Korzyści z CTI dla użytkowników Cisco

Czy pracujesz w środowisku o dużej liczbie połączeń? Prawdopodobnie wiesz, jak ważne jest oszczędzanie czasu podczas każdej rozmowy przy jednoczesnym zapewnieniu spełnienia standardów jakości. W przypadku centrów obsługi telefonicznej, pięter sprzedaży i innych zespołów kontaktowych z klientami zaangażowanych w ogromne ilości działań opartych na głosie istnieje ciągła potrzeba poprawy wydajności i przyspieszenia procesów. Jedna sekunda mniej na rozmowę w grupie stu agentów z łatwością oznacza znaczący wpływ na wyniki finansowe.

Technologia, która ma sprostać tym wyzwaniom i potrzebom, jest stale rozwijana i dopracowywana. W tym kontekście liderem w dążeniu do lepszych wyników dzięki technologii jest CTI.

Co to jest CTI?

Integracja komputer-telefonia lub CTI to technologia, która umożliwia komputerom sterowanie systemami telefonicznymi. Dzięki CTI użytkownicy mogą wykonywać zadania związane z połączeniami bezpośrednio ze swojego komputera. Użytkownicy Cisco PBX i telefonów biurkowych Cisco mogą korzystać z technologii Cisco CTI przy minimalnych wydatkach w porównaniu do budowania i utrzymywania drogiej infrastruktury komunikacyjnej.

Telefony Cisco są szeroko stosowane w centrach telefonicznych i innych ustawieniach dużej głośności połączeń. Cisco CTI może pomóc tym użytkownikom zwiększyć produktywność w skalowalny sposób.

Cisco CTI korzysta z trzech kluczowych obszarów każdej operacji o wysokim natężeniu połączeń: kosztów, produktywności i jakości.

Aktualny stan call center

Przedstawiciele serwisu i pomocy technicznej są często zalewani telefonami, co skutkuje dłuższym czasem oczekiwania na telefon dla klientów i potencjalnych klientów. Kiedy klient w końcu łączy się z agentem, następuje długi proces pytań i odpowiedzi, a wszystko to w celu odkrycia, o co dzwoni klient .

Nie jest niczym niezwykłym, że klient jest kilkakrotnie przenoszony, zanim w końcu znajdzie na linii osobę, która może mu pomóc. Ten rodzaj obsługi klienta jest powszechny w centrach kontaktowych i powoduje nie tylko niezadowolonych klientów, ale także rejestry wypełnione błędami, gdy agenci usiłują robić notatki i wprowadzać dane do swoich systemów. Podsumowując, rezultatem są utracone zyski i zmarnowany czas.

Korzyść nr 1: Cisco CTI: Niższe koszty

Średnio ponad połowa kosztów prowadzenia contact center jest związana z siłą roboczą. Od setek do tysięcy miejsc, każda sekunda zaoszczędzona na każdym połączeniu ma ogromny wpływ na zmniejszenie kosztów działalności call center. Oczywiście zaoszczędzony czas oznacza również, że agenci są w stanie zapewnić lepszą obsługę i że agenci stają się bardziej wydajni w swojej pracy.

W centrach obsługi telefonicznej kolejki połączeń mogą być nieskończone. Skuteczna obsługa połączeń wymaga połączenia kompetentnych przedstawicieli i solidnej strategii zarządzania siłą roboczą. Gdy połączenia są spowolnione, a ich rozwiązania są opóźnione, zarówno klient, jak i call center tracą. Czas oczekiwania to dodatkowe koszty dla klienta, a negatywne doświadczenia klienta mogą prowadzić do strat biznesowych.

W przypadku call center korzystających z Cisco, CTI może obniżyć koszty poprzez:

• Szybsze rozwiązywanie połączeń, krótsze średnie czasy obsługi dzięki wyświetlaniu informacji kontekstowych bezpośrednio podczas rozmowy
• Maksymalizacja efektywnych minut rozmów na godzinę na agenta poprzez eliminację zadań niezwiązanych z rozmową, takich jak wprowadzanie danych i rejestrowanie połączeń
• Mniejsze zapotrzebowanie na kosztowną infrastrukturę komunikacyjną
• Lepsze zarządzanie personelem dzięki skróceniu trudnych do zmierzenia strat czasu agentów, takich jak edytowanie notatek, tworzenie nowych zadań, przeglądanie historii połączeń, ręczne wybieranie
• Lepszy poziom usług bezpośrednio wpływa na utrzymanie klientów, zapewniając lepszy zwrot z inwestycji przy kosztach ogólnych
• Możliwość obsługi większej liczby połączeń ze względu na skrócenie średniego czasu obsługi

Korzyść nr 2: Cisco CTI: Większa produktywność

Centra telefoniczne, które wdrażają CTI, skracają średni czas trwania połączeń, zwiększając wydajność. Wydajne i wydajne call center to takie, w którym agenci spędzają większość czasu na obsłudze połączeń, w przeciwieństwie do zadań administracyjnych. Dzięki rozwiązaniu Cisco CTI centra obsługi telefonicznej mogą obsługiwać większą liczbę połączeń bez konieczności zwiększania zatrudnienia.

Jeśli chodzi o wydajność, w każdym połączeniu znajduje się wiele ruchomych części, które centra obsługi telefonicznej mogą zaoszczędzić więcej czasu, jeśli mogą skrócić sekundy na każdym kroku. Od wstrzymania połączeń, ciepłych transferów i aktualizacji CRM, właściwy Cisco CTI pozwoli agentom lepiej współpracować i zaoszczędzić czas i wysiłek.Dużym problemem w zespołach obsługi klienta i sukcesu klienta jest brak współpracy. Odpowiednie dopasowanie Cisco CTI umożliwi Twojemu zespołowi naprawdę spójną pracę i zapewnienie najlepszej w swojej klasie obsługi i wsparcia dla Twoich klientów.

Korzyść nr 3: Cisco CTI: Lepszy poziom usług

Wpływ technologii CTI na poprawę wydajności zespołów serwisowych jest nie do przecenienia. Oprócz umożliwienia zespołom skrócenia czasu każdego połączenia, funkcje, które są dostarczane z dobrym rozwiązaniem CTI, zapewniają sposoby na poprawę obsługi klienta, co było trudne, a w niektórych przypadkach nawet niemożliwe przed CTI.

Oto kilka sposobów, w jakie CTI usprawnia obsługę klienta:

• Przyspiesza fazę odkrywania połączenia, dostarczając odpowiednie dane w momencie interakcji
• Umożliwia przedstawicielom świadczenie spersonalizowanej obsługi od początku każdej rozmowy z dostępem do danych kontekstowych poprzez ekran wyskakujący
• Zapewnia lepszą integralność i dokładność danych dzięki automatycznemu rejestrowaniu połączeń
• Zmniejsza tarcia w rozmowach z obsługą klienta, zachowując informacje o klientach za pomocą transferów połączeń

Jak wybrać odpowiedni Cisco CTI?

Istnieje wielu dostawców CTI, ale znalezienie odpowiedniego dopasowania jest kluczowe, aby call center mogło czerpać korzyści z CTI. Oto najlepsze praktyki, o których należy pamiętać przy zakupie dostawcy CTI:

Poznaj swoje potrzeby

Najważniejsze czynniki, które należy wziąć pod uwagę przy poszukiwaniu integracji telefonii komputerowej, to konkretna wersja systemu telefonicznego Cisco i używany system CRM. Jeśli korzystasz z Salesforce, wyszukaj najlepszych dostawców Salesforce-Cisco CTI i sprawdź, czy zaznaczają wszystkie Twoje pola. Weź pod uwagę liczbę miejsc w twoim centrum, a także konkretne funkcje, których potrzebujesz. Dobrym sposobem na rozpoczęcie tego procesu jest przejrzenie bieżących przepływów pracy zespołu i znalezienie luk, które można wypełnić, zmostkować lub zwiększyć wydajność.

Określ pożądany wynik

Wielu dostawców CTI oferuje podobne funkcje, ale sposoby ich dostarczania różnią się. Zapisz się na dema i podczas nich postaw się w sytuacji klienta. Szukając rozwiązania, tak łatwo jest dać się ponieść dzwonkom i gwizdkom i stracić z oczu, że celem jest poprawa doświadczenia klienta i lepsze rozmowy z klientami.

Możesz to przetestować od samego początku, oceniając swoich dostawców od samego początku: sposób, w jaki traktują Cię jako klienta. Jeśli są w stanie zapewnić klientom doskonałe wrażenia, tak jak obiecują, że będziesz w stanie, gdy zarejestrujesz się w ich usłudze, to dobry znak, że są warci swojej soli. Wielu dostawców rozwiązań technologicznych, zwłaszcza w przestrzeni komunikacyjnej, nie jest w stanie zademonstrować poziomu usług, który według nich byłby w stanie osiągnąć dzięki ich rozwiązaniu; a to zawsze nie jest dobry znak.

Wsparcie posprzedażowe badań

Wiele firm jest dobrych tylko w sprzedaży, ale bardzo słabo wywiązuje się ze swoich obietnic. W przypadku prowadzenia call center kluczowe znaczenie ma zapewnienie jak największej dyspozycyjności. Liczy się każda sekunda, a kilkuminutowy przestój może przełożyć się na znaczną utratę zysków.

Zapytaj bezpośrednio o ich oferty wsparcia. Możesz wykorzystać rozmiar swojego centrum, aby uzyskać dostosowania, a w zależności od wielkości umowy z Tobą, dostawcy mogą dołączać pakiety pomocy technicznej, które zapewniają terminową obsługę monitorowania i reagowania na problemy.

Dedykowany menedżer konta to również coś, o co musisz zadbać, abyś znał swój punkt kontaktowy, gdy potrzebujesz szybkiej odpowiedzi lub w przypadku, gdy potrzebujesz natychmiastowej pomocy.

Zapytaj o zasoby szkoleniowe

Najskuteczniejsze rozwiązanie to takie, które się przyzwyczai. Żadne Cisco CTI nie będzie skuteczne, jeśli przedstawiciele nie będą z niego korzystać. Podobnie jak w przypadku każdego nowego oprogramowania, które zmienia przepływ pracy, zapewnienie, że zespoły otrzymają odpowiednią pomoc i szkolenie, gdy przystosowują się do korzystania z nowego rozwiązania, ma kluczowe znaczenie. Nie wahaj się zapytać o dostępność zasobów wprowadzających i innych samoobsługowych narzędzi szkoleniowych, nawet gdy jesteś jeszcze na etapie rozważania.

Od badań po wdrożenie, na sukces rozwiązania Cisco CTI wpływa wiele czynników. Centra kontaktowe mogą skorzystać na tym właściwym, a jeśli jesteś w trakcie oceny dostawców, możesz wziąć ten artykuł jako przewodnik.

Ten artykuł po raz pierwszy pojawił się na Tenfold.