金融服务业面临挑战。 据估计，到 2020 年，数字原住民将占世界人口的一半。 这些数字原住民不仅将构成新的劳动力，他们还将为金融服务公司定义新的客户群。

这类新客户的口味与主导金融业的传统服务模式发生冲突。 他们在一个完全数字化的环境中长大。 尽管商业和通信领域出现了新技术浪潮，但它们并不依赖银行和金融公司多年来一直坚持的遗留系统。

埃森哲 2017 年的一份报告显示，71% 的金融服务消费者愿意使用“完全由计算机生成的银行服务支持”。 显然，大多数消费者已准备好全面数字化。

这种前景给喜欢遗留系统的公司带来了问题，充分应对这种情况意味着现在就果断采取行动。 通过健康的知识库或对网络实时聊天的预设响应来自动化客户支持已经不够了。 现在需要的是设计客户支持和整个客户体验，以适应和增强日益数字化的客户旅程。 至少，集成您的语音通信工具和您的客户记录，例如 Salesforce Cisco 电话集成，将允许您的客户服务团队通过确保在每个客户接触点捕获对话数据来简化他们提供服务的方式。

将整个客户体验从传统转变为数字化需要大量时间和工作才能完成，但渐进式的变化仍然会对 CX 产生影响。 金融服务提供商可以通过将这些趋势和技术注入他们的客户体验战略来开始他们的转型：

自助服务

大多数金融消费者的客户服务联系的第一点不是社交媒体、电话或电子邮件。 这实际上是自助服务。 超过 80% 的消费者选择使用网络或移动自助服务应用程序，而不是通过电话与客户服务代表交谈。 你不应该指望你的电话团队站在客户服务的第一线。 客户只有在想升级他们的担忧时才会使用手机。 即便如此，拥有像 Salesforce-Cisco 电话集成这样的 CTI 解决方案可以确保每次客户交互都记录在您的 CRM 中。

自助服务受到金融服务消费者的青睐，因为它赋予了他们更多的控制权。 也就是说，自助服务意味着客户决定何时何地与他们的供应商互动。 它还让消费者在他们的财务活动中拥有更多的自由，而不会出现破坏性广告或来自 CS 代表的不那么微妙的建议。 随着客户要求更加独立于他们的供应商，金融服务公司也越来越被迫通过本地 Web 应用程序和自动化 CS 技术提供更好的自助服务选项。

聊天机器人和虚拟助手

对更快、更高效服务的需求最终导致了这一点：据 Gartner 称，到 2020 年，85% 的客户交互将实现自动化。 聊天机器人和智能助手正在各个垂直领域寻找自己的方式，服务于客户支持、营销和销售等各种目的。 这些由人工智能驱动的机器人被摩根大通、富国银行、汇丰银行（香港）和 SEB（瑞典）等世界上最大的银行使用。

聊天机器人使银行和金融服务公司能够以最低成本为客户提供高效、个性化和响应迅速的服务。 聊天机器人 24/7 全天候可用，并且能够将客户查询快速匹配到解决方案。 有些还经过编程以获取潜在客户，最先进的可以根据之前的交互、客户数据和其他因素进行个性化推荐。

聊天机器人技术的批评者说，这些工具缺乏人类 CS 代表的同理心。 虽然这是真的，但我们也应该认识到，随着时间的推移，聊天机器人会在这方面有所改进。 机器学习算法帮助这些虚拟助手从经验中更多地了解人类对话的艺术。 有了这些功能，聊天机器人就足以处理基本的客户服务查询，并以其效率和有效性取悦消费者。

全渠道服务

如今，消费者通过多个接触点与他们的金融服务提供商互动——从在线、到分支机构，甚至在移动设备上。 全渠道服务意味着连接所有这些接触点，为客户创造无缝、一致和愉快的体验。 换句话说，这意味着让客户从一个接触点转移到另一个接触点，而不会感到中断或断开连接。

为客户打造全渠道体验并不是新趋势。 早在 2014 年，Forrester 的一项调查就已将全渠道银行业务确立为金融专业人士对商业应用转型的前五项关注之一。 然而，由于营销、销售和客户支持之间不可持续的组织和运营划分，许多银行和金融公司在这一领域仍然落后。

想要克服这个问题的银行必须将思维方式从以产品为中心转变为以客户为中心。 将客户置于 CX 问题的核心将使他们能够更清楚地看到接触点，并在每次互动中准确预测消费者的需求。 另一个关键方面是统一团队和平台之间的数据，简化跨渠道的信息流，以确保当客户将活动从销售查询转移到解决产品问题时，不会中断客户交互。

走向全渠道不仅可以提高客户满意度，还可以直接带来更高的收入。 世界顶级银行 50% 的销售额来自数字渠道，证明了数字化对于金融领域成功的重要性。

数字集成

没有集成就不可能实现全渠道体验。 用于与客户交互并管理其数据和交易的所有平台都应链接，以确保最顺畅的工作流程和最高质量的服务。 这里的关键是将用于为金融消费者提供服务的数字应用程序与实体银行位置和客户通信平台连接起来。

金融服务业已实施数字化整合，但只有少数客户 (16%) 对其银行提供的数字化体验感到满意。 这里的问题再次是，关于客户的数据没有在组织中的各个部门之间共享。 每个团队可能自己都做得很好，但僵化的运营孤岛会影响客户的整体体验。

解决方案是通过数字集成来简化信息流。 各种软件和应用程序现在能够集成不同的系统，让金融公司可以根据需要混合软件供应商。 例如，Salesforce Cisco 电话集成等 CTI 解决方案将语音通信工具连接到计算机，从而简化了许多销售和客户支持任务。 还有一些特定的应用程序可以将聊天频道甚至电子邮件与本地银行软件同步。

为客户体验注入新的金融技术

随着人工智能和更多移动技术的出现，定制客户体验的机会越来越多，让消费者更享受、更愉快、更安全。

金融服务公司可以探索的一些技术包括：

1. 基于生物识别的客户 ID——银行和金融公司现在可以选择使用生物识别技术而不是用户名密码组合来进行客户输入和验证到他们的系统。 提供各种选项，例如指纹、虹膜、视网膜和语音识别。 除了更安全之外，这些技术对消费者来说更高效、更容易使用。
2. 机器人顾问——与聊天机器人类似，这些虚拟顾问由机器学习提供支持，是人力投资经理的可行替代品。 它们通常用于分析风险并帮助消费者进行投资组合管理。
3. 物联网——随着互联网真正连接一切，金融交易将变得更加流畅和移动。 检查您的可穿戴设备帐户？ 还是开车时？ 您可以使用物联网完成所有这些工作。

银行即服务

科技公司在数字银行体验方面处于领先地位，银行和其他传统金融机构最好向他们学习。 他们可以模仿他们并建立自己的，或者他们可以更聪明地做到这一点并以更快的方式做到这一点——即与提供 BaaS 和 BaaP 的公司合作。

使用 API 和 BaaS 的银行将导致个人消费者和企业客户的银行业务方式发生具体变化。

对于消费者来说，一个好处是可以通过一个应用程序访问所有帐户，从而更容易进行交易。 管理这些个人帐户也可以在任何设备上完成，因为数据将存储在云中。 个人还将获得有关投资组合、股票和其他金融产品的个性化建议。

B2B 客户受益更多，因为金融数字化转化为管理和基础设施成本的节省。

与新的数字平台合作将使银行与时俱进，为客户提供时尚的移动体验，这已成为数字时代的常态。 这可能需要一些投资，但从长远来看肯定会有所回报。

——

金融服务提供商必须在与客户失去联系并在数字时代落后之前果断地换档。 这些趋势和技术旨在开启金融服务的新时代，一个更擅长为精通数字化和移动客户提供服务的时代。 然而，这并不意味着银行和金融公司可以没有他们的客户服务热线和人工代理。

为了与客户建立富有成效的长期关系，有必要覆盖从数字到非数字接触点的所有基础。 电话、实时对话和与客户的会议仍然对整体 CX 产生很大影响，尤其是因为这些互动涉及公司的人工代表。 最终，数字体验成为金融公司与其客户建立的个人联系的延续。

这篇文章首次出现在十倍。