Beneficiile CTI pentru utilizatorii Cisco

Te afli într-un mediu cu volum mare de apeluri? Probabil că sunteți familiarizat cu cât de important este să economisiți timp la fiecare apel, asigurându-vă totodată că sunt îndeplinite standardele de calitate. Pentru centrele de apeluri, atelierele de vânzări și alte echipe orientate către clienți implicate în cantități uriașe de activități bazate pe voce, există o nevoie constantă de a îmbunătăți eficiența și de a accelera procesele. O secundă mai puțin pe apel într-un etaj de o sută de agenți înseamnă cu ușurință un impact semnificativ asupra rezultatului.

Tehnologia pentru a face față acestor provocări și nevoi este în mod constant dezvoltată și șlefuită. Conducerea grupului în căutarea unor rezultate mai bune prin tehnologie în acest context este CTI.

Ce este CTI?

Integrarea computer-telefonie sau CTI este tehnologia care permite computerelor să controleze sistemele telefonice. Cu CTI, utilizatorii pot efectua sarcini legate de apeluri direct de pe computer. Utilizatorii Cisco PBX și telefoane de birou Cisco ar putea folosi tehnologia Cisco CTI cu cheltuieli minime în comparație cu construirea și întreținerea unei infrastructuri de comunicații costisitoare.

Telefoanele Cisco sunt utilizate pe scară largă în centrele de apeluri și în alte setări de volum mare de apeluri. Cisco CTI poate ajuta acești utilizatori să-și îmbunătățească productivitatea într-o manieră scalabilă.

Cisco CTI beneficiază de trei domenii cheie ale oricărei operațiuni cu volum mare de apeluri: costuri, productivitate și calitate.

Starea actuală a centrelor de apeluri

Reprezentanții de service și asistență sunt adesea inundați de apeluri, ceea ce duce la timpi de așteptare mai lungi pentru clienții și potențialii care apelează. Când un client se conectează în sfârșit cu un agent, urmează un proces lung de întrebări și răspunsuri, totul în scopul de a descoperi despre ce apelează clientul. .

Nu este neobișnuit ca un client să fie transferat de mai multe ori înainte de a obține în sfârșit persoana care îl poate ajuta pe linie. Acest tip de experiență cu clienții este obișnuit în centrele de contact și are ca rezultat nu numai clienții nemulțumiți, ci și înregistrările pline de erori, în timp ce agenții se străduiesc să ia note și să introducă date în sistemele lor. Una peste alta, rezultatul sunt profituri pierdute și timp pierdut.

Beneficiul Cisco CTI #1: Costuri reduse

În medie, mai mult de jumătate din costul funcționării unui centru de contact este asociat cu forța de muncă. Variind de la sute la mii de locuri, fiecare secundă salvată la fiecare apel are un impact uriaș asupra reducerii cheltuielilor de afaceri pentru un centru de apeluri. Desigur, timpul economisit înseamnă, de asemenea, că agenții sunt capabili să ofere servicii mai bune și că agenții devin mai eficienți în munca lor.

În centrele de apeluri de service, cozile de apeluri pot fi nesfârșite. Este nevoie de o combinație de reprezentanți competenți și o strategie fermă de gestionare a forței de muncă pentru a gestiona apelurile în mod eficient. Când apelurile sunt încetinite și rezoluțiile apelurilor sunt întârziate, atât clientul, cât și centrul de apeluri pierd. Timpii de așteptare sunt costuri adăugate pentru client, iar experiența negativă a clientului poate duce la pierderea afacerii.

Pentru centrele de apeluri care utilizează Cisco, CTI poate reduce costurile prin:

• Rezoluție mai rapidă a apelurilor, timpi medii de tratare mai scurti prin afișarea informațiilor contextuale chiar la apel
• Maximizarea efectivă a minutelor de convorbire pe oră per agent prin eliminarea sarcinilor care nu sunt de convorbire, cum ar fi introducerea datelor și înregistrarea apelurilor
• Nevoia redusă de infrastructură de comunicații costisitoare
• O mai bună gestionare a forței de muncă prin reducerea timpului greu de măsurat al agentului, cum ar fi editarea notelor, crearea de noi sarcini, revizuirea istoricului apelurilor, apelarea manuală
• Nivelul îmbunătățit al serviciilor are un impact direct asupra reținerii clienților, asigurând o rentabilitate mai bună a investiției pentru costurile generale
• Abilitatea de a gestiona mai multe apeluri pe măsură ce timpul mediu de tratare este redus

Beneficiul Cisco CTI nr. 2: Productivitate crescută

Centrele de apeluri care implementează CTI reduc durata medie a apelurilor, generând numere de productivitate mai bune. Un call center eficient și productiv este unul în care agenții își petrec cea mai mare parte a timpului gestionând apelurile, spre deosebire de sarcinile de administrare. Cu Cisco CTI, centrele de apeluri pot gestiona volume mai mari de apeluri fără a fi nevoite să-și intensifice angajarea.

Când vine vorba de eficiență, există o mulțime de părți în mișcare în fiecare apel pe care centrele de apeluri le suportă pentru a economisi mai mult timp dacă pot reduce secunde la fiecare pas. De la reținerea apelurilor, transferurile calde și actualizările CRM, Cisco CTI potrivit va permite agenților să colaboreze mai bine și să economisească atât timp, cât și efort.O mare problemă în serviciul pentru clienți și echipele de succes este lipsa colaborării. Un Cisco CTI cu potrivirea potrivită va permite echipei dvs. să lucreze cu adevărat coeziv și să ofere cele mai bune servicii și asistență clienților dumneavoastră.

Beneficiul Cisco CTI nr. 3: Niveluri îmbunătățite de servicii

Impactul tehnologiei CTI asupra îmbunătățirii performanței echipelor de service nu poate fi subestimat. Pe lângă faptul că permit echipelor să reducă timpul de la fiecare apel, funcțiile care vin cu o soluție CTI bună oferă modalități de îmbunătățire a experienței clienților, ceva care a fost dificil și, în unele cazuri, chiar imposibil înainte de CTI.

Iată câteva modalități prin care CTI îmbunătățește serviciul pentru clienți:

• Accelerează faza de descoperire a apelului prin furnizarea de date pertinente chiar în momentul interacțiunii
• Permite reprezentanților să ofere servicii personalizate de la începutul fiecărui apel cu acces la date contextuale prin afișarea ecranului
• Rezultă o mai bună integritate și acuratețe a datelor prin înregistrarea automată a apelurilor
• Reduce frecarea în apelurile de serviciu pentru clienți prin păstrarea informațiilor despre clienți prin transferuri de apeluri

Cum să alegi Cisco CTI potrivit

Există mulți furnizori CTI, dar găsirea celei potrivite este esențială pentru ca un centru de apeluri să profite de beneficiile CTI. Iată cele mai bune practici de reținut atunci când faceți cumpărături pentru un furnizor CTI:

Cunoaște-ți nevoile

Cei mai importanți factori de luat în considerare atunci când căutați o integrare de telefonie computerizată sunt versiunea specială a sistemului dvs. telefonic Cisco și CRM-ul pe care îl utilizați. Dacă utilizați Salesforce, căutați cei mai buni furnizori Salesforce-Cisco CTI și verificați dacă vă bifează toate căsuțele. Luați în considerare numărul de locuri din centrul dvs. și, de asemenea, caracteristicile particulare de care aveți nevoie. O modalitate bună de a începe acest proces este revizuirea fluxurilor de lucru curente ale echipei dvs. și găsirea lacunelor care pot fi completate, remediate sau făcute mai eficiente.

Identificați rezultatul dorit

Mulți furnizori CTI oferă caracteristici similare, dar modurile în care le livrează variază. Înscrie-te pentru demonstrații și în timpul acestora, pune-te în pielea clientului. Când cauți o soluție, este atât de ușor să te lași dus de clopoței și să pierzi din vedere, încât scopul este să poți îmbunătăți experiența clienților și să ai conversații mai bune cu clienții tăi.

Puteți testa acest lucru chiar de la început, evaluându-vă furnizorii chiar de la început: modul în care aceștia vă tratează ca client. Dacă sunt capabili să ofere clienților o experiență excelentă, așa cum promit că veți putea face atunci când vă înscrieți pentru serviciul lor, acesta este un semn bun că merită. Mulți furnizori de soluții tehnologice, în special în spațiul de comunicații, nu sunt în măsură să demonstreze nivelul de serviciu pe care spun că ați fi capabil să-l atingeți cu soluția lor; și acesta nu este întotdeauna un semn bun.

Cercetare asistență post-vânzare

Multe companii sunt numai bune la vânzare, dar foarte slabe în a-și îndeplini promisiunile. Când vine vorba de gestionarea unui centru de apeluri, asigurarea celui mai bun timp de funcționare este crucială. Fiecare secundă contează, iar timpul de nefuncționare care durează câteva minute se poate traduce printr-o pierdere semnificativă a profitului.

Întrebați direct despre ofertele lor de asistență. Puteți profita de dimensiunea centrului dvs. pentru a obține personalizări și, în funcție de dimensiunea tranzacției lor cu dvs., furnizorii pot include pachete de asistență care vă ajută să vă asigurați că obțineți servicii în timp util pentru a monitoriza și a răspunde la probleme.

Un manager de cont dedicat este, de asemenea, ceva pe care trebuie să vă asigurați că obțineți, astfel încât să vă cunoașteți punctul de contact atunci când aveți nevoie de un răspuns rapid sau în cazul în care aveți nevoie de asistență imediată.

Întrebați despre resursele de formare

Cea mai eficientă soluție este cea care este folosită. Orice Cisco CTI nu va fi eficient dacă reprezentanții nu îl vor folosi. Ca și în cazul oricărui software nou care modifică fluxul de lucru, este esențial să vă asigurați că echipele dvs. primesc asistența și formarea corespunzătoare pe măsură ce se adaptează la utilizarea noii soluții. Nu ezitați să întrebați despre disponibilitatea resurselor de integrare și a altor instrumente de instruire în sistem self-service chiar și atunci când sunteți încă în faza de analiză.

De la cercetare până la implementare, există mulți factori care afectează succesul unei soluții Cisco CTI. Centrele de contact vor beneficia de cel potrivit și, dacă sunteți în proces de evaluare a furnizorilor, nu ezitați să luați acest articol ca ghid.

Acest articol a apărut pentru prima dată pe Tenfold.