Cisco Kullanıcıları için CTI'ın Faydaları

Çağrı hacminin yüksek olduğu bir ortamda mısınız? Her aramada zaman kazanmanın ve aynı zamanda kalite standartlarının karşılanmasını sağlamanın ne kadar önemli olduğunu muhtemelen biliyorsunuzdur. Çağrı merkezleri, satış katları ve büyük miktarlarda ses tabanlı faaliyetlerde bulunan müşteriyle yüz yüze olan diğer ekipler için sürekli olarak verimliliği artırmaya ve süreçleri hızlandırmaya ihtiyaç vardır. Yüz temsilciden oluşan bir katta arama başına bir saniyeden daha kısa bir sürede, kolayca kârlılık üzerinde önemli bir etki anlamına gelir.

Bu zorlukları ve ihtiyaçları karşılayacak teknoloji sürekli olarak geliştirilmekte ve cilalanmaktadır. Bu bağlamda teknoloji aracılığıyla daha iyi sonuçların peşinde koşan grubun lideri CTI'dır.

CTI nedir?

Bilgisayar-telefon entegrasyonu veya CTI, bilgisayarların telefon sistemlerini kontrol etmesini sağlayan teknolojidir. CTI ile kullanıcılar, çağrıyla ilgili görevleri doğrudan bilgisayarlarından yapabilirler. Cisco PBX ve Cisco masa telefonlarının kullanıcıları, pahalı iletişim altyapısı oluşturmak ve sürdürmekle karşılaştırıldığında, Cisco CTI teknolojisini minimum harcama ile kullanabilirler.

Cisco telefonlar, çağrı merkezlerinde ve diğer yüksek çağrı ses ayarlarında yaygın olarak kullanılmaktadır. Cisco CTI, bu kullanıcıların üretkenliklerini ölçeklenebilir bir şekilde geliştirmelerine yardımcı olabilir.

Cisco CTI, herhangi bir yüksek arama hacmi operasyonunun üç temel alanından yararlanır: maliyetler, üretkenlik ve kalite.

Çağrı merkezlerinin mevcut durumu

Servis ve destek temsilcileri genellikle aramalarla dolup taşar ve bu da müşteriler ve arayan potansiyel müşteriler için daha uzun bekleme sürelerine neden olur. Bir müşteri nihayet bir temsilciyle bağlantı kurduğunda, ardından uzun bir Soru-Cevap süreci gelir ve tüm bunlar müşterinin ne hakkında aradığını ortaya çıkarmak amacıyla yapılır. .

Bir müşterinin hatta onlara yardım edebilecek kişiyi bulmadan önce birkaç kez transfer edilmesi alışılmadık bir durum değildir. Bu tür müşteri deneyimi, iletişim merkezlerinde yaygındır ve yalnızca mutsuz müşterilerle değil, acenteler not almak ve sistemlerine veri girmek için çabalarken hata dolu kayıtlarla da sonuçlanır. Sonuç olarak, sonuç, kar kaybı ve zaman kaybıdır.

Cisco CTI avantajı #1: Düşük maliyetler

Ortalama olarak, bir çağrı merkezi işletme maliyetinin yarısından fazlası işgücü ile ilişkilidir. Yüzlerce ila binlerce koltuk arasında değişen her aramada kazanılan her saniye, bir çağrı merkezinin iş yükünü azaltmada büyük bir etki yaratır. Elbette zamandan tasarruf aynı zamanda acentelerin daha iyi hizmet sunabileceği ve acentelerin işlerinde daha verimli hale geldiği anlamına gelir.

Servis çağrı merkezlerinde arama kuyrukları sonsuz olabilir. Çağrıları verimli bir şekilde ele almak için yetkin temsilciler ve sağlam bir işgücü yönetimi stratejisinin birleşimi gerekir. Çağrılar yavaşladığında ve çağrı çözümleri geciktiğinde hem müşteri hem de çağrı merkezi kaybeder. Bekleme süreleri müşteriye ek maliyetler getirir ve olumsuz müşteri deneyimi iş kaybına yol açabilir.

Cisco kullanan çağrı merkezleri için CTI, maliyetleri şu şekilde azaltabilir:

• Çağrı sırasında bağlamsal bilgileri görüntüleyerek daha hızlı çağrı çözünürlüğü, daha kısa ortalama görüşme süreleri
• Veri girişi ve arama kaydı gibi konuşma dışı görevleri ortadan kaldırarak temsilci başına saat başına etkili konuşma dakikalarını en üst düzeye çıkarmak
• Pahalı iletişim altyapısı için azaltılmış ihtiyaç
• Notları düzenleme, yeni görevler oluşturma, arama geçmişini gözden geçirme, manuel arama gibi ölçülmesi zor aracı zaman boşluklarını azaltarak daha iyi iş gücü yönetimi
• İyileştirilmiş hizmet seviyesi, müşteriyi elde tutmayı doğrudan etkiler ve genel giderler için daha iyi bir yatırım getirisi sağlar
• Ortalama işlem süresi kısaldığı için daha fazla aramayı idare edebilme

Cisco CTI avantajı #2: Artan üretkenlik

CTI uygulayan çağrı merkezleri, ortalama çağrı süresini azaltarak daha iyi üretkenlik rakamları sağlar. Etkili ve üretken bir çağrı merkezi, temsilcilerin zamanlarının çoğunu yönetici görevleri yerine çağrıları ele almak için harcadıkları yerdir. Cisco CTI ile çağrı merkezleri, işe alımlarını hızlandırmak zorunda kalmadan daha yüksek çağrı hacimlerini yönetebilir.

Verimlilik söz konusu olduğunda, çağrı merkezlerinin her adımda saniyeler traş edebiliyorlarsa daha fazla zaman kazanmak için durdukları her çağrıda birçok hareketli parça vardır. Çağrı bekletmelerden, sıcak aktarımlardan ve CRM güncellemelerinden, doğru Cisco CTI, temsilcilerin daha iyi işbirliği yapmasını ve hem zamandan hem de emekten tasarruf etmesini sağlar.Müşteri hizmetleri ve müşteri başarısı ekiplerinde büyük bir sorun, işbirliği eksikliğidir. Doğru uyum sağlayan bir Cisco CTI, ekibinizin gerçekten uyumlu bir şekilde çalışmasını ve müşterinize sınıfının en iyisi hizmet ve desteği sağlamasını sağlayacaktır.

Cisco CTI avantajı #3: İyileştirilmiş hizmet seviyeleri

CTI teknolojisinin servis ekiplerinin performansını iyileştirme üzerindeki etkisi küçümsenemez. İyi bir CTI çözümüyle birlikte gelen özellikler, ekiplerin her aramada zaman kazanmasını sağlamanın yanı sıra, müşteri deneyimini iyileştirmenin yollarını sağlar; bu, zor olan ve hatta bazı durumlarda CTI öncesi imkansız olan bir şeydi.

CTI'ın müşteri hizmetlerini iyileştirmesinin bazı yolları şunlardır:

• Etkileşim anında ilgili verileri sağlayarak aramanın keşif aşamasını hızlandırır
• Temsilcilerin, ekran görüntüsü aracılığıyla bağlamsal verilere erişim ile her aramanın başlangıcından itibaren kişiselleştirilmiş hizmet sunmasını sağlar
• Otomatik çağrı kaydı sayesinde daha iyi veri bütünlüğü ve doğruluğu sağlar
• Çağrı aktarımları yoluyla müşteri bilgilerini koruyarak müşteri hizmetleri çağrılarındaki sürtünmeyi azaltır

Doğru Cisco CTI nasıl seçilir

Pek çok CTI sağlayıcısı vardır, ancak bir çağrı merkezinin CTI'ın avantajlarından yararlanabilmesi için doğru uyumu bulmak çok önemlidir. Bir CTI satıcısı için alışveriş yaparken hatırlanması gereken en iyi uygulamalar şunlardır:

İhtiyaçlarınızı bilin

Bilgisayar telefon entegrasyonu ararken göz önünde bulundurulması gereken en önemli faktör, Cisco telefon sisteminizin belirli sürümü ve kullandığınız CRM'dir. Salesforce kullanıyorsanız, en iyi Salesforce-Cisco CTI satıcılarını arayın ve tüm kutularınızı işaretleyip işaretlemediklerini kontrol edin. Merkezinizdeki koltuk sayısını ve ayrıca ihtiyacınız olan belirli özellikleri göz önünde bulundurun. Bu sürece başlamanın iyi bir yolu, ekibinizin mevcut iş akışlarını gözden geçirmek ve doldurulabilecek, köprülenebilecek veya daha verimli hale getirilebilecek boşlukları bulmaktır.

İstediğiniz sonucu belirleyin

Birçok CTI sağlayıcısı benzer özellikler sunar, ancak bunları sunma biçimleri farklılık gösterir. Demolara kaydolun ve demolar sırasında kendinizi müşterinin yerine koyun. Bir çözüm ararken, zillere ve ıslıklara kapılmak ve hedefin müşteri deneyimini geliştirmek ve müşterilerinizle daha iyi sohbetler yapabilmek olduğunu gözden kaçırmak çok kolaydır.

Satıcılarınızı en baştan değerlendirerek bunu en başından test edebilirsiniz: sizi bir müşteri olarak ele alma biçimleri. Hizmetlerine kaydolduğunuzda yapabileceğinize söz verdikleri gibi harika bir müşteri deneyimi sunabiliyorlarsa, bu onların tuzlarına değdiğinin iyi bir işaretidir. Özellikle iletişim alanındaki pek çok teknoloji çözümü sağlayıcısı, çözümleriyle elde edebileceğinizi söyledikleri hizmet düzeyini gösteremiyor; ve bu her zaman iyiye işaret değildir.

Satış sonrası desteği araştırın

Birçok şirket yalnızca satışta iyidir, ancak vaatlerini yerine getirmede çok zayıftır. Bir çağrı merkezi işletmek söz konusu olduğunda, en iyi çalışma süresinin sağlanması çok önemlidir. Her saniye önemlidir ve birkaç dakika süren kesinti, kârda önemli bir kayba dönüşebilir.

Destek teklifleri hakkında doğrudan bilgi alın. Özelleştirmeler almak için merkezinizin boyutundan yararlanabilirsiniz ve sizinle yaptıkları anlaşmanın boyutuna bağlı olarak, satıcılar sorunları izlemek ve yanıtlamak için zamanında hizmet almanızı sağlamaya yardımcı olan destek paketleri içerebilir.

Özel bir hesap yöneticisi de aldığınızdan emin olmanız gereken bir şeydir, böylece hızlı bir cevaba ihtiyacınız olduğunda veya acil yardıma ihtiyacınız olduğunda irtibat noktanızı bilirsiniz.

Eğitim kaynakları hakkında bilgi alın

En etkili çözüm, kullanılan çözümdür. Temsilciler kullanmayacaksa, herhangi bir Cisco CTI etkili olmayacaktır. İş akışını değiştiren her yeni yazılımda olduğu gibi, ekiplerinizin yeni çözümü kullanmaya uyum sağlarken uygun yardım ve eğitimi almalarını sağlamak çok önemlidir. Henüz değerlendirme aşamasındayken bile, işe alım kaynaklarının ve diğer self servis eğitim araçlarının kullanılabilirliği hakkında soru sormaktan çekinmeyin.

Araştırmadan uygulamaya kadar, bir Cisco CTI çözümünün başarısını etkileyen birçok faktör vardır. İletişim merkezleri, doğru olandan yararlanmaya hazırdır ve satıcıları değerlendirme sürecindeyseniz, bu makaleyi rehberiniz olarak almaktan çekinmeyin.

Bu makale ilk olarak Tenfold'da yayınlandı.