ประโยชน์ของ CTI สำหรับผู้ใช้ Cisco

คุณอยู่ในสภาพแวดล้อมที่มีปริมาณการโทรสูงหรือไม่? คุณอาจคุ้นเคยกับความสำคัญของการประหยัดเวลาในการโทรแต่ละครั้งในขณะเดียวกันก็ทำให้มั่นใจได้ว่าเป็นไปตามมาตรฐานคุณภาพ สำหรับคอลเซ็นเตอร์ ฝ่ายขาย และทีมที่ต้องเผชิญกับลูกค้าอื่นๆ ที่มีส่วนร่วมในกิจกรรมทางเสียงจำนวนมาก มีความจำเป็นอย่างต่อเนื่องในการปรับปรุงประสิทธิภาพและเร่งกระบวนการ น้อยกว่าหนึ่งวินาทีต่อการโทรในหนึ่งร้อยตัวแทนอย่างง่ายดายหมายถึงผลกระทบที่สำคัญต่อผลกำไร

เทคโนโลยีเพื่อตอบสนองความท้าทายและความต้องการเหล่านี้ได้รับการพัฒนาและขัดเกลาอย่างต่อเนื่อง ผู้นำกลุ่มในการแสวงหาผลลัพธ์ที่ดีกว่าผ่านเทคโนโลยีในบริบทนี้คือ CTI

CTI คืออะไร?

การรวมคอมพิวเตอร์กับโทรศัพท์หรือ CTI เป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้คอมพิวเตอร์สามารถควบคุมระบบโทรศัพท์ได้ ด้วย CTI ผู้ใช้สามารถทำงานที่เกี่ยวข้องกับการโทรได้โดยตรงจากคอมพิวเตอร์ของตน ผู้ใช้ Cisco PBX และโทรศัพท์ตั้งโต๊ะของ Cisco สามารถใช้เทคโนโลยี Cisco CTI โดยมีการใช้จ่ายน้อยที่สุด เมื่อเทียบกับการสร้างและบำรุงรักษาโครงสร้างพื้นฐานด้านการสื่อสารที่มีราคาแพง

โทรศัพท์ Cisco ใช้กันอย่างแพร่หลายในศูนย์บริการและการตั้งค่าปริมาณการโทรสูงอื่นๆ Cisco CTI สามารถช่วยให้ผู้ใช้เหล่านี้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในลักษณะที่ปรับขนาดได้

Cisco CTI ให้ประโยชน์ 3 ด้านที่สำคัญของการดำเนินการปริมาณการโทรสูง: ต้นทุน ประสิทธิผล และคุณภาพ

สถานะปัจจุบันของศูนย์บริการ

ตัวแทนฝ่ายบริการและฝ่ายสนับสนุนมักมีสายโทรเข้ามา ส่งผลให้เวลารอนานขึ้นสำหรับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่โทรมา เมื่อลูกค้าติดต่อกับตัวแทนในที่สุด กระบวนการ Q&A ที่ยาวนานก็มาถึง ทั้งหมดนี้มีจุดประสงค์เพื่อค้นหาว่าลูกค้ากำลังโทรหาอะไร .

ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ลูกค้าจะถูกโอนหลายครั้งก่อนที่จะได้รับบุคคลที่สามารถช่วยพวกเขาในสาย ประสบการณ์ของลูกค้าประเภทนี้เป็นเรื่องปกติในศูนย์การติดต่อ และส่งผลให้ลูกค้าไม่พึงพอใจเท่านั้น แต่ยังรวมถึงบันทึกการเติมข้อผิดพลาดเนื่องจากตัวแทนต่างแย่งชิงเพื่อจดบันทึกและป้อนข้อมูลลงในระบบของพวกเขา สรุปคือเสียกำไรและเสียเวลา

ประโยชน์ของ Cisco CTI #1: ลดต้นทุน

โดยเฉลี่ยแล้ว ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการศูนย์ติดต่อมากกว่าครึ่งหนึ่งเกี่ยวข้องกับพนักงาน มีที่นั่งตั้งแต่หลายร้อยถึงหลายพันที่นั่ง แต่ละวินาทีที่บันทึกไว้ในการโทรแต่ละครั้งมีผลกระทบอย่างมากต่อการลดค่าใช้จ่ายทางธุรกิจสำหรับคอลเซ็นเตอร์ แน่นอน เวลาที่ประหยัดเวลายังหมายความว่าตัวแทนสามารถให้บริการได้ดียิ่งขึ้น และตัวแทนก็ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ในศูนย์บริการ คิวการโทรสามารถไม่มีที่สิ้นสุดได้ ต้องใช้การผสมผสานระหว่างตัวแทนที่มีความสามารถและกลยุทธ์การจัดการกำลังคนที่แข็งแกร่งเพื่อจัดการกับการโทรอย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อการโทรช้าลงและการแก้ปัญหาการโทรล่าช้า ทั้งลูกค้าและคอลเซ็นเตอร์จะแพ้ เวลารอเป็นการเพิ่มต้นทุนให้กับลูกค้า และประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าอาจนำไปสู่ความสูญเสียทางธุรกิจ

สำหรับคอลเซ็นเตอร์ที่ใช้ Cisco CTI สามารถลดต้นทุนได้โดย:

• ความละเอียดการโทรที่เร็วขึ้น เวลาจัดการเฉลี่ยสั้นลงโดยการแสดงข้อมูลตามบริบททันทีที่โทร
• เพิ่มจำนวนนาทีการสนทนาที่มีประสิทธิภาพสูงสุดต่อชั่วโมงต่อเจ้าหน้าที่โดยกำจัดงานที่ไม่พูด เช่น การป้อนข้อมูลและการบันทึกการโทร
• ลดความต้องการโครงสร้างพื้นฐานด้านการสื่อสารที่มีราคาแพง
• การจัดการกำลังคนดีขึ้นโดยลดการวัดเวลาของเจ้าหน้าที่ได้ยาก เช่น การแก้ไขบันทึก การสร้างงานใหม่ การแก้ไขประวัติการโทร การโทรด้วยตนเอง
• ระดับการบริการที่ดีขึ้นส่งผลโดยตรงต่อการรักษาลูกค้า ทำให้ผลตอบแทนจากการลงทุนดีขึ้นสำหรับต้นทุนค่าโสหุ้ย
• ความสามารถในการรับสายได้มากขึ้นเนื่องจากเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยลดลง

ประโยชน์ของ Cisco CTI #2: เพิ่มผลผลิต

คอลเซ็นเตอร์ที่ใช้ CTI ช่วยลดระยะเวลาการโทรโดยเฉลี่ย ส่งผลให้จำนวนผลิตภาพดีขึ้น คอลเซ็นเตอร์ที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลคือศูนย์ที่เจ้าหน้าที่ใช้เวลาส่วนใหญ่ในการจัดการการโทรซึ่งต่างจากงานของผู้ดูแลระบบ ด้วย Cisco CTI ศูนย์บริการสามารถรองรับปริมาณการโทรที่สูงขึ้นโดยไม่ต้องเพิ่มการจ้างงาน

เมื่อพูดถึงประสิทธิภาพ มีชิ้นส่วนที่เคลื่อนไหวได้จำนวนมากในการโทรแต่ละครั้งที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถประหยัดเวลาได้มากขึ้นหากพวกเขาสามารถโกนวินาที ในทุกขั้นตอนได้ ตั้งแต่การระงับการโทร การโอนสาย และการอัปเดต CRM Cisco CTI ที่เหมาะสมจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานร่วมกันได้ดีขึ้นและประหยัดเวลาและความพยายามปัญหาใหญ่ในการบริการลูกค้าและทีมความสำเร็จของลูกค้าคือการขาดความร่วมมือ Cisco CTI ที่เหมาะสมจะช่วยให้ทีมของคุณทำงานร่วมกันได้อย่างแท้จริง และให้บริการและการสนับสนุนที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของคุณ

ประโยชน์ของ Cisco CTI #3: ระดับการบริการที่ดีขึ้น

ผลกระทบของเทคโนโลยี CTI ต่อการปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมบริการไม่สามารถอธิบายได้ นอกเหนือจากการช่วยให้ทีมประหยัดเวลาในการโทรแต่ละครั้ง คุณลักษณะที่มาพร้อมกับโซลูชัน CTI ที่ดียังมีวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า บางสิ่งที่ยาก และในบางกรณี แม้แต่ก่อน CTI ที่ทำไม่ได้

ต่อไปนี้คือบางวิธีที่ CTI ปรับปรุงการบริการลูกค้า:

• เร่งขั้นตอนการค้นพบของการโทรโดยให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องในช่วงเวลาของการโต้ตอบ
• ช่วยให้ตัวแทนให้บริการส่วนบุคคลตั้งแต่เริ่มต้นการโทรแต่ละครั้งด้วยการเข้าถึงข้อมูลตามบริบทผ่านหน้าจอป๊อปอัป
• ส่งผลให้ข้อมูลมีความสมบูรณ์และแม่นยำยิ่งขึ้นผ่านการบันทึกการโทรอัตโนมัติ
• ลดความขัดแย้งในการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าด้วยการเก็บรักษาข้อมูลลูกค้าผ่านการโอนสาย

วิธีการเลือก Cisco CTI . ที่เหมาะสม

มีผู้ให้บริการ CTI หลายราย แต่การหาคนที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับคอลเซ็นเตอร์ในการเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จาก CTI ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ควรจำเมื่อซื้อผู้ขาย CTI:

รู้ความต้องการของคุณ

ปัจจัยอันดับต้นๆ ที่ควรพิจารณาเมื่อมองหาการรวมระบบโทรศัพท์ของคอมพิวเตอร์คือเวอร์ชันเฉพาะของระบบโทรศัพท์ Cisco และ CRM ที่คุณใช้อยู่ หากคุณใช้ Salesforce ให้ค้นหาผู้จำหน่าย Salesforce-Cisco CTI ที่ดีที่สุดและตรวจสอบว่าได้ทำเครื่องหมายในช่องทั้งหมดของคุณหรือไม่ พิจารณาจำนวนที่นั่งตรงกลางและคุณลักษณะเฉพาะที่คุณต้องการ วิธีที่ดีในการเริ่มต้นกระบวนการนี้คือการตรวจสอบเวิร์กโฟลว์ปัจจุบันของทีมของคุณและค้นหาช่องว่างที่สามารถเติมเต็ม เชื่อมโยง หรือทำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ระบุผลลัพธ์ที่คุณต้องการ

ผู้ให้บริการ CTI จำนวนมากเสนอคุณลักษณะที่คล้ายคลึงกัน แต่วิธีการนำเสนอนั้นแตกต่างกันไป ลงชื่อสมัครใช้สำหรับการสาธิตและในระหว่างนั้น ให้สวมบทบาทเป็นลูกค้า เมื่อมองหาวิธีแก้ปัญหา เป็นเรื่องง่ายมากที่จะถูกเสียงระฆังและนกหวีด และลืมไปว่าเป้าหมายคือการสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและสนทนากับลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น

คุณสามารถทดสอบได้ตั้งแต่เริ่มต้นโดยการประเมินผู้ขายของคุณตั้งแต่เริ่มต้น: วิธีที่พวกเขาจัดการกับคุณในฐานะลูกค้า หากพวกเขาสามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าอย่างที่พวกเขาสัญญาว่าคุณจะทำได้เมื่อคุณสมัครใช้บริการ นั่นเป็นสัญญาณที่ดีว่าพวกเขามีค่าควร ผู้ให้บริการโซลูชันด้านเทคนิคจำนวนมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการสื่อสารไม่สามารถแสดงระดับการบริการที่พวกเขากล่าวว่าคุณจะสามารถบรรลุได้ด้วยโซลูชันของพวกเขา และนั่นไม่ใช่สัญญาณที่ดีเสมอไป

การสนับสนุนการวิจัยหลังการขาย

หลายบริษัทขายดีแต่ทำตามสัญญาได้แย่มาก เมื่อพูดถึงการเรียกใช้คอลเซ็นเตอร์ การทำให้มั่นใจว่าเวลาทำงานที่ดีที่สุดเป็นสิ่งสำคัญ ทุกวินาทีมีค่า และเวลาหยุดทำงานที่กินเวลาไม่กี่นาทีสามารถแปลเป็นการสูญเสียกำไรที่สำคัญ

สอบถามโดยตรงเกี่ยวกับข้อเสนอการสนับสนุนของพวกเขา คุณสามารถใช้ประโยชน์จากขนาดของศูนย์ของคุณเพื่อรับการปรับแต่ง และขึ้นอยู่กับขนาดของข้อตกลงกับคุณ ผู้จำหน่ายสามารถรวมแพ็คเกจการสนับสนุนที่ช่วยให้มั่นใจว่าคุณจะได้รับบริการทันเวลาเพื่อตรวจสอบและตอบสนองต่อปัญหา

ผู้จัดการบัญชีเฉพาะเป็นสิ่งที่คุณต้องแน่ใจว่าได้รับ ดังนั้นคุณจึงรู้จุดติดต่อของคุณเมื่อคุณต้องการคำตอบอย่างรวดเร็วหรือในกรณีที่คุณต้องการความช่วยเหลือในทันที

สอบถามข้อมูลการอบรม

วิธีแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคือวิธีที่ใช้ Cisco CTI ใดๆ จะไม่มีผลหากตัวแทนจะไม่ใช้งาน เช่นเดียวกับซอฟต์แวร์ใหม่ใดๆ ที่เปลี่ยนเวิร์กโฟลว์ การตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณจะได้รับความช่วยเหลือและการฝึกอบรมที่เหมาะสมในขณะที่พวกเขาปรับให้เข้ากับการใช้โซลูชันใหม่นั้นเป็นสิ่งสำคัญ อย่าลังเลที่จะถามถึงความพร้อมใช้งานของแหล่งข้อมูลการเริ่มต้นใช้งานและเครื่องมือการฝึกอบรมแบบบริการตนเองอื่นๆ แม้ว่าคุณจะยังอยู่ในขั้นตอนการพิจารณาก็ตาม

ตั้งแต่การวิจัยจนถึงการนำไปใช้ มีหลายปัจจัยที่ส่งผลต่อความสำเร็จของโซลูชัน Cisco CTI ศูนย์ติดต่อจะได้รับประโยชน์จากศูนย์ที่ถูกต้อง และหากคุณอยู่ในขั้นตอนการประเมินผู้ขาย อย่าลังเลที่จะใช้บทความนี้เป็นแนวทางของคุณ

บทความนี้ปรากฏตัวครั้งแรกบน Tenfold