Cisco 사용자를 위한 CTI의 이점

통화량이 많은 환경에 있습니까? 품질 표준을 충족하는 동시에 각 통화에 소요되는 시간을 절약하는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 계실 것입니다. 엄청난 양의 음성 기반 활동에 참여하는 콜 센터, 영업 현장 및 기타 고객 대면 팀의 경우 효율성을 개선하고 프로세스를 가속화해야 하는 끊임없는 요구가 있습니다. 100명의 상담원이 통화당 1초 미만이라는 것은 쉽게 수익에 상당한 영향을 미친다는 것을 의미합니다.

이러한 과제와 요구 사항을 충족하는 기술은 지속적으로 개발되고 연마되고 있습니다. 이러한 맥락에서 기술을 통해 더 나은 결과를 추구하는 데 앞장서고 있는 것이 CTI입니다.

CTI 란 무엇입니까?

컴퓨터-전화 통합 또는 CTI는 컴퓨터가 전화 시스템을 제어할 수 있도록 하는 기술입니다. CTI를 사용하면 사용자는 컴퓨터에서 직접 통화 관련 작업을 수행할 수 있습니다. Cisco PBX 및 Cisco 탁상 전화기 사용자는 값비싼 통신 인프라를 구축 및 유지 관리하는 것에 비해 지출을 최소화하면서 Cisco CTI 기술을 사용할 수 있습니다.

Cisco 전화는 콜 센터 및 기타 통화량이 많은 설정에서 널리 사용됩니다. Cisco CTI는 이러한 사용자가 확장 가능한 방식으로 생산성을 향상하도록 도울 수 있습니다.

Cisco CTI는 통화량이 많은 작업의 세 가지 핵심 영역인 비용, 생산성 및 품질에 이점을 제공합니다.

콜센터 현황

서비스 및 지원 담당자는 종종 전화가 쇄도하기 때문에 고객과 잠재 고객이 전화를 걸 때까지 기다리는 시간이 더 길어집니다. 고객이 마침내 상담원과 연결되면 긴 Q&A 프로세스가 뒤따릅니다. .

고객이 전화를 받을 수 있는 사람을 마침내 연결하기 전에 여러 번 연결되는 것은 드문 일이 아닙니다. 이러한 유형의 고객 경험은 컨택 센터 전반에 걸쳐 일반적이며, 불만을 품은 고객뿐만 아니라 상담원이 서둘러 메모를 하고 시스템에 데이터를 입력할 때 오류로 가득 찬 기록을 초래합니다. 결국 결과는 이익 손실과 시간 낭비입니다.

Cisco CTI의 이점 #1: 비용 절감

평균적으로 컨택 센터 운영 비용의 절반 이상이 인력과 관련되어 있습니다. 수백에서 수천 석에 이르기까지 각 통화에서 절약되는 1초는 콜 센터의 비즈니스 오버헤드를 줄이는 데 큰 영향을 미칩니다. 물론 시간이 절약된다는 것은 상담원이 더 나은 서비스를 제공할 수 있고 상담원의 업무 효율성이 높아진다는 의미이기도 합니다.

서비스 콜 센터에서 콜 대기열은 끝이 없을 수 있습니다. 통화를 효율적으로 처리하려면 유능한 담당자와 철저한 인력 관리 전략의 조합이 필요합니다. 통화가 느려지고 통화 해결이 지연되면 고객과 콜센터 모두 손해를 봅니다. 대기 시간은 고객에게 추가 비용이며 부정적인 고객 경험은 비즈니스 손실로 이어질 수 있습니다.

Cisco를 사용하는 콜 센터의 경우 CTI는 다음을 통해 비용을 절감할 수 있습니다.

• 통화 시 상황 정보를 바로 표시하여 보다 빠른 통화 해결, 평균 처리 시간 단축
• 데이터 입력 및 통화 기록과 같은 비대화 작업을 제거하여 상담원당 시간당 유효 통화 시간 최대화
• 고가의 통신 인프라에 대한 필요성 감소
• 메모 편집, 새 작업 생성, 통화 기록 수정, 수동 전화 걸기와 같이 측정하기 어려운 상담원 시간 싱크를 줄여 인력 관리를 개선합니다.
• 향상된 서비스 수준은 고객 유지에 직접적인 영향을 미치므로 간접비에 대한 투자 수익이 향상됩니다.
• 평균 처리 시간이 줄어들어 더 많은 통화를 처리할 수 있습니다.

Cisco CTI의 이점 #2: 생산성 향상

CTI를 구현하는 콜 센터는 평균 통화 시간을 줄여 생산성을 향상시킵니다. 효율적이고 생산적인 콜 센터는 상담원이 관리 작업과 달리 통화를 처리하는 데 대부분의 시간을 보내는 곳입니다. Cisco CTI를 사용하면 콜 센터에서 고용을 늘리지 않고도 더 많은 통화량을 처리할 수 있습니다.

효율성과 관련하여 콜센터가 모든 단계에서 몇 초씩 시간을 단축할 수 있다면 더 많은 시간을 절약하기 위해 서 있는 각 통화에는 움직이는 부분이 많이 있습니다. 통화 보류, 웜 트랜스퍼, CRM 업데이트에서 올바른 Cisco CTI를 사용하면 상담원이 더 효과적으로 협업하고 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.고객 서비스 및 고객 성공 팀의 큰 문제는 협업 부족입니다. 적합한 Cisco CTI를 사용하면 팀이 진정으로 응집력 있게 작업하고 고객에게 동급 최고의 서비스와 지원을 제공할 수 있습니다.

Cisco CTI의 이점 #3: 서비스 수준 향상

서비스 팀의 성과 향상에 대한 CTI 기술의 영향은 과소 평가될 수 없습니다. 팀이 각 통화 시간을 단축할 수 있게 하는 것 외에도 우수한 CTI 솔루션과 함께 제공되는 기능은 고객 경험을 개선할 수 있는 방법을 제공합니다.

다음은 CTI가 고객 서비스를 개선하는 몇 가지 방법입니다.

• 상호 작용의 순간에 적절한 데이터를 제공하여 통화의 발견 단계를 가속화합니다.
• 담당자가 스크린팝 디스플레이를 통해 상황별 데이터에 액세스하여 각 통화를 시작할 때부터 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 자동 통화 기록을 통해 데이터 무결성 및 정확성 향상
• 통화 전환을 통해 고객 정보를 유지하여 고객 서비스 통화의 마찰을 줄입니다.

올바른 Cisco CTI를 선택하는 방법

많은 CTI 제공업체가 있지만 콜 센터가 CTI의 혜택을 누리려면 적합한 서비스를 찾는 것이 중요합니다. 다음은 CTI 공급업체를 구매할 때 기억해야 할 모범 사례입니다.

당신의 필요를 알고

컴퓨터 전화 통신 통합을 찾을 때 고려해야 할 가장 중요한 요소는 Cisco 전화 시스템의 특정 버전과 사용 중인 CRM입니다. Salesforce를 사용하는 경우 최고의 Salesforce-Cisco CTI 공급업체를 검색하고 모든 확인란을 선택했는지 확인하십시오. 센터의 좌석 수와 필요한 특정 기능을 고려하십시오. 이 프로세스를 시작하는 좋은 방법은 팀의 현재 워크플로를 검토하고 채우거나, 연결하거나, 더 효율적으로 만들 수 있는 격차를 찾는 것입니다.

원하는 결과 식별

많은 CTI 제공업체가 유사한 기능을 제공하지만 제공하는 방식은 다릅니다. 데모에 등록하고 데모가 진행되는 동안 고객의 입장이 되어 보십시오. 솔루션을 찾을 때 고객 경험을 개선하고 고객과 더 나은 대화를 나누는 것이 목표라는 사실을 잊어버리기 쉽습니다.

처음부터 공급업체를 평가하여 처음부터 이 권리를 테스트할 수 있습니다. 그들이 서비스에 등록할 때 할 수 있다고 약속한 것처럼 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있다면 그것은 그들이 그만한 가치가 있다는 좋은 신호입니다. 특히 통신 분야의 많은 기술 솔루션 제공업체는 솔루션으로 달성할 수 있다고 말하는 서비스 수준을 입증할 수 없습니다. 그리고 그것은 항상 좋은 신호가 아닙니다.

판매 후 지원 조사

많은 회사가 판매에만 능하지만 약속을 이행하는 데는 매우 서툴다. 콜 센터를 운영할 때 최고의 가동 시간을 보장하는 것이 중요합니다. 매초가 중요하며 몇 분 동안 지속되는 가동 중지 시간은 상당한 이익 손실로 이어질 수 있습니다.

지원 제안에 대해 직접 문의하십시오. 센터의 규모를 활용하여 맞춤화할 수 있으며, 거래 규모에 따라 공급업체는 문제를 모니터링하고 대응할 수 있는 적시에 서비스를 받을 수 있도록 지원 패키지를 포함할 수 있습니다.

전담 계정 관리자도 확보해야 하므로 빠른 답변이 필요하거나 즉각적인 지원이 필요한 경우 연락 창구를 알 수 있습니다.

교육 리소스 문의

가장 효과적인 솔루션은 사용되는 솔루션입니다. 담당자가 사용하지 않을 경우 Cisco CTI는 효과가 없습니다. 워크플로를 변경하는 모든 새 소프트웨어와 마찬가지로 팀이 새 솔루션 사용에 적응할 때 적절한 지원과 교육을 받는 것이 중요합니다. 아직 고려 단계에 있는 경우에도 온보딩 리소스 및 기타 셀프 서비스 교육 도구의 가용성에 대해 주저하지 말고 문의하십시오.

연구에서 구현에 이르기까지 Cisco CTI 솔루션의 성공에 영향을 미치는 많은 요소가 있습니다. 컨택 센터는 올바른 컨택 센터의 이점을 누릴 수 있으며 공급업체를 평가하는 과정에 있다면 이 기사를 가이드로 삼으십시오.

이 기사는 Tenfold에 처음 등장했습니다.