I vantaggi di CTI per gli utenti Cisco

Ti trovi in ​​un ambiente con un volume di chiamate elevato? Probabilmente hai familiarità con l'importanza di risparmiare tempo su ogni chiamata garantendo al contempo il rispetto degli standard di qualità. Per i call center, i centri di vendita e altri team rivolti ai clienti impegnati in enormi quantità di attività basate sulla voce, c'è una necessità costante di migliorare l'efficienza e accelerare i processi. Un secondo in meno per chiamata in un piano di cento agenti significa facilmente un impatto significativo sui profitti.

La tecnologia per affrontare queste sfide ed esigenze viene costantemente sviluppata e perfezionata. A guidare il gruppo nella ricerca di risultati migliori attraverso la tecnologia in questo contesto è CTI.

Cos'è CTI?

L'integrazione tra computer e telefonia o CTI è la tecnologia che consente ai computer di controllare i sistemi telefonici. Con CTI, gli utenti possono svolgere attività relative alle chiamate direttamente dal proprio computer. Gli utenti di Cisco PBX e telefoni fissi Cisco possono utilizzare la tecnologia Cisco CTI con una spesa ridotta rispetto alla costruzione e alla manutenzione di costose infrastrutture di comunicazione.

I telefoni Cisco sono ampiamente utilizzati nei call center e in altre impostazioni ad alto volume di chiamate. Cisco CTI può aiutare questi utenti a migliorare la loro produttività in modo scalabile.

Cisco CTI avvantaggia tre aree chiave di qualsiasi operazione con un volume di chiamate elevato: costi, produttività e qualità.

Stato attuale dei call center

I rappresentanti dell'assistenza e dell'assistenza sono spesso inondati di chiamate, con conseguenti tempi di attesa più lunghi per i clienti potenziali e potenziali che chiamano. Quando un cliente si collega finalmente con un agente, segue un lungo processo di domande e risposte, il tutto allo scopo di scoprire ciò che il cliente sta chiamando .

Non è insolito che un cliente venga trasferito più volte prima di mettere finalmente in linea la persona che può aiutarlo. Questo tipo di esperienza del cliente è comune in tutti i contact center e risulta non solo per i clienti insoddisfatti, ma anche per i record pieni di errori mentre gli agenti si affrettano a prendere appunti e inserire dati nei loro sistemi. Tutto sommato, il risultato è una perdita di profitti e una perdita di tempo.

Vantaggio n. 1 di Cisco CTI: costi ridotti

In media, più della metà del costo di gestione di un contact center è associato alla forza lavoro. Da centinaia a migliaia di postazioni, ogni secondo risparmiato su ogni chiamata ha un enorme impatto sulla riduzione delle spese generali per un call center. Naturalmente, il risparmio di tempo significa anche che gli agenti sono in grado di fornire un servizio migliore e che gli agenti stanno diventando più efficienti nel loro lavoro.

Nei call center di servizio, le code di chiamata possono essere infinite. Ci vuole la combinazione di rappresentanti competenti e una solida strategia di gestione della forza lavoro per gestire le chiamate in modo efficiente. Quando le chiamate vengono rallentate e le risoluzioni delle chiamate vengono ritardate, sia il cliente che il call center perdono. I tempi di attesa sono costi aggiuntivi per il cliente e l'esperienza negativa del cliente può portare a perdite di business.

Per i call center che utilizzano Cisco, CTI può ridurre i costi:

• Risoluzione delle chiamate più rapida, tempi medi di gestione più brevi grazie alla visualizzazione delle informazioni contestuali direttamente durante la chiamata
• Massimizzazione dei minuti di conversazione effettivi all'ora per agente eliminando le attività non di conversazione come l'immissione di dati e la registrazione delle chiamate
• Minore necessità di costose infrastrutture di comunicazione
• Migliore gestione della forza lavoro riducendo i tempi difficili da misurare degli agenti come la modifica delle note, la creazione di nuove attività, la revisione della cronologia delle chiamate, la composizione manuale
• Il livello di servizio migliorato ha un impatto diretto sulla fidelizzazione dei clienti, ottenendo un migliore ritorno sull'investimento per i costi generali
• Capacità di gestire più chiamate poiché il tempo medio di gestione è ridotto

Vantaggio n. 2 di Cisco CTI: maggiore produttività

I call center che implementano CTI riducono la durata media delle chiamate, aumentando la produttività dei numeri. Un call center efficiente e produttivo è quello in cui gli agenti trascorrono la maggior parte del loro tempo a gestire le chiamate invece che alle attività di amministrazione. Con Cisco CTI, i call center possono gestire volumi di chiamate più elevati senza dover aumentare le assunzioni.

Quando si tratta di efficienza, ci sono molte parti mobili in ogni call center che i call center sono in grado di risparmiare più tempo se riescono a ridurre i secondi a ogni passaggio. Dalle chiamate in attesa, ai trasferimenti a caldo e agli aggiornamenti CRM, il giusto Cisco CTI consentirà agli agenti di collaborare meglio e risparmiare tempo e fatica.Un grosso problema nel servizio clienti e nei team di successo dei clienti è la mancanza di collaborazione. Un Cisco CTI con la giusta misura consentirà al tuo team di lavorare davvero in modo coeso e fornire il miglior servizio e supporto della tua categoria alla tua clientela.

Vantaggio n. 3 di Cisco CTI: livelli di servizio migliorati

L'impatto della tecnologia CTI sul miglioramento delle prestazioni dei team di assistenza non può essere sottovalutato. Oltre a consentire ai team di risparmiare tempo a ogni chiamata, le funzionalità fornite con una buona soluzione CTI forniscono modi per migliorare l'esperienza del cliente, cosa che era difficile e, in alcuni casi, persino impossibile prima del CTI.

Ecco alcuni modi in cui CTI migliora il servizio clienti:

• Accelera la fase di discovery della chiamata fornendo i dati pertinenti al momento dell'interazione
• Consente ai rappresentanti di fornire un servizio personalizzato dall'inizio di ogni chiamata con l'accesso ai dati contestuali attraverso il display a comparsa
• Risultati in una migliore integrità e precisione dei dati grazie alla registrazione automatica delle chiamate
• Riduce l'attrito nelle chiamate del servizio clienti conservando le informazioni sui clienti attraverso i trasferimenti di chiamata

Come scegliere il giusto Cisco CTI

Esistono molti fornitori di CTI, ma trovare la soluzione giusta è fondamentale affinché un call center possa sfruttare i vantaggi di CTI. Ecco le migliori pratiche da ricordare quando acquisti un fornitore CTI:

Conosci le tue esigenze

I fattori principali da considerare quando si cerca un'integrazione di telefonia informatica sono la versione particolare del sistema telefonico Cisco e il CRM che si sta utilizzando. Se stai utilizzando Salesforce, cerca i migliori fornitori di Salesforce-Cisco CTI e controlla se spuntano tutte le tue caselle. Considera il numero di posti nel tuo centro e anche le caratteristiche particolari di cui hai bisogno. Un buon modo per iniziare questo processo è rivedere i flussi di lavoro correnti del tuo team e trovare le lacune che possono essere colmate, colmate o rese più efficienti.

Identifica il risultato desiderato

Molti fornitori di CTI offrono funzionalità simili, ma i modi in cui le forniscono variano. Iscriviti alle demo e durante queste, mettiti nei panni del cliente. Quando si cerca una soluzione, è così facile lasciarsi trasportare dai campanelli e dai fischietti e perdere di vista che l'obiettivo è quello di essere in grado di migliorare l'esperienza del cliente e avere conversazioni migliori con i propri clienti.

Puoi testarlo fin dall'inizio valutando i tuoi fornitori fin dall'inizio: il modo in cui ti gestiscono come cliente. Se sono in grado di offrire un'esperienza cliente eccezionale come promettono che sarai in grado di fare quando ti iscriverai al loro servizio, è un buon segno che valgono la pena. Molti fornitori di soluzioni tecnologiche, in particolare nello spazio delle comunicazioni, non sono in grado di dimostrare il livello di servizio che affermano che saresti in grado di raggiungere con la loro soluzione; e questo non è sempre un buon segno.

Ricerca supporto post-vendita

Molte aziende sono solo brave a vendere ma molto scarse nel mantenere le promesse. Quando si tratta di gestire un call center, è fondamentale garantire il miglior tempo di attività. Ogni secondo conta e i tempi di inattività che durano pochi minuti possono tradursi in una significativa perdita di profitto.

Richiedi direttamente le loro offerte di supporto. Puoi sfruttare le dimensioni del tuo centro per ottenere personalizzazioni e, a seconda delle dimensioni dell'accordo con te, i fornitori possono includere pacchetti di supporto che ti aiutano a ottenere un servizio tempestivo per monitorare e rispondere ai problemi.

Un account manager dedicato è anche qualcosa che devi assicurarti di ottenere, in modo da conoscere il tuo punto di contatto quando hai bisogno di una risposta rapida o nel caso in cui hai bisogno di assistenza immediata.

Informarsi sulle risorse di formazione

La soluzione più efficace è quella che viene utilizzata. Qualsiasi Cisco CTI non sarà efficace se i rappresentanti non lo utilizzeranno. Come con qualsiasi nuovo software che cambia il flusso di lavoro, è fondamentale garantire che i team ricevano l'assistenza e la formazione adeguate mentre si adattano all'utilizzo della nuova soluzione. Non esitare a chiedere informazioni sulla disponibilità di risorse per l'onboarding e altri strumenti di formazione self-service anche quando sei ancora in fase di valutazione.

Dalla ricerca all'implementazione, sono molti i fattori che influiscono sul successo di una soluzione Cisco CTI. I contact center trarranno vantaggio da quello giusto e, se stai valutando i fornitori, sentiti libero di prendere questo articolo come guida.

Questo articolo è apparso per la prima volta su Tenfold.