Los beneficios de CTI para los usuarios de Cisco

¿Está en un entorno de alto volumen de llamadas? Probablemente esté familiarizado con lo importante que es ahorrar tiempo en cada llamada y al mismo tiempo garantizar que se cumplan los estándares de calidad. Para los centros de atención telefónica, los pisos de ventas y otros equipos de atención al cliente que realizan una gran cantidad de actividades basadas en voz, existe una necesidad constante de mejorar la eficiencia y acelerar los procesos. Un segundo menos por llamada en un piso de cien agentes fácilmente significa un impacto significativo en el resultado final.

La tecnología para enfrentar estos desafíos y necesidades se desarrolla y perfecciona constantemente. A la cabeza en la búsqueda de mejores resultados a través de la tecnología en este contexto está CTI.

¿Qué es CTI?

La integración de telefonía informática o CTI es la tecnología que permite a las computadoras controlar los sistemas telefónicos. Con CTI, los usuarios pueden realizar tareas relacionadas con las llamadas directamente desde su computadora. Los usuarios de Cisco PBX y teléfonos de escritorio de Cisco podrían usar la tecnología Cisco CTI con un gasto mínimo en comparación con la construcción y el mantenimiento de una costosa infraestructura de comunicaciones.

Los teléfonos de Cisco se utilizan ampliamente en los centros de atención telefónica y otros entornos de alto volumen de llamadas. Cisco CTI puede ayudar a estos usuarios a mejorar su productividad de manera escalable.

Cisco CTI beneficia tres áreas clave de cualquier operación de alto volumen de llamadas: costos, productividad y calidad.

Estado actual de los call centers

Los representantes de servicio y soporte a menudo se ven inundados de llamadas, lo que resulta en tiempos de espera más largos para los clientes y posibles clientes que llaman. Cuando un cliente finalmente se conecta con un agente, sigue un largo proceso de preguntas y respuestas, todo con el propósito de descubrir por qué llama el cliente. .

No es inusual que un cliente sea transferido varias veces antes de finalmente encontrar a la persona que puede ayudarlo en la línea. Este tipo de experiencia del cliente es común en todos los centros de contacto, y resulta no solo en clientes insatisfechos, sino también en registros llenos de errores, ya que los agentes se apresuran a tomar notas e ingresar datos en sus sistemas. Con todo, el resultado es pérdida de beneficios y pérdida de tiempo.

Beneficio n.° 1 de Cisco CTI: Costos reducidos

En promedio, más de la mitad del costo de operar un centro de contacto está asociado con la fuerza laboral. Desde cientos hasta miles de puestos, cada segundo ahorrado en cada llamada tiene un gran impacto en la reducción de los gastos generales del negocio para un centro de llamadas. Por supuesto, el tiempo ahorrado también significa que los agentes pueden brindar un mejor servicio y que los agentes se vuelven más eficientes en su trabajo.

En los centros de llamadas de servicio, las colas de llamadas pueden ser interminables. Se necesita la combinación de representantes competentes y una estrategia de gestión de la fuerza laboral férrea para manejar las llamadas de manera eficiente. Cuando las llamadas se ralentizan y las resoluciones de llamadas se retrasan, tanto el cliente como el centro de llamadas pierden. Los tiempos de espera son costos adicionales para el cliente, y la experiencia negativa del cliente puede conducir a pérdidas comerciales.

Para los centros de llamadas que usan Cisco, CTI puede reducir los costos al:

• Resolución de llamadas más rápida, tiempos de manejo promedio más cortos al mostrar información contextual justo en la llamada
• Maximizar los minutos efectivos de conversación por hora por agente al eliminar las tareas que no son de conversación, como la entrada de datos y el registro de llamadas
• Reducción de la necesidad de costosas infraestructuras de comunicación
• Mejor gestión de la fuerza de trabajo al reducir los tiempos difíciles de medir de los agentes, como la edición de notas, la creación de nuevas tareas, la revisión del historial de llamadas y la marcación manual.
• El nivel de servicio mejorado impacta directamente en la retención de clientes, lo que genera un mejor retorno de la inversión para los costos generales
• Capacidad para manejar más llamadas a medida que se reduce el tiempo promedio de manejo

Beneficio n.º 2 de Cisco CTI: mayor productividad

Los centros de llamadas que implementan CTI reducen la duración promedio de las llamadas, lo que genera mejores cifras de productividad. Un centro de llamadas eficiente y productivo es aquel en el que los agentes pasan la mayor parte de su tiempo manejando llamadas en lugar de tareas administrativas. Con Cisco CTI, los centros de llamadas pueden manejar mayores volúmenes de llamadas sin tener que aumentar sus contrataciones.

Cuando se trata de eficiencia, hay muchas partes móviles en cada llamada que los centros de atención telefónica aceptan para ahorrar más tiempo si pueden reducir segundos en cada paso. Desde llamadas en espera, transferencias en caliente y actualizaciones de CRM, el Cisco CTI correcto permitirá que los agentes colaboren mejor y ahorren tiempo y esfuerzo.Un gran problema en los equipos de servicio al cliente y éxito del cliente es la falta de colaboración. Un CTI de Cisco con la combinación adecuada permitirá que su equipo trabaje de manera verdaderamente cohesiva y brinde el mejor servicio y soporte de su clase a su clientela.

Beneficio n.º 3 de Cisco CTI: niveles de servicio mejorados

No se puede subestimar el impacto de la tecnología CTI en la mejora del rendimiento de los equipos de servicio. Además de permitir que los equipos ahorren tiempo en cada llamada, las características que vienen con una buena solución CTI brindan formas de mejorar la experiencia del cliente, algo que era difícil y, en algunos casos, incluso imposible antes de CTI.

Aquí hay algunas formas en que CTI mejora el servicio al cliente:

• Acelera la fase de descubrimiento de la llamada proporcionando datos pertinentes justo en el momento de la interacción
• Permite a los representantes brindar un servicio personalizado desde el comienzo de cada llamada con acceso a datos contextuales a través de la pantalla emergente
• Da como resultado una mejor integridad y precisión de los datos a través del registro de llamadas automatizado
• Reduce la fricción en las llamadas de servicio al cliente al retener la información del cliente a través de transferencias de llamadas

Cómo elegir el Cisco CTI adecuado

Hay muchos proveedores de CTI, pero encontrar el adecuado es crucial para que un centro de llamadas obtenga los beneficios de CTI. Estas son las mejores prácticas para recordar al comprar un proveedor de CTI:

Conozca sus necesidades

Los principales factores a considerar al buscar una integración de telefonía informática es la versión particular de su sistema telefónico Cisco y el CRM que está utilizando. Si utiliza Salesforce, busque los mejores proveedores de CTI de Salesforce-Cisco y compruebe si cumplen todos sus requisitos. Considere la cantidad de asientos en su centro y también las características particulares que necesita. Una buena manera de comenzar este proceso es revisar los flujos de trabajo actuales de su equipo y encontrar las brechas que se pueden llenar, cerrar o hacer más eficientes.

Identifique su resultado deseado

Muchos proveedores de CTI ofrecen funciones similares, pero las formas en que las entregan varían. Regístrese para las demostraciones y, durante ellas, póngase en la piel del cliente. Al buscar una solución, es muy fácil dejarse llevar por las campanas y los silbatos y perder de vista que el objetivo es poder mejorar la experiencia del cliente y tener mejores conversaciones con sus clientes.

Puede probar esto desde el principio evaluando a sus proveedores desde el principio: la forma en que lo tratan como cliente. Si pueden brindar una excelente experiencia al cliente como prometen que podrá hacerlo cuando se suscriba a su servicio, es una buena señal de que valen la pena. Muchos proveedores de soluciones tecnológicas, especialmente en el espacio de las comunicaciones, no pueden demostrar el nivel de servicio que dicen que podría lograr con su solución; y eso no siempre es una buena señal.

Investigación de soporte post-venta

Muchas empresas solo son buenas para vender, pero muy malas para cumplir sus promesas. Cuando se trata de administrar un centro de llamadas, es crucial garantizar el mejor tiempo de actividad. Cada segundo cuenta, y el tiempo de inactividad que dura unos minutos puede traducirse en una pérdida significativa de beneficios.

Pregunte directamente sobre sus ofertas de soporte. Puede aprovechar el tamaño de su centro para obtener personalizaciones y, según el tamaño de su trato con usted, los proveedores pueden incluir paquetes de soporte que lo ayuden a garantizar que obtenga un servicio oportuno para monitorear y responder a los problemas.

Un administrador de cuenta dedicado también es algo que debe asegurarse de obtener, para que sepa su punto de contacto cuando necesite una respuesta rápida o en caso de que necesite asistencia inmediata.

Pregunta por los recursos de formación

La solución más efectiva es aquella que se acostumbra. Cualquier CTI de Cisco no será efectivo si los representantes no lo van a utilizar. Al igual que con cualquier software nuevo que cambie el flujo de trabajo, es crucial asegurarse de que sus equipos obtengan la asistencia y la capacitación adecuadas a medida que se adaptan al uso de la nueva solución. No dude en preguntar sobre la disponibilidad de recursos de incorporación y otras herramientas de capacitación de autoservicio, incluso cuando aún se encuentre en la etapa de consideración.

Desde la investigación hasta la implementación, existen muchos factores que afectan el éxito de una solución Cisco CTI. Los centros de contacto se beneficiarán del correcto, y si está en el proceso de evaluar proveedores, siéntase libre de tomar este artículo como su guía.

Este artículo apareció por primera vez en Tenfold.