CiscoユーザーにとってのCTIの利点
公開: 2018-07-17通話量の多い環境にいますか？ 品質基準が満たされていることを確認しながら、各通話の時間を節約することがいかに重要であるかをおそらくご存知でしょう。 大量の音声ベースの活動に従事するコールセンター、売場、およびその他の顧客対応チームにとって、効率を改善し、プロセスを加速する必要が常にあります。 100人のエージェントのフロアでの通話あたり1秒未満は、収益に大きな影響を与えることを簡単に意味します。
これらの課題とニーズを満たすためのテクノロジーは、絶えず開発され、洗練されています。 このコンテキストでのテクノロジーを通じてより良い結果を追求するためにパックをリードするのはCTIです。
CTIとは何ですか？
コンピュータテレフォニーインテグレーション（CTI）は、コンピュータが電話システムを制御できるようにするテクノロジです。 CTIを使用すると、ユーザーは自分のコンピューターから直接通話関連のタスクを実行できます。 Cisco PBXおよびCiscoデスクフォンのユーザーは、高価な通信インフラストラクチャを構築および維持する場合と比較して、最小限の費用でCiscoCTIテクノロジーを使用できます。
Cisco電話は、コールセンターやその他の大量の通話設定で広く使用されています。 Cisco CTIは、これらのユーザがスケーラブルな方法で生産性を向上させるのに役立ちます。
Cisco CTIは、大量のコールを処理する場合の3つの主要な領域である、コスト、生産性、および品質にメリットをもたらします。
コールセンターの現状
サービスとサポートの担当者は電話が殺到することが多く、その結果、顧客と見込み客が電話をかけるまでの待ち時間が長くなります。顧客が最終的にエージェントに接続すると、次に長いQ＆Aプロセスが始まります。これはすべて、顧客が何について話しているのかを明らかにすることを目的としています。 。
顧客が数回転送されてから、最終的に顧客を支援できる人が電話に出るのは珍しいことではありません。 このタイプのカスタマーエクスペリエンスはコンタクトセンター全体で一般的であり、エージェントがメモを取り、システムにデータを入力するためにスクランブルをかけると、顧客が不満になるだけでなく、エラーが記録されます。 全体として、結果は利益の損失と時間の浪費です。
Cisco CTIのメリット＃1：コストの削減
平均して、コンタクトセンターの運営コストの半分以上が労働力に関連しています。 数百から数千のシートに及ぶ、各コールで節約される毎秒は、コールセンターのビジネスオーバーヘッドの削減に大きな影響を与えます。 もちろん、時間の節約は、エージェントがより良いサービスを提供できること、そしてエージェントが仕事でより効率的になっていることも意味します。
サービスコールセンターでは、コールキューは無限になります。 コールを効率的に処理するには、有能な担当者と鉄壁の労働力管理戦略の組み合わせが必要です。 通話が遅くなり、通話の解決が遅れると、顧客とコールセンターの両方が失われます。 待ち時間は顧客に追加のコストをもたらし、顧客体験が悪いとビジネスの損失につながる可能性があります。
Ciscoを使用するコールセンターの場合、CTIは次の方法でコストを削減できます。
- 通話時にコンテキスト情報を表示することにより、通話の解決が速くなり、平均処理時間が短縮されます
- データ入力や通話記録などの非通話タスクを排除することにより、エージェントごとの1時間あたりの有効通話時間を最大化します。
- 高価な通信インフラストラクチャの必要性の削減
- メモの編集、新しいタスクの作成、通話履歴の改訂、手動ダイヤルなど、測定が困難なエージェントのタイムシンクを削減することで、従業員の管理を改善します。
- サービスレベルの向上は顧客維持に直接影響し、間接費の投資収益率を向上させます
- 平均処理時間が短縮されるため、より多くの通話を処理する機能
Cisco CTIのメリット＃2：生産性の向上
CTIを実装するコールセンターは、平均通話時間を短縮し、生産性を向上させます。 効率的で生産的なコールセンターは、エージェントが管理タスクではなく、ほとんどの時間を通話の処理に費やすコールセンターです。 Cisco CTIを使用すると、コールセンターは、採用を増やすことなく、より多くのコール量を処理できます。
効率に関しては、コールセンターがすべてのステップで数秒を短縮できれば、より多くの時間を節約するために、各コールに多くの可動部分があります。 コールホールド、ウォーム転送、CRMアップデートから、適切なCisco CTIにより、エージェントのコラボレーションが向上し、時間と労力の両方が節約されます。カスタマーサービスとカスタマーサクセスチームの大きな問題は、コラボレーションの欠如です。 適切に適合したCiscoCTIを使用すると、チームは真にまとまりのある作業を行い、クラス最高のサービスとサポートを顧客に提供できます。
Cisco CTIのメリット＃3：サービスレベルの向上
サービスチームのパフォーマンスの向上に対するCTIテクノロジーの影響は軽視できません。 チームが各通話の時間を短縮できるようにするだけでなく、優れたCTIソリューションに付属する機能は、顧客体験を改善する方法を提供します。これは困難であり、場合によっては、CTI以前では不可能でさえありました。
CTIがカスタマーサービスを改善するいくつかの方法は次のとおりです。
- 対話の瞬間に適切なデータを提供することにより、通話の発見フェーズを促進します
- 営業担当が各通話の開始から、スクリーンポップ表示を介してコンテキストデータにアクセスしてパーソナライズされたサービスを提供できるようにします
- 自動化された通話記録により、データの整合性と精度が向上します
- 通話転送を通じて顧客情報を保持することにより、カスタマーサービス通話の摩擦を軽減します
適切なCiscoCTIを選択する方法
多くのCTIプロバイダーがありますが、コールセンターがCTIのメリットを享受するには、適切なものを見つけることが重要です。 CTIベンダーを購入する際に覚えておくべきベストプラクティスは次のとおりです。
あなたのニーズを知る
コンピュータテレフォニーインテグレーションを探す際に考慮すべき最も重要な要素は、Cisco電話システムの特定のバージョンと使用しているCRMです。 Salesforceを使用している場合は、Salesforce-Cisco CTIの最高のベンダーを検索し、すべてのチェックボックスがオンになっているかどうかを確認します。 センターの座席数と、必要な特定の機能を考慮してください。 このプロセスを開始する良い方法は、チームの現在のワークフローを確認し、埋めたり、埋めたり、より効率的にしたりできるギャップを見つけることです。
希望する結果を特定する
多くのCTIプロバイダーが同様の機能を提供していますが、それらを提供する方法は異なります。 デモにサインアップして、デモ中にお客様の立場になってください。 解決策を探すとき、ベルやホイッスルに夢中になり、見失いがちなので、顧客体験を向上させ、顧客との会話を改善することが目標です。
ベンダーを最初から評価することで、最初からこれをテストできます。つまり、ベンダーがあなたを顧客として扱う方法です。 あなたが彼らのサービスにサインアップするときにあなたができると彼らが約束するような素晴らしい顧客体験を彼らが提供することができれば、それは彼らが彼らの塩の価値があるという良い兆候です。 特に通信分野の技術ソリューションの多くのプロバイダーは、ソリューションで達成できると彼らが言うサービスレベルを実証することができません。 それは常に良い兆候ではありません。
リサーチアフターサポート
多くの企業は販売だけが得意ですが、約束を守るのは非常に苦手です。 コールセンターの運営に関しては、最高の稼働時間を確保することが重要です。 毎秒が重要であり、数分間続くダウンタイムは、利益の大幅な損失につながる可能性があります。
彼らのサポートオファーについて直接お問い合わせください。 センターのサイズを活用してカスタマイズを行うことができます。ベンダーは、取引のサイズに応じて、問題を監視して対応するためのタイムリーなサービスを確実に受けるのに役立つサポートパッケージを含めることができます。
専任のアカウントマネージャーも確実に取得する必要があるため、迅速な回答が必要な場合やすぐにサポートが必要な場合に連絡先を把握できます。
トレーニングリソースについて問い合わせる
最も効果的な解決策は、使用されるものです。 担当者がCiscoCTIを使用しない場合、CiscoCTIは効果的ではありません。 ワークフローを変更する他の新しいソフトウェアと同様に、チームが新しいソリューションの使用に順応するときに、適切な支援とトレーニングを確実に受けられるようにすることが重要です。 まだ検討段階にある場合でも、オンボーディングリソースやその他のセルフサービストレーニングツールの可用性について遠慮なく質問してください。
調査から実装まで、CiscoCTIソリューションの成功に影響を与える多くの要因があります。 コンタクトセンターは適切なセンターから利益を得ることができます。ベンダーを評価している場合は、この記事をガイドとしてお気軽にご利用ください。
この記事はTenfoldに最初に掲載されました。