Os benefícios do CTI para usuários da Cisco

Você está em um ambiente de alto volume de chamadas? Você provavelmente está familiarizado com a importância de economizar tempo em cada chamada e, ao mesmo tempo, garantir que os padrões de qualidade sejam atendidos. Para call centers, áreas de vendas e outras equipes voltadas para o cliente envolvidas em grandes quantidades de atividades baseadas em voz, há uma necessidade constante de melhorar a eficiência e acelerar os processos. Um segundo a menos por chamada em um andar de cem agentes significa facilmente um impacto significativo no resultado final.

A tecnologia para atender a esses desafios e necessidades está constantemente sendo desenvolvida e aprimorada. Liderar o pelotão na busca por melhores resultados por meio da tecnologia nesse contexto é o CTI.

O que é CTI?

A integração computador-telefonia ou CTI é a tecnologia que permite que os computadores controlem os sistemas telefônicos. Com o CTI, os usuários podem realizar tarefas relacionadas a chamadas diretamente de seu computador. Os usuários de Cisco PBX e telefones de mesa Cisco podem usar a tecnologia Cisco CTI com gastos minimizados em comparação com a construção e manutenção de infraestrutura de comunicação cara.

Os telefones Cisco são amplamente usados ​​em call centers e outras configurações de alto volume de chamadas. O Cisco CTI pode ajudar esses usuários a aumentar sua produtividade de maneira escalável.

O Cisco CTI beneficia três áreas principais de qualquer operação de alto volume de chamadas: custos, produtividade e qualidade.

Situação atual dos call centers

Os representantes de serviço e suporte são frequentemente inundados com chamadas, resultando em tempos de espera mais longos para clientes e clientes em potencial. .

Não é incomum que um cliente seja transferido várias vezes antes de finalmente conseguir a pessoa que pode ajudá-lo na linha. Esse tipo de experiência do cliente é comum em contact centers e resulta não apenas em clientes insatisfeitos, mas também em registros preenchidos com erros, à medida que os agentes se esforçam para fazer anotações e inserir dados em seus sistemas. Em suma, o resultado é perda de lucros e perda de tempo.

Benefício Cisco CTI nº 1: Custos reduzidos

Em média, mais da metade do custo de operação de um contact center está associado à força de trabalho. Variando de centenas a milhares de assentos, cada segundo economizado em cada chamada tem um enorme impacto na redução das despesas gerais de negócios de um call center. É claro que a economia de tempo também significa que os agentes podem oferecer um serviço melhor e que os agentes estão se tornando mais eficientes em seu trabalho.

Nos call centers de serviço, as filas de chamadas podem ser infinitas. É preciso a combinação de representantes competentes e uma estratégia de gerenciamento de força de trabalho rígida para lidar com as chamadas com eficiência. Quando as chamadas ficam mais lentas e as resoluções de chamadas são atrasadas, tanto o cliente quanto o call center perdem. Os tempos de espera são custos adicionais para o cliente, e a experiência negativa do cliente pode levar à perda de negócios.

Para call centers que usam Cisco, o CTI pode reduzir custos:

• Resolução de chamadas mais rápida, tempos médios de atendimento mais curtos, exibindo informações contextuais diretamente na chamada
• Maximizando os minutos de conversa efetivos por hora por agente, eliminando tarefas que não são de conversa, como entrada de dados e registro de chamadas
• Necessidade reduzida de infraestrutura de comunicação cara
• Melhor gerenciamento da força de trabalho, reduzindo os tempos difíceis de medir do agente, como editar notas, criar novas tarefas, revisar o histórico de chamadas, discagem manual
• O nível de serviço aprimorado afeta diretamente a retenção de clientes, gerando um melhor retorno sobre o investimento para custos indiretos
• Capacidade de atender mais chamadas, pois o tempo médio de atendimento é reduzido

Benefício Cisco CTI nº 2: Maior produtividade

Call centers que implementam CTI reduzem a duração média das chamadas, gerando melhores números de produtividade. Um call center eficiente e produtivo é aquele em que os agentes passam a maior parte do tempo lidando com as chamadas, em oposição às tarefas administrativas. Com o Cisco CTI, os call centers podem lidar com volumes mais altos de chamadas sem precisar aumentar suas contratações.

Quando se trata de eficiência, há muitas partes móveis em cada chamada que os call centers suportam para economizar mais tempo se puderem economizar segundos em cada etapa. Desde chamadas em espera, transferências a quente e atualizações de CRM, o Cisco CTI certo permitirá que os agentes colaborem melhor e economizem tempo e esforço.Um grande problema nas equipes de atendimento ao cliente e sucesso do cliente é a falta de colaboração. Um Cisco CTI com o ajuste certo permitirá que sua equipe trabalhe de forma coesa e forneça o melhor serviço e suporte à sua clientela.

Benefício 3 da Cisco CTI: níveis de serviço aprimorados

O impacto da tecnologia CTI na melhoria do desempenho das equipes de serviço não pode ser subestimado. Além de permitir que as equipes reduzam o tempo de cada chamada, os recursos que acompanham uma boa solução de CTI fornecem maneiras de melhorar a experiência do cliente, algo que era difícil e, em alguns casos, até impossível antes do CTI.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais o CTI melhora o atendimento ao cliente:

• Agiliza a fase de descoberta da chamada, fornecendo dados pertinentes no momento da interação
• Permite que os representantes forneçam atendimento personalizado desde o início de cada chamada com acesso a dados contextuais por meio da tela pop-up
• Resulta em melhor integridade e precisão dos dados por meio do registro automatizado de chamadas
• Reduz o atrito nas chamadas de atendimento ao cliente, retendo as informações do cliente por meio de transferências de chamadas

Como escolher o Cisco CTI certo

Existem muitos provedores de CTI, mas encontrar o ajuste certo é crucial para um call center colher os benefícios do CTI. Aqui estão as práticas recomendadas a serem lembradas ao comprar um fornecedor de CTI:

Conheça suas necessidades

Os principais fatores a serem considerados ao procurar uma integração de telefonia por computador são a versão específica do seu sistema de telefonia Cisco e o CRM que você está usando. Se você estiver usando o Salesforce, pesquise os melhores fornecedores de CTI da Salesforce-Cisco e verifique se eles marcam todas as suas caixas. Considere o número de assentos em seu centro e também os recursos específicos que você precisa. Uma boa maneira de iniciar esse processo é revisar os fluxos de trabalho atuais de sua equipe e encontrar as lacunas que podem ser preenchidas, preenchidas ou tornadas mais eficientes.

Identifique o resultado desejado

Muitos provedores de CTI oferecem recursos semelhantes, mas as formas de entrega variam. Inscreva-se para demos e durante elas, coloque-se no lugar do cliente. Ao procurar uma solução, é tão fácil se deixar levar pelos sinos e assobios e perder de vista que o objetivo é poder melhorar a experiência do cliente e ter melhores conversas com seus clientes.

Você pode testar isso desde o início, avaliando seus fornecedores desde o início: a maneira como eles tratam você como cliente. Se eles puderem oferecer uma ótima experiência ao cliente, como prometem que você poderá quando se inscrever no serviço, é um bom sinal de que eles valem a pena. Muitos fornecedores de soluções de tecnologia, especialmente no espaço de comunicações, não conseguem demonstrar o nível de serviço que dizem que você seria capaz de alcançar com sua solução; e isso nem sempre é um bom sinal.

Pesquisa de suporte pós-venda

Muitas empresas são boas apenas em vender, mas muito ruins em cumprir suas promessas. Quando se trata de administrar um call center, garantir o melhor tempo de atividade é crucial. Cada segundo conta, e o tempo de inatividade que dura alguns minutos pode se traduzir em uma perda significativa de lucro.

Informe-se diretamente sobre suas ofertas de suporte. Você pode aproveitar o tamanho do seu centro para obter personalizações e, dependendo do tamanho do negócio com você, os fornecedores podem incluir pacotes de suporte que ajudam a garantir que você obtenha um serviço oportuno para monitorar e responder a problemas.

Um gerente de conta dedicado também é algo que você deve garantir, para que saiba seu ponto de contato quando precisar de uma resposta rápida ou caso precise de assistência imediata.

Informe-se sobre os recursos de treinamento

A solução mais eficaz é aquela que se acostuma. Qualquer Cisco CTI não será eficaz se os representantes não o usarem. Como acontece com qualquer novo software que altera o fluxo de trabalho, é crucial garantir que suas equipes recebam a assistência e o treinamento adequados à medida que se ajustam ao uso da nova solução. Não hesite em perguntar sobre a disponibilidade de recursos de integração e outras ferramentas de treinamento de autoatendimento, mesmo quando você ainda estiver no estágio de consideração.

Da pesquisa à implementação, há muitos fatores que afetam o sucesso de uma solução Cisco CTI. Os contact centers podem se beneficiar com o correto e, se você estiver avaliando fornecedores, sinta-se à vontade para usar este artigo como seu guia.

Este artigo apareceu pela primeira vez no Tenfold.