコミュニケーションの世界では、今日、あなたの周りの関係を管理し、育むことがますます難しくなっていると思います。 そして、私たちは今日、人間関係のルネッサンスを経験していると思います。
ソーシャルメディアがゲームをどのように変えているか
ソーシャルメディアは、私たちが個人およびビジネスレベルで接続する人々、私たちが接続する企業の透明性と期待を高めていると思います。CRMは、経営陣にサービスを提供するのではなく、会社を代表して従事している顧客対応のビジネスチームメンバー。 CRMの失敗の最大の原因は使用の欠如であり、2つ目は悪いデータです。これは、基本的に、人間はコンピューターにデータを入力するように設計されていないためです。 ブレント、タッチタイピングの方法を知っていますか？
中小企業の動向：いいえ。
Jon Ferrara ：私もそうしません。私は指で詰めます、そして、ものをタイプするのは難しいです。それが基本的にあなたがそれをするために人々を打ち負かさなければならなかった理由です、そしてほとんどの人々はそうしません。 しかし、そうすると、人が変わり、会社が変わり、データが無駄になります。 もう一つお話します。 今日、CRMは営業担当者と、おそらく少しのマーケティング担当者向けに設計されていますが、最終的には、会社全体の担当者はCRMを使用しません。
さまざまな仕事のためのさまざまなツール
すべてのチームメンバーは、営業、マーケティング、カスタマーサービス、経理などのさまざまな部門で個別のツールを使用します。連絡先メールカレンダーシステムであるOffice365またはGSuiteは、チームリレーションシップマネージャーではありません。 。 会社全体に共通の連絡先データベースがありません。OfficeとGSuiteが必要です。
次に、連絡部門をサイロ化したので、GoldMineが他とは違うのは、会社の全員がそこに住んでいたことです。 したがって、誰が電話を受け取ったとしても、誰と話しているのか、何が起こったのか、誰がそれをしたのか、何が起こるのか、誰がそれを行うのかを知っていたので、一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供する必要があります。 今日、私たちはそれを持っていません。 あなたはそれのビットを持っています。 SalesforceとPardot、または販売とマーケティングの組み合わせを購入したが、経理と顧客サービスは依然として一種のサイロ化されているが、最大のものは連絡先データです…
CRMランドスケープの詳細
中小企業の動向：私たちが自由に使えるすべてのテクノロジーと私たちが自由に使えるすべての優れたデータリソースにより、人々が良い顧客を見つけ、捕まえ、維持するのに役立つものがたくさんあります。
ジョン・フェラーラ：うん。
中小企業の動向：しかし、実際には、30年前よりも今日は簡単ですか？ ツールは…複雑さの層があり、今日のこれらの優れたツールでさえ、必要なほど単純化されていないのでしょうか。
Jon Ferrara ：私たちが話しているツールは多岐にわたります。CRMやマーケティングの自動化について話す場合、それはあなたと私が焦点を当てている中心的なものだと思います。カスタマージャーニーとそのエンゲージメントをマッピングするツールは、私が思うに…人々が自分のゴールドマインとACTを愛しているのは何が壊れたのだと思いますか？ あなたはそれらを営業担当者の手から引き裂かなければなりませんでした、そしてそれはそれが彼らに役立ったからです。 それは彼らが従事するのを助けました。
ビジネステックの歴史を見る
Siebelが出てきて、基本的にそれから企業を作りましたよね？ そのエンタープライズツールは、営業担当者向けに設計されたものではありません。 管理用に設計されており、基本的にOutlookが出てきて、効果的に連絡ツールになりました。 つまり、Outlookに住んでいて、基本的にSiebelに情報を提供して管理を取りやめたのですが、そこで切断が発生したと思います。
Salesforceは事実上Siebelになりました。 マーク・ベニオフは、トム・シーベルの鼻を殴り、「あなたは複雑で高価であり、営業担当者向けに設計しているのではない」と言って、Salesforceを構築しました。 彼はクラウドベースのSFAツールを構築しました。 しかし、基本的にはエンタープライズCRMに進化したので、複雑すぎると思います。
典型的なCRMを見ると、フィールドが多すぎて、やることが多すぎます。実際には、営業担当者がレポートを実行するために行っていることをキャプチャするように設計されていますが、それを可能にするのに十分ではありません。従事。 そのため、販売およびマーケティング技術のスタックは爆発的に増加しています。
AI時代のCRMの現状
今日、CRMを購入するだけでは不十分です。 営業担当者にマーケティング自動化ソフトウェアを提供することはできないため、少なくともセールスインテリジェンスとセールスイネーブルメントを購入する必要があります。 MarketoとPardotに触れることは決して許可されていません。 基本的に、兵士の地図のようなインテリジェンスを提供する必要があります。それがLinkedIn、セールスナビゲーターです。 次に、OutreachIOやSalesLoftなどのある種のアウトリーチツール。