Die Vorteile von CTI für Cisco-Benutzer

Befinden Sie sich in einer Umgebung mit hohem Anrufaufkommen? Sie wissen wahrscheinlich, wie wichtig es ist, bei jedem Anruf Zeit zu sparen und gleichzeitig sicherzustellen, dass die Qualitätsstandards eingehalten werden. Für Call Center, Verkaufsflächen und andere Teams mit Kundenkontakt, die mit einer Vielzahl sprachbasierter Aktivitäten beschäftigt sind, besteht ein ständiger Bedarf, die Effizienz zu verbessern und Prozesse zu beschleunigen. Eine Sekunde weniger pro Anruf in einer Etage mit hundert Agenten bedeutet leicht einen erheblichen Einfluss auf das Endergebnis.

Technologien zur Bewältigung dieser Herausforderungen und Anforderungen werden ständig weiterentwickelt und verfeinert. In diesem Zusammenhang ist CTI führend im Streben nach besseren Ergebnissen durch Technologie.

Was ist CTI?

Computer-Telefonie-Integration oder CTI ist die Technologie, mit der Computer Telefonsysteme steuern können. Mit CTI können Benutzer anrufbezogene Aufgaben direkt von ihrem Computer aus erledigen. Benutzer von Cisco PBX- und Cisco-Tischtelefonen könnten die Cisco CTI-Technologie mit minimierten Ausgaben im Vergleich zum Aufbau und zur Wartung einer teuren Kommunikationsinfrastruktur nutzen.

Cisco-Telefone werden häufig in Callcentern und anderen Umgebungen mit hohem Anrufaufkommen verwendet. Cisco CTI kann diesen Benutzern dabei helfen, ihre Produktivität auf skalierbare Weise zu steigern.

Cisco CTI profitiert von drei Schlüsselbereichen eines Betriebs mit hohem Anrufvolumen: Kosten, Produktivität und Qualität.

Aktueller Stand der Callcenter

Service- und Supportmitarbeiter werden oft mit Anrufen überschwemmt, was zu längeren Wartezeiten für anrufende Kunden und Interessenten führt. Wenn sich ein Kunde schließlich mit einem Agenten verbindet, folgt ein langer Q&A-Prozess, um herauszufinden, warum der Kunde anruft .

Es ist nicht ungewöhnlich, dass ein Kunde mehrmals weitergeleitet wird, bevor er schließlich die Person ans Telefon bekommt, die ihm helfen kann. Diese Art von Kundenerlebnis ist in allen Contact Centern üblich und führt nicht nur zu unzufriedenen Kunden, sondern auch zu fehlerbehafteten Datensätzen, wenn Agenten sich bemühen, Notizen zu machen und Daten in ihre Systeme einzugeben. Alles in allem sind entgangener Gewinn und verschwendete Zeit die Folge.

Cisco CTI-Vorteil Nr. 1: Reduzierte Kosten

Im Durchschnitt ist mehr als die Hälfte der Kosten für den Betrieb eines Contact Centers mit dem Personal verbunden. Von Hunderten bis zu Tausenden von Plätzen, jede Sekunde, die bei jedem Anruf eingespart wird, hat einen enormen Einfluss auf die Reduzierung der Geschäftskosten für ein Call Center. Zeitersparnis bedeutet natürlich auch, dass Agenten einen besseren Service bieten können und effizienter arbeiten.

In Service-Callcentern können Anrufwarteschlangen endlos sein. Es bedarf der Kombination aus kompetenten Vertriebsmitarbeitern und einer eisernen Workforce-Management-Strategie, um die Anrufe effizient zu bearbeiten. Wenn Anrufe verlangsamt und Anruflösungen verzögert werden, verlieren sowohl der Kunde als auch das Callcenter. Wartezeiten sind zusätzliche Kosten für den Kunden, und die negative Kundenerfahrung kann zu Geschäftsverlusten führen.

Für Callcenter, die Cisco verwenden, kann CTI die Kosten reduzieren durch:

• Schnellere Anrufauflösung, kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeiten durch Anzeige von Kontextinformationen direkt beim Anruf
• Maximieren Sie die effektiven Gesprächsminuten pro Stunde und Agent, indem Sie Nicht-Gesprächsaufgaben wie Dateneingabe und Anrufprotokollierung eliminieren
• Reduzierter Bedarf an teurer Kommunikationsinfrastruktur
• Besseres Personalmanagement durch Reduzierung schwer messbarer Zeiteinsparungen für Agenten wie das Bearbeiten von Notizen, das Erstellen neuer Aufgaben, das Überarbeiten des Anrufverlaufs und das manuelle Wählen
• Ein verbessertes Serviceniveau wirkt sich direkt auf die Kundenbindung aus und führt zu einer besseren Kapitalrendite für Gemeinkosten
• Möglichkeit, mehr Anrufe zu bearbeiten, da die durchschnittliche Bearbeitungszeit verkürzt wird

Cisco CTI-Vorteil Nr. 2: Erhöhte Produktivität

Call Center, die CTI implementieren, reduzieren die durchschnittliche Dauer von Anrufen und führen zu höheren Produktivitätszahlen. In einem effizienten und produktiven Call Center verbringen Agenten die meiste Zeit mit der Bearbeitung von Anrufen und nicht mit Verwaltungsaufgaben. Mit Cisco CTI können Call Center ein höheres Anrufvolumen bewältigen, ohne mehr Personal einstellen zu müssen.

Wenn es um Effizienz geht, gibt es in jedem Anruf viele bewegliche Teile, die Call Centern helfen, mehr Zeit zu sparen, wenn sie bei jedem Schritt Sekunden sparen können. Von gehaltenen Anrufen über Warm-Transfers bis hin zu CRM-Updates – das richtige Cisco CTI ermöglicht Agenten eine bessere Zusammenarbeit und spart Zeit und Mühe.Ein großes Problem in Kundendienst- und Kundenerfolgsteams ist die mangelnde Zusammenarbeit. Ein Cisco CTI mit der richtigen Passform wird es Ihrem Team ermöglichen, wirklich kohärent zu arbeiten und Ihrer Kundschaft erstklassigen Service und Support zu bieten.

Cisco CTI-Vorteil Nr. 3: Verbesserte Service-Levels

Der Einfluss der CTI-Technologie auf die Verbesserung der Leistung von Serviceteams kann nicht unterschätzt werden. Abgesehen davon, dass die Teams bei jedem Anruf Zeit sparen können, bieten die Funktionen, die eine gute CTI-Lösung bietet, Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern, was vor CTI schwierig und in einigen Fällen sogar unmöglich war.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie CTI den Kundenservice verbessert:

• Beschleunigt die Erkennungsphase des Anrufs, indem relevante Daten direkt im Moment der Interaktion bereitgestellt werden
• Ermöglicht es den Vertriebsmitarbeitern, vom Beginn jedes Anrufs an einen personalisierten Service anzubieten, mit Zugriff auf kontextbezogene Daten über die Bildschirmanzeige
• Führt zu besserer Datenintegrität und -genauigkeit durch automatisierte Anrufprotokollierung
• Reduziert Reibungsverluste bei Kundendienstanrufen, indem Kundeninformationen durch Anrufweiterleitungen gespeichert werden

So wählen Sie das richtige Cisco CTI aus

Es gibt viele CTI-Anbieter, aber für ein Callcenter ist es entscheidend, den richtigen Anbieter zu finden, um die Vorteile von CTI zu nutzen. Hier sind die Best Practices, die Sie beim Kauf eines CTI-Anbieters beachten sollten:

Kennen Sie Ihre Bedürfnisse

Die wichtigsten Faktoren, die Sie bei der Suche nach einer Computertelefonie-Integration berücksichtigen sollten, sind die jeweilige Version Ihres Cisco-Telefonsystems und das von Ihnen verwendete CRM. Wenn Sie Salesforce verwenden, suchen Sie nach den besten Salesforce-Cisco-CTI-Anbietern und prüfen Sie, ob sie alle Ihre Anforderungen erfüllen. Berücksichtigen Sie die Anzahl der Sitzplätze in Ihrem Center und auch die besonderen Funktionen, die Sie benötigen. Eine gute Möglichkeit, diesen Prozess zu beginnen, besteht darin, die aktuellen Arbeitsabläufe Ihres Teams zu überprüfen und die Lücken zu finden, die gefüllt, überbrückt oder effizienter gestaltet werden können.

Identifizieren Sie Ihr gewünschtes Ergebnis

Viele CTI-Anbieter bieten ähnliche Funktionen an, aber die Art und Weise, wie sie diese bereitstellen, ist unterschiedlich. Melden Sie sich für Demos an und versetzen Sie sich während dieser in die Lage des Kunden. Bei der Suche nach einer Lösung kann man sich leicht vom Schnickschnack mitreißen lassen und aus den Augen verlieren, dass das Ziel darin besteht, das Kundenerlebnis zu verbessern und bessere Gespräche mit Ihren Kunden zu führen.

Sie können dies von Anfang an testen, indem Sie Ihre Lieferanten von Anfang an bewerten: die Art und Weise, wie sie mit Ihnen als Kunden umgehen. Wenn sie in der Lage sind, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, wie sie es versprechen, wenn Sie sich für ihren Service anmelden, ist das ein gutes Zeichen dafür, dass sie ihr Geld wert sind. Viele Anbieter von technischen Lösungen, insbesondere im Kommunikationsbereich, sind nicht in der Lage, das Serviceniveau zu demonstrieren, das Sie mit ihrer Lösung erreichen können. und das ist immer kein gutes Zeichen.

Recherchieren Sie After-Sales-Support

Viele Unternehmen sind nur gut im Verkaufen, aber sehr schlecht darin, ihre Versprechen einzulösen. Wenn es um den Betrieb eines Callcenters geht, ist die Sicherstellung der besten Betriebszeit entscheidend. Jede Sekunde zählt, und Ausfallzeiten von wenigen Minuten können zu erheblichen Gewinnverlusten führen.

Fragen Sie direkt nach deren Supportangeboten. Sie können die Größe Ihres Zentrums nutzen, um Anpassungen zu erhalten, und je nach Umfang ihres Geschäfts mit Ihnen können Anbieter Supportpakete einschließen, die sicherstellen, dass Sie rechtzeitig Service erhalten, um Probleme zu überwachen und darauf zu reagieren.

Sie müssen auch sicherstellen, dass Sie einen dedizierten Kundenbetreuer bekommen, damit Sie Ihren Ansprechpartner kennen, wenn Sie eine schnelle Antwort benötigen oder wenn Sie sofortige Hilfe benötigen.

Informieren Sie sich über Schulungsressourcen

Die effektivste Lösung ist die, die genutzt wird. Jedes Cisco CTI wird nicht effektiv sein, wenn Vertriebsmitarbeiter es nicht verwenden werden. Wie bei jeder neuen Software, die den Arbeitsablauf verändert, ist es entscheidend sicherzustellen, dass Ihre Teams die entsprechende Unterstützung und Schulung erhalten, während sie sich an die Verwendung der neuen Lösung gewöhnen. Zögern Sie nicht, nach der Verfügbarkeit von Onboarding-Ressourcen und anderen Self-Service-Schulungstools zu fragen, selbst wenn Sie sich noch in der Erwägungsphase befinden.

Von der Forschung bis zur Implementierung gibt es viele Faktoren, die den Erfolg einer Cisco CTI-Lösung beeinflussen. Contact Center können vom richtigen Anbieter profitieren, und wenn Sie dabei sind, Anbieter zu bewerten, können Sie diesen Artikel gerne als Leitfaden verwenden.

Dieser Artikel erschien zuerst auf Tenfold.