Jon Ferrara de Nimble : Il y a 225 millions d'entreprises mondiales, moins de 1 % utilisent n'importe quel type d'application CRM

Lorsque vous avez fini d'acheter tous ces outils, vous dépensez 500 $ par mois, par mois, et ils ne savent même pas comment utiliser ce matériel. Alors là, il faut acheter un administrateur des ventes pour tout gérer parce que ces choses ne se parlent pas vraiment, et je pense que ce que les gens recherchent, c'est un outil simple qui ait la gestion des contacts, qui ait le CRM, qui a l'intelligence des ventes, et les éléments de suivi des e-mails basés sur des modèles de sensibilisation sont tous intégrés pour un prix abordable qui fonctionne simplement ensemble et les rend plus agiles, dirons-nous ?

Tendances des petites entreprises : la première [réponse à l'enquête sur les plus grands défis liés à l'utilisation du CRM] était qu'il est tout simplement trop difficile et trop long de mettre des données, mais la seconde que j'ai trouvée était vraiment intrigante. Le deuxième. Je pense que 36 % des personnes ont déclaré ne pas savoir ce que le CRM fait pour leur entreprise.

Jon Ferrara : Ouais.

Tendances des petites entreprises : Ils savent donc ce qu'est le CRM, ils savent que c'est quelque chose que beaucoup d'entreprises utilisent, et à cause de cela, ils pensent qu'ils devraient l'utiliser… et comment cela affectera réellement leur entreprise.

Le CRM est une boîte

Jon Ferrara : C'est là le gros problème car finalement, le CRM est une boîte. C'est une base de données dans laquelle vous définissez ce qui entre et ce qui sort, et vous devez avoir un but pour cela. Vous devez avoir un but pour mettre les choses et un but pour les retirer, et la plupart des gens d'affaires ne comprennent pas la nécessité d'avoir une base de données de flux de travail sur le parcours client qui leur permet de suivre et de donner aux gens les moyens de s'engager efficacement, et donc ils achètent le CRM parce qu'ils pensent qu'ils... parce que tout le monde en a un, et puis ils l'utilisent essentiellement comme une base de données de contacts glorifiée.

Il y a donc 225 millions d'entreprises mondiales, moins de 1 % utilisent un CRM. Le CRM de la plupart des gens est constitué de feuilles de calcul et de courrier électronique, et ceux qui utilisent le CRM, ils les utilisent essentiellement comme une base de données de contacts glorifiée. C'est un endroit pour mettre des noms et des numéros, et avoir des tâches et des notes. Heck, vous pourriez le faire dans Office 365.

Tendances des petites entreprises : Alors, comment l'IA peut-elle aider les petites entreprises à voir la valeur du CRM ?

Jon Ferrara : Eh bien, je pense que lorsque vous commencez à vous pencher sur le big data, le social et l'IA, vous êtes capable d'examiner les modèles et les personnes, et de synthétiser le client idéal, et de concentrer les commerciaux sur eux. Je pense que les commerciaux sont comme des labradors dans une salle pleine de balles de tennis, et qu'ils ont du mal à se concentrer. Je veux dire, ce sont des gens-des gens, et ils ont donc besoin de conseils. À droite?

À quoi sert la technologie de votre entreprise

Ils ont besoin de savoir qui appeler, de quoi parler et quelle devrait être leur prochaine étape, et ils ne sont pas seulement… Ils sont humains. Ils ne sont pas vraiment doués pour ça, et c'est pour ça que les machines sont vraiment bonnes. Les machines sont douées pour examiner de nombreuses données, examiner des modèles de données et tirer des recommandations de ces modèles, et c'est ce que fait l'IA.

Vous avez déjà été en contact avec des commerciaux, et vous en avez vu de bons qui excellent, et vous en avez vu de médiocres, et vous en avez vu de mauvais. À droite?

Vous pouvez prendre les bons et regarder les mouvements qu'ils font, et les personnes à qui ils vendent, et ceux qui clôturent le plus rapidement et achètent le plus, puis utilisez cela comme modèle pour trouver de nouveaux prospects qui plutôt que d'appeler toutes les centaines de pistes, vous appelez les cinq bonnes, ou les 10 000, vous appelez les 500 bonnes. Ensuite, vous faites les modèles qui fonctionnent le mieux, n'est-ce pas ? Vous utilisez les documents, ou les recommandations des clients, ou les témoignages des clients qui génèrent les meilleurs résultats.

Ce que l'IA peut faire pour l'automatisation du marketing

C'est donc ce que l'IA peut faire pour un système d'automatisation du marketing ou un CRM, mais je vais vous dire quoi, Brent. Je ne l'ai pas encore vu, mais je dirai ceci. Je fais donc partie du conseil consultatif de Microsoft et je vais à Redmond deux fois par an. J'étais là-bas en novembre et j'ai eu un briefing de l'équipe Dynamics. Je ne sais pas si vous connaissez Alysa Taylor.

Tendances des petites entreprises : Oh, ouais. Mm-hmm (affirmatif).

Jon Ferrara : Ouais. Elle a donc fait un briefing sur cette prochaine version de Dynamics qui sort, et j'ai vu l'IA dans leur marque qui m'a époustouflé.

Tendances des petites entreprises : Cela fait donc 30 ans que GoldMine, et vous avez lancé Nimble, quoi, comme en 2010 ou quelque part par là ?

Jon Ferrare : 2011.

Tendances des petites entreprises : Je ne vais pas vous demander de projeter huit ans ou 30 ans dans le futur, mais disons deux, trois ans parce que la technologie change si vite. C'est l'équivalent d'environ 10 ans. Quel sera le moteur de la gestion de la relation client ? Je ne parle pas spécifiquement de l'application, mais du processus et même…

Jon Ferrara : Ouais.

Tendances des petites entreprises : Tout ce qui entre dans la création de clients.

Jon Ferrara : Ouais.

Tendances des petites entreprises : qu'est-ce qui va motiver ces deux ou trois ans ? Pensez-vous que l'IA jouera un rôle significatif dans ce processus, ou est-ce…

Toujours cloisonné, toujours muré

Jon Ferrara : Je pense qu'il va y avoir une couche d'IA dans tout cela, mais finalement, je pense que nous sommes toujours cloisonnés et cloisonnés. Je pense qu'il y a encore des murs entre le commercial et le marketing, le service client et la comptabilité, la gestion et les bases de contacts. Je pense que cela doit être corrigé en ce sens qu'il doit y avoir un système universel d'enregistrement des relations pour les entreprises, et que cet enregistrement doit pouvoir circuler et fonctionner dans tous les endroits où vous travaillez.

Donc, si vous êtes dans le service client, vous êtes peut-être dans votre application de service client. Si vous êtes en comptabilité, vous êtes dans l'application de comptabilité toute la journée. Si vous êtes dans la vente, vous êtes dans l'application de vente, le marketing, les réseaux sociaux, peu importe, mais ce sont toutes des bases de données distinctes.

Construire un CRM avec les données que vous avez déjà

Ce que nous avons fait avec Nimble, c'est que nous nous synchronisons de manière bidirectionnelle avec plus de 200 applications professionnelles SaaS afin de créer automatiquement votre CRM pour vous à partir des données que vous avez déjà dans votre entreprise, en commençant par Office et G Suite, puis en passant au applications de vente, de marketing, de service client et de comptabilité que vous utilisez pour créer un système universel d'enregistrement des relations. Ensuite, grâce à notre plugin de navigateur, nous retravaillons ensuite dans les applications que vous utilisez.

Je me fiche donc que nous soyons votre CRM ou que nous travaillions avec votre CRM, car nous fournissons les outils d'intelligence commerciale et d'engagement que votre CRM n'a pas et le système de relation d'équipe que votre plateforme de contact n'a pas. J'ai prédit à l'avenir que la plupart des CRM fonctionneront pour vous en se construisant eux-mêmes, puis travailleront avec vous où que vous travailliez, car la principale cause d'échec du CRM est que vous devez vous y rendre pour l'utiliser et que vous travaillez pour cela. Cela ne fonctionne pas pour vous, et c'est pourquoi ils se font battre par les managers tous les 30 jours parce qu'en gros, ils ne font pas ce qu'ils sont censés faire, et ils ne devraient pas avoir à le faire. C'est ce qu'un ordinateur devrait faire pour vous.

Vous dire qui appeler

L'IA devrait ensuite se superposer à cela pour vous dire qui vous devez appeler, quand vous devez les appeler, de quoi vous devez parler, en quoi consiste leur activité et comment vous les servez au mieux car, Brent, nous sommes sur cette planète pour se servir les uns les autres. Le service est la nouvelle vente. Je pense que je vous ai dit que lorsque j'ai vendu GoldMine, un an plus tard, j'ai eu une tumeur à la tête et j'ai failli mourir. J'ai traversé une sorte de voyage de réalisation de soi, et je suis arrivé à la conclusion que nous sommes sur cette planète pour faire grandir nos âmes, et nous le faisons mieux en ayant des outils.

Donc, si je devais prédire où Nimble sera dans les 3, 5, 6, 10 prochaines années, j'aimerais qu'il serve 50 millions de personnes pour alimenter leurs rêves, pour alimenter leurs relations qu'il devienne essentiellement cet outil que nous tous utiliser pour construire notre réseau et notre marque, et donc, notre valeur nette.

Construire de meilleures relations

Je pense que je peux le faire mieux en m'associant essentiellement à Microsoft, car ils sont propriétaires du client et des entreprises. Nous pourrions aider Microsoft à réaliser ses rêves en favorisant l'adoption ou leurs joyaux de la couronne en aidant leurs clients à réaliser leurs rêves en établissant de meilleures relations. Ensuite, je réaliserai mes rêves parce que mon rêve est de propulser les autres. Mon rêve est de donner du pouvoir aux gens, et la meilleure récompense que je reçois, c'est quand quelqu'un m'arrête et dit : « Jon, tu as changé ma vie. C'est ce que je suis ici pour faire tant que je peux le faire.

Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été éditée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus, ou abonnez-vous via iTunes ou via Stitcher.