CTI 對思科用戶的好處

您是否處於高通話量環境中？ 您可能熟悉節省每次通話時間的重要性，同時確保滿足質量標準。 對於從事大量基於語音的活動的呼叫中心、銷售大廳和其他面向客戶的團隊，不斷需要提高效率和加快流程。 在一百個座席的樓層中，每次通話少一秒很容易意味著對底線的重大影響。

應對這些挑戰和需求的技術正在不斷發展和完善。 在這種情況下，CTI 在通過技術追求更好的結果方面處於領先地位。

什麼是 CTI？

計算機電話集成或 CTI 是允許計算機控制電話系統的技術。 使用 CTI，用戶可以直接從他們的計算機執行與呼叫相關的任務。 與構建和維護昂貴的通信基礎設施相比，Cisco PBX 和 Cisco 桌面電話的用戶可以以最少的支出使用 Cisco CTI 技術。

Cisco 電話廣泛用於呼叫中心和其他高呼叫量設置。 思科 CTI 可以幫助這些用戶以可擴展的方式提高他們的工作效率。

思科 CTI 可從任何高呼叫量運營的三個關鍵領域受益：成本、生產力和質量。

呼叫中心的現狀

服務和支持代表經常被電話淹沒，導致客戶和潛在客戶的電話等待時間更長。當客戶最終與座席聯繫時，接下來是一個漫長的問答過程，所有這些都是為了發現客戶打電話的目的.

在最終讓可以幫助他們的人上線之前，客戶被轉移幾次並不少見。 這種類型的客戶體驗在聯絡中心中很常見，它不僅會導致客戶不滿意，而且會導致座席爭先恐後地記筆記並將數據輸入他們的系統時填寫錯誤的記錄。 總而言之，結果是利潤損失和時間浪費。

思科 CTI 優勢 #1：降低成本

平均而言，運營聯絡中心的一半以上成本與勞動力有關。 從數百個到數千個座位不等，每次通話節省的每一秒都對減少呼叫中心的業務開銷產生了巨大影響。 當然，節省時間也意味著座席能夠提供更好的服務，並且座席的工作效率更高。

在服務呼叫中心，呼叫隊列可能無窮無盡。 它需要有能力的代表和鐵定的勞動力管理策略相結合，才能有效地處理電話。 當呼叫速度變慢並且呼叫解決延遲時，客戶和呼叫中心都會失敗。 等待時間會增加客戶的成本，而負面的客戶體驗可能會導致業務損失。

對於使用思科的呼叫中心，CTI 可以通過以下方式降低成本：

• 通過在通話中顯示上下文信息，更快地解決通話問題，縮短平均處理時間
• 通過消除數據輸入和通話記錄等非通話任務，最大限度地提高每位座席每小時的有效通話分鐘數
• 減少對昂貴的通信基礎設施的需求
• 通過減少難以衡量的座席時間（例如編輯筆記、創建新任務、修改通話記錄、手動撥號）來更好地管理勞動力
• 提高服務水平直接影響客戶保留率，從而獲得更好的間接成本投資回報
• 隨著平均處理時間的減少，能夠處理更多的電話

思科 CTI 優勢 #2：提高生產力

實施 CTI 的呼叫中心減少了平均呼叫時間，從而提高了工作效率。 高效且高效的呼叫中心是座席將大部分時間用於處理呼叫而不是管理任務的呼叫中心。 借助 Cisco CTI，呼叫中心可以處理更高的呼叫量，而無需增加招聘。

在效率方面，呼叫中心在每個呼叫中都有很多活動部件，如果他們可以在每個步驟中節省更多時間，那麼呼叫中心可以節省更多時間。 從呼叫保持、熱轉接和 CRM 更新，正確的 Cisco CTI 將使座席能夠更好地協作並節省時間和精力。客戶服務和客戶成功團隊的一個大問題是缺乏協作。 合適的思科 CTI 將使您的團隊真正團結一致地工作，並為您的客戶提供一流的服務和支持。

思科 CTI 優勢 #3：提高服務水平

CTI 技術對提高服務團隊績效的影響不容小覷。 除了使團隊能夠節省每次通話的時間外，良好的 CTI 解決方案所附帶的功能還提供了改善客戶體驗的方法，這在 CTI 之前是困難的，在某些情況下甚至是不可能的。

以下是 CTI 改善客戶服務的一些方法：

• 通過在交互時刻提供相關數據來加快呼叫的發現階段
• 使代表能夠從每次通話開始就提供個性化服務，並通過屏幕彈出顯示訪問上下文數據
• 通過自動呼叫記錄提高數據完整性和準確性
• 通過呼叫轉移保留客戶信息，減少客戶服務呼叫中的摩擦

如何選擇合適的思科 CTI

有許多 CTI 供應商，但找到合適的供應商對於呼叫中心獲得 CTI 的好處至關重要。 以下是購買 CTI 供應商時要記住的最佳做法：

了解您的需求

尋找計算機電話集成時要考慮的最重要因素是您的 Cisco 電話系統的特定版本和您使用的 CRM。 如果您使用 Salesforce，請搜索最好的 Salesforce-Cisco CTI 供應商，並檢查他們是否勾選了您的所有框。 考慮您中心的座位數量以及您需要的特定功能。 開始此過程的一個好方法是查看團隊當前的工作流程，並找到可以填補、彌合或提高效率的差距。

確定您想要的結果

許多 CTI 提供商提供類似的功能，但他們提供這些功能的方式各不相同。 註冊演示，並在演示期間設身處地為客戶著想。 在尋找解決方案時，很容易被花里胡哨的東西沖昏頭腦，而忽視目標是能夠改善客戶體驗並與客戶進行更好的對話。

您可以通過從一開始就評估您的供應商來測試這一點：他們作為客戶處理您的方式。 如果他們能夠提供出色的客戶體驗，就像他們承諾的那樣，當您註冊他們的服務時，您將能夠做到，這就是他們物有所值的好兆頭。 許多技術解決方案提供商，尤其是在通信領域，無法展示他們所說的您可以通過他們的解決方案實現的服務水平； 這總是不是一個好兆頭。

研究售後支持

許多公司只擅長銷售，但在兌現承諾方面卻很差。 在運營呼叫中心時，確保最佳正常運行時間至關重要。 每一秒都很重要，持續幾分鐘的停機時間可能會導致巨大的利潤損失。

直接詢問他們的支持服務。 您可以利用中心的規模進行定制，並且根據他們與您的交易規模，供應商可以提供支持包，幫助確保您獲得及時的服務來監控和響應問題。

專門的客戶經理也是您必須確保獲得的東西，因此當您需要快速回答或需要立即幫助時，您知道您的聯繫人。

查詢培訓資源

最有效的解決方案是被使用的解決方案。 如果銷售代表不打算使用任何 Cisco CTI，它都不會有效。 與任何改變工作流程的新軟件一樣，確保您的團隊在適應使用新解決方案時獲得適當的幫助和培訓至關重要。 即使您仍處於考慮階段，也不要猶豫詢問入職資源和其他自助培訓工具的可用性。

從研究到實施，有許多因素會影響 Cisco CTI 解決方案的成功。 聯絡中心將從正確的選擇中受益，如果您正在評估供應商，請隨時將本文作為您的指南。

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