Manfaat CTI untuk Pengguna Cisco

Apakah Anda berada di lingkungan dengan volume panggilan tinggi? Anda mungkin akrab dengan betapa pentingnya menghemat waktu pada setiap panggilan sekaligus memastikan standar kualitas terpenuhi. Untuk pusat panggilan, lantai penjualan, dan tim lain yang menghadapi klien yang terlibat dalam sejumlah besar aktivitas berbasis suara, selalu ada kebutuhan untuk meningkatkan efisiensi dan mempercepat proses. Kurangnya satu detik per panggilan di lantai seratus agen dengan mudah berarti dampak yang signifikan terhadap bottomline.

Teknologi untuk memenuhi tantangan dan kebutuhan ini terus dikembangkan dan dipoles. Memimpin paket dalam mengejar hasil yang lebih baik melalui teknologi dalam konteks ini adalah CTI.

Apa itu CTI?

Integrasi komputer-telepon atau CTI adalah teknologi yang memungkinkan komputer untuk mengontrol sistem telepon. Dengan CTI, pengguna dapat melakukan tugas terkait panggilan langsung dari komputer mereka. Pengguna Cisco PBX dan telepon meja Cisco dapat menggunakan teknologi Cisco CTI dengan pengeluaran yang diminimalkan dibandingkan dengan membangun dan memelihara infrastruktur komunikasi yang mahal.

Telepon Cisco banyak digunakan di pusat panggilan dan pengaturan volume panggilan tinggi lainnya. Cisco CTI dapat membantu para pengguna ini meningkatkan produktivitas mereka dengan cara yang terukur.

Cisco CTI menguntungkan tiga bidang utama dari setiap operasi volume panggilan tinggi: biaya, produktivitas, dan kualitas.

Keadaan pusat panggilan saat ini

Perwakilan layanan dan dukungan sering dibanjiri dengan panggilan, mengakibatkan waktu tunggu yang lebih lama bagi pelanggan dan calon pelanggan yang menelepon. Ketika pelanggan akhirnya terhubung dengan agen, proses tanya jawab yang panjang datang berikutnya, semua dengan tujuan untuk mengungkap apa yang disebut pelanggan .

Bukan hal yang aneh bagi seorang pelanggan untuk ditransfer beberapa kali sebelum akhirnya mendapatkan orang yang dapat membantu mereka di telepon. Jenis pengalaman pelanggan ini umum terjadi di seluruh pusat kontak, dan ini menghasilkan tidak hanya pelanggan yang tidak puas tetapi juga catatan yang diisi kesalahan saat agen berebut untuk membuat catatan dan memasukkan data ke dalam sistem mereka. Secara keseluruhan, hasilnya adalah kehilangan keuntungan dan waktu yang terbuang.

Manfaat Cisco CTI #1: Pengurangan biaya

Rata-rata, lebih dari setengah biaya menjalankan pusat kontak dikaitkan dengan tenaga kerja. Mulai dari ratusan hingga ribuan kursi, setiap detik yang dihemat pada setiap panggilan membuat dampak besar dalam mengurangi overhead bisnis untuk pusat panggilan. Tentu saja, menghemat waktu juga berarti bahwa agen dapat memberikan layanan yang lebih baik dan agen menjadi lebih efisien dalam pekerjaan mereka.

Di pusat panggilan layanan, antrian panggilan bisa tidak ada habisnya. Dibutuhkan kombinasi perwakilan yang kompeten dan strategi manajemen tenaga kerja yang ketat untuk menangani panggilan secara efisien. Saat panggilan melambat dan resolusi panggilan tertunda, pelanggan dan pusat panggilan akan kalah. Waktu tunggu adalah biaya tambahan bagi pelanggan, dan pengalaman pelanggan yang negatif dapat menyebabkan kerugian bisnis.

Untuk call center yang menggunakan Cisco, CTI dapat mengurangi biaya dengan:

• Resolusi panggilan yang lebih cepat, waktu penanganan rata-rata yang lebih pendek dengan menampilkan informasi kontekstual tepat saat panggilan berlangsung
• Memaksimalkan menit bicara efektif per jam per agen dengan menghilangkan tugas non-bicara seperti entri data dan pencatatan panggilan
• Mengurangi kebutuhan akan infrastruktur komunikasi yang mahal
• Manajemen tenaga kerja yang lebih baik dengan mengurangi waktu yang sulit diukur agen seperti mengedit catatan, membuat tugas baru, merevisi riwayat panggilan, panggilan manual
• Tingkat layanan yang ditingkatkan berdampak langsung pada retensi pelanggan, menghasilkan laba atas investasi yang lebih baik untuk biaya overhead
• Kemampuan untuk menangani lebih banyak panggilan karena waktu penanganan rata-rata berkurang

Manfaat Cisco CTI #2: Peningkatan produktivitas

Pusat panggilan yang menerapkan CTI mengurangi durasi rata-rata panggilan, mendorong angka produktivitas yang lebih baik. Pusat panggilan yang efisien dan produktif adalah tempat di mana agen menghabiskan sebagian besar waktu mereka menangani panggilan dibandingkan dengan tugas admin. Dengan Cisco CTI, call center dapat menangani volume panggilan yang lebih tinggi tanpa harus meningkatkan perekrutan mereka.

Dalam hal efisiensi, ada banyak bagian yang bergerak di setiap panggilan sehingga pusat panggilan dapat menghemat lebih banyak waktu jika mereka dapat memangkas detik di setiap langkah. Dari penangguhan panggilan, transfer hangat, dan pembaruan CRM, Cisco CTI yang tepat akan memungkinkan agen berkolaborasi lebih baik dan menghemat waktu dan tenaga.Masalah besar dalam layanan pelanggan dan tim sukses pelanggan adalah kurangnya kolaborasi. Cisco CTI dengan kesesuaian yang tepat akan memungkinkan tim Anda untuk benar-benar bekerja secara kohesif dan memberikan layanan dan dukungan terbaik di kelasnya kepada klien Anda.

Manfaat Cisco CTI #3: Tingkat layanan yang ditingkatkan

Dampak teknologi CTI pada peningkatan kinerja tim layanan tidak dapat diremehkan. Selain memungkinkan tim untuk mengurangi waktu istirahat setiap panggilan, fitur yang datang dengan solusi CTI yang baik menyediakan cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, sesuatu yang sulit dan, dalam beberapa kasus, bahkan pra-CTI yang tidak mungkin.

Berikut adalah beberapa cara CTI meningkatkan layanan pelanggan:

• Mempercepat fase penemuan panggilan dengan menyediakan data terkait tepat pada saat interaksi
• Memungkinkan perwakilan untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi dari awal setiap panggilan dengan akses ke data kontekstual melalui tampilan screenpop
• Menghasilkan integritas dan akurasi data yang lebih baik melalui pencatatan panggilan otomatis
• Mengurangi gesekan dalam panggilan layanan pelanggan dengan menyimpan informasi pelanggan melalui transfer panggilan

Bagaimana memilih Cisco CTI yang tepat

Ada banyak penyedia CTI tetapi menemukan kecocokan yang tepat sangat penting bagi call center untuk mendapatkan manfaat dari CTI. Berikut adalah praktik terbaik yang perlu diingat saat berbelanja untuk vendor CTI:

Ketahui kebutuhan Anda

Faktor teratas yang perlu dipertimbangkan ketika mencari integrasi telepon komputer adalah versi khusus dari sistem telepon Cisco Anda dan CRM yang Anda gunakan. Jika Anda menggunakan Salesforce, cari vendor CTI Salesforce-Cisco terbaik dan periksa apakah mereka mencentang semua kotak Anda. Pertimbangkan jumlah kursi di pusat Anda dan juga fitur khusus yang Anda butuhkan. Cara yang baik untuk memulai proses ini adalah dengan meninjau alur kerja tim Anda saat ini dan menemukan celah yang dapat diisi, dijembatani, atau dibuat lebih efisien.

Identifikasi hasil yang Anda inginkan

Banyak penyedia CTI menawarkan fitur serupa tetapi cara mereka memberikannya bervariasi. Mendaftar untuk demo dan selama itu, tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan. Saat mencari solusi, sangat mudah untuk terbawa oleh lonceng dan peluit, dan melupakan bahwa tujuannya adalah untuk dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan melakukan percakapan yang lebih baik dengan pelanggan Anda.

Anda dapat mengujinya sejak awal dengan mengevaluasi vendor Anda sejak awal: cara mereka menangani Anda sebagai pelanggan. Jika mereka dapat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa seperti yang mereka janjikan bahwa Anda akan dapat melakukannya ketika Anda mendaftar untuk layanan mereka, itu pertanda baik bahwa mereka layak mendapatkan garam mereka. Banyak penyedia solusi teknologi khususnya di bidang komunikasi tidak dapat menunjukkan tingkat layanan yang mereka katakan dapat Anda capai dengan solusi mereka; dan itu selalu bukan pertanda baik.

Penelitian dukungan purna jual

Banyak perusahaan hanya pandai menjual tetapi sangat buruk dalam menepati janji mereka. Dalam menjalankan call center, memastikan uptime terbaik sangatlah penting. Setiap detik penting, dan waktu henti yang berlangsung beberapa menit dapat menyebabkan kerugian keuntungan yang signifikan.

Tanyakan langsung tentang penawaran dukungan mereka. Anda dapat memanfaatkan ukuran pusat Anda untuk mendapatkan penyesuaian, dan tergantung pada ukuran kesepakatan mereka dengan Anda, vendor dapat menyertakan paket dukungan yang membantu memastikan Anda mendapatkan layanan tepat waktu untuk memantau dan menanggapi masalah.

Manajer akun khusus juga merupakan sesuatu yang harus Anda pastikan Anda dapatkan, sehingga Anda tahu titik kontak Anda ketika Anda membutuhkan jawaban cepat atau jika Anda memerlukan bantuan segera.

Tanyakan tentang sumber pelatihan

Solusi paling efektif adalah yang terbiasa. Cisco CTI apa pun tidak akan efektif jika repetisi tidak menggunakannya. Seperti halnya perangkat lunak baru apa pun yang mengubah alur kerja, memastikan bahwa tim Anda mendapatkan bantuan dan pelatihan yang sesuai saat mereka menyesuaikan diri dengan menggunakan solusi baru itu sangat penting. Jangan ragu untuk bertanya tentang ketersediaan sumber daya orientasi dan alat pelatihan swalayan lainnya meskipun Anda masih dalam tahap pertimbangan.

Dari penelitian hingga implementasi, ada banyak faktor yang mempengaruhi keberhasilan solusi Cisco CTI. Pusat kontak mendapat manfaat dari yang tepat, dan jika Anda sedang dalam proses mengevaluasi vendor, jangan ragu untuk menggunakan artikel ini sebagai panduan Anda.

Artikel ini pertama kali muncul di Tenfold.