CTI 对思科用户的好处

您是否处于高通话量环境中？ 您可能熟悉节省每次通话时间的重要性，同时确保满足质量标准。 对于从事大量基于语音的活动的呼叫中心、销售大厅和其他面向客户的团队，不断需要提高效率和加快流程。 在一百个座席的楼层中，每次通话少一秒很容易意味着对底线的重大影响。

应对这些挑战和需求的技术正在不断发展和完善。 在这种情况下，CTI 在通过技术追求更好的结果方面处于领先地位。

什么是 CTI？

计算机电话集成或 CTI 是允许计算机控制电话系统的技术。 使用 CTI，用户可以直接从他们的计算机执行与呼叫相关的任务。 与构建和维护昂贵的通信基础设施相比，Cisco PBX 和 Cisco 桌面电话的用户可以以最少的支出使用 Cisco CTI 技术。

Cisco 电话广泛用于呼叫中心和其他高呼叫量设置。 思科 CTI 可以帮助这些用户以可扩展的方式提高他们的工作效率。

思科 CTI 可从任何高呼叫量运营的三个关键领域受益：成本、生产力和质量。

呼叫中心的现状

服务和支持代表经常被电话淹没，导致客户和潜在客户的电话等待时间更长。当客户最终与座席联系时，接下来是一个漫长的问答过程，所有这些都是为了发现客户打电话的目的.

在最终让可以帮助他们的人上线之前，客户被转移几次并不少见。 这种类型的客户体验在联络中心中很常见，它不仅会导致客户不满意，而且会导致座席争先恐后地记笔记并将数据输入他们的系统时填写错误的记录。 总而言之，结果是利润损失和时间浪费。

思科 CTI 优势 #1：降低成本

平均而言，运营联络中心的一半以上成本与劳动力有关。 从数百个到数千个座位不等，每次通话节省的每一秒都对减少呼叫中心的业务开销产生了巨大影响。 当然，节省时间也意味着座席能够提供更好的服务，并且座席的工作效率更高。

在服务呼叫中心，呼叫队列可能无穷无尽。 它需要有能力的代表和铁定的劳动力管理策略相结合，才能有效地处理电话。 当呼叫速度变慢并且呼叫解决延迟时，客户和呼叫中心都会失败。 等待时间会增加客户的成本，而负面的客户体验可能会导致业务损失。

对于使用思科的呼叫中心，CTI 可以通过以下方式降低成本：

• 通过在通话中显示上下文信息，更快地解决通话问题，缩短平均处理时间
• 通过消除数据输入和通话记录等非通话任务，最大限度地提高每位座席每小时的有效通话分钟数
• 减少对昂贵的通信基础设施的需求
• 通过减少难以衡量的座席时间（例如编辑笔记、创建新任务、修改通话记录、手动拨号）来更好地管理劳动力
• 提高服务水平直接影响客户保留率，从而获得更好的间接成本投资回报
• 随着平均处理时间的减少，能够处理更多的电话

思科 CTI 优势 #2：提高生产力

实施 CTI 的呼叫中心减少了平均呼叫时间，从而提高了工作效率。 高效且高效的呼叫中心是座席将大部分时间用于处理呼叫而不是管理任务的呼叫中心。 借助 Cisco CTI，呼叫中心可以处理更高的呼叫量，而无需增加招聘。

在效率方面，呼叫中心在每个呼叫中​​都有很多活动部件，如果他们可以在每个步骤中节省更多时间，那么呼叫中心可以节省更多时间。 从呼叫保持、热转接和 CRM 更新，正确的 Cisco CTI 将使座席能够更好地协作并节省时间和精力。客户服务和客户成功团队的一个大问题是缺乏协作。 合适的思科 CTI 将使您的团队真正团结一致地工作，并为您的客户提供一流的服务和支持。

思科 CTI 优势 #3：提高服务水平

CTI 技术对提高服务团队绩效的影响不容小觑。 除了使团队能够节省每次通话的时间外，良好的 CTI 解决方案所附带的功能还提供了改善客户体验的方法，这在 CTI 之前是困难的，在某些情况下甚至是不可能的。

以下是 CTI 改善客户服务的一些方法：

• 通过在交互时刻提供相关数据来加快呼叫的发现阶段
• 使代表能够从每次通话开始就提供个性化服务，并通过屏幕弹出显示访问上下文数据
• 通过自动呼叫记录提高数据完整性和准确性
• 通过呼叫转移保留客户信息，减少客户服务呼叫中的摩擦

如何选择合适的思科 CTI

有许多 CTI 供应商，但找到合适的供应商对于呼叫中心获得 CTI 的好处至关重要。 以下是购买 CTI 供应商时要记住的最佳做法：

了解您的需求

寻找计算机电话集成时要考虑的最重要因素是您的 Cisco 电话系统的特定版本和您使用的 CRM。 如果您使用 Salesforce，请搜索最好的 Salesforce-Cisco CTI 供应商，并检查他们是否勾选了您的所有框。 考虑您中心的座位数量以及您需要的特定功能。 开始此过程的一个好方法是查看团队当前的工作流程，并找到可以填补、弥合或提高效率的差距。

确定您想要的结果

许多 CTI 提供商提供类似的功能，但他们提供这些功能的方式各不相同。 注册演示，并在演示期间设身处地为客户着想。 在寻找解决方案时，很容易被花里胡哨的东西冲昏了头脑，而忽略了目标是能够改善客户体验并与客户进行更好的对话。

您可以通过从一开始就评估您的供应商来测试这一点：他们作为客户处理您的方式。 如果他们能够提供出色的客户体验，就像他们承诺的那样，当您注册他们的服务时，您将能够做到，这就是他们物有所值的好兆头。 许多技术解决方案提供商，尤其是在通信领域，无法展示他们所说的您可以通过他们的解决方案实现的服务水平； 这总是不是一个好兆头。

研究售后支持

许多公司只擅长销售，但在兑现承诺方面却很差。 在运营呼叫中心时，确保最佳正常运行时间至关重要。 每一秒都很重要，持续几分钟的停机时间可能会导致巨大的利润损失。

直接询问他们的支持服务。 您可以利用中心的规模进行定制，并且根据他们与您的交易规模，供应商可以提供支持包，帮助确保您获得及时的服务来监控和响应问题。

专门的客户经理也是您必须确保获得的东西，因此当您需要快速回答或需要立即帮助时，您知道您的联系人。

查询培训资源

最有效的解决方案是被使用的解决方案。 如果销售代表不打算使用任何 Cisco CTI，它都不会有效。 与任何改变工作流程的新软件一样，确保您的团队在适应使用新解决方案时获得适当的帮助和培训至关重要。 即使您仍处于考虑阶段，也不要犹豫询问入职资源和其他自助培训工具的可用性。

从研究到实施，有许多因素会影响 Cisco CTI 解决方案的成功。 联络中心将从正确的选择中受益，如果您正在评估供应商，请随时将本文作为您的指南。

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