فوائد CTI لمستخدمي Cisco

هل أنت في بيئة حجم مكالمات عالية؟ ربما تكون على دراية بمدى أهمية توفير الوقت في كل مكالمة مع ضمان تلبية معايير الجودة أيضًا. بالنسبة لمراكز الاتصال وأرضيات المبيعات والفرق الأخرى التي تواجه العملاء والتي تشارك في كميات هائلة من الأنشطة القائمة على الصوت ، هناك حاجة مستمرة لتحسين الكفاءة وتسريع العمليات. ثانية واحدة أقل لكل مكالمة في طابق من مائة وكيل يعني بسهولة تأثيرًا كبيرًا على النتيجة النهائية.

يتم تطوير وصقل التكنولوجيا لمواجهة هذه التحديات والاحتياجات باستمرار. إن CTI هو الرائد في السعي لتحقيق نتائج أفضل من خلال التكنولوجيا في هذا السياق.

ما هو CTI؟

تكامل المهاتفة الحاسوبية أو CTI هي التقنية التي تسمح لأجهزة الكمبيوتر بالتحكم في أنظمة الهاتف. باستخدام CTI ، يمكن للمستخدمين القيام بالمهام المتعلقة بالمكالمات مباشرة من أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم. يمكن لمستخدمي هواتف Cisco PBX و Cisco المكتبية استخدام تقنية Cisco CTI بأقل قدر من الإنفاق مقارنة ببناء وصيانة بنية تحتية للاتصالات باهظة الثمن.

تُستخدم هواتف Cisco على نطاق واسع في مراكز الاتصال وغيرها من إعدادات حجم المكالمات الكبيرة. يمكن أن يساعد Cisco CTI هؤلاء المستخدمين على تحسين إنتاجيتهم بطريقة قابلة للتطوير.

يستفيد Cisco CTI من ثلاثة مجالات رئيسية لأي عملية ذات حجم مكالمات كبير: التكاليف والإنتاجية والجودة.

الوضع الحالي لمراكز الاتصال

غالبًا ما يتم إغراق مندوبي الخدمة والدعم بالمكالمات ، مما يؤدي إلى أوقات انتظار أطول للعملاء والمتصلين المحتملين. عندما يتصل العميل أخيرًا بوكيل ، تأتي بعد ذلك عملية أسئلة وأجوبة طويلة ، كل ذلك بهدف الكشف عن ما يتصل به العميل .

ليس من غير المعتاد أن يتم نقل العميل عدة مرات قبل أن يحصل أخيرًا على الشخص الذي يمكنه مساعدته على الخط. هذا النوع من تجربة العملاء شائع عبر مراكز الاتصال ، ولا ينتج عنه فقط العملاء غير الراضين ولكن السجلات المملوءة بالخطأ حيث يتدافع الوكلاء لتدوين الملاحظات وإدخال البيانات في أنظمتهم. بشكل عام ، النتيجة هي خسارة الأرباح وإضاعة الوقت.

فائدة Cisco CTI # 1: انخفاض التكاليف

في المتوسط ​​، يرتبط أكثر من نصف تكلفة تشغيل مركز اتصال بالقوى العاملة. بدءًا من المئات إلى الآلاف من المقاعد ، فإن كل ثانية يتم توفيرها في كل مكالمة لها تأثير كبير على تقليل نفقات العمل لمركز الاتصال. بالطبع ، يعني توفير الوقت أيضًا أن الوكلاء قادرون على تقديم خدمة أفضل وأن الوكلاء يزدادون كفاءة في عملهم.

في مراكز اتصال الخدمة ، يمكن أن تكون قوائم انتظار المكالمات لا حصر لها. يتطلب الأمر مزيجًا من الممثلين الأكفاء وإستراتيجية إدارة القوة العاملة الصارمة للتعامل مع المكالمات بكفاءة. عند إبطاء المكالمات وتأخير حلول المكالمات ، يخسر كل من العميل ومركز الاتصال. تُضاف أوقات الانتظار إلى تكاليف العميل ، ويمكن أن تؤدي تجربة العميل السلبية إلى خسارة الأعمال.

بالنسبة لمراكز الاتصال التي تستخدم Cisco ، يمكن لـ CTI تقليل التكاليف من خلال:

• دقة أسرع للمكالمات ، متوسط ​​أوقات معالجة أقصر من خلال عرض المعلومات السياقية مباشرة عند المكالمة
• تعظيم دقائق التحدث الفعالة في الساعة لكل وكيل عن طريق التخلص من المهام غير المتعلقة بالتحدث مثل إدخال البيانات وتسجيل المكالمات
• انخفاض الحاجة إلى البنية التحتية للاتصالات باهظة الثمن
• إدارة أفضل للقوى العاملة عن طريق تقليل مضيعة وقت الوكيل التي يصعب قياسها مثل تحرير الملاحظات وإنشاء مهام جديدة ومراجعة سجل المكالمات والاتصال اليدوي
• يؤثر مستوى الخدمة المحسن بشكل مباشر على الاحتفاظ بالعملاء ، مما يؤدي إلى تحقيق عائد استثمار أفضل مقابل التكاليف العامة
• القدرة على التعامل مع المزيد من المكالمات مع تقليل متوسط ​​وقت المناولة

فائدة Cisco CTI # 2: زيادة الإنتاجية

تعمل مراكز الاتصال التي تطبق CTI على تقليل متوسط ​​مدة المكالمات ، مما يؤدي إلى تحسين أرقام الإنتاجية. مركز الاتصال الفعال والمنتج هو المركز الذي يقضي فيه الوكلاء معظم وقتهم في التعامل مع المكالمات بدلاً من المهام الإدارية. باستخدام Cisco CTI ، يمكن لمراكز الاتصال التعامل مع عدد أكبر من المكالمات دون الحاجة إلى زيادة التوظيف.

عندما يتعلق الأمر بالكفاءة ، هناك الكثير من الأجزاء المتحركة في كل مكالمة والتي تقف مراكز الاتصال عليها لتوفير المزيد من الوقت إذا كان بإمكانهم حلق الثواني في كل خطوة. بدءًا من تعليق المكالمات والتحويلات المباشرة وتحديثات إدارة علاقات العملاء ، سيتيح Cisco CTI المناسب للوكلاء التعاون بشكل أفضل وتوفير الوقت والجهد.مشكلة كبيرة في خدمة العملاء وفرق نجاح العملاء هي قلة التعاون. سيمكن Cisco CTI مع الملاءمة المناسبة فريقك من العمل بشكل مترابط حقًا وتقديم أفضل خدمة ودعم لعملائك.

فائدة Cisco CTI # 3: تحسين مستويات الخدمة

لا يمكن التقليل من تأثير تقنية CTI على تحسين أداء فرق الخدمة. بصرف النظر عن تمكين الفرق من تقليل وقت كل مكالمة ، فإن الميزات التي تأتي مع حل CTI الجيد توفر طرقًا لتحسين تجربة العملاء ، وهو أمر كان صعبًا ، وفي بعض الحالات ، مستحيل ما قبل CTI.

فيما يلي بعض الطرق التي تحسن بها CTI خدمة العملاء:

• يسرع مرحلة اكتشاف المكالمة من خلال توفير البيانات ذات الصلة في لحظة التفاعل
• تمكن المندوبين من تقديم خدمة مخصصة من بداية كل مكالمة مع إمكانية الوصول إلى البيانات السياقية من خلال شاشة Screenpop
• يؤدي إلى تكامل البيانات ودقتها بشكل أفضل من خلال تسجيل المكالمات الآلي
• يقلل الاحتكاك في مكالمات خدمة العملاء من خلال الاحتفاظ بمعلومات العملاء من خلال عمليات تحويل المكالمات

كيفية اختيار Cisco CTI المناسب

هناك العديد من مزودي CTI ولكن العثور على الملاءمة المناسبة أمر بالغ الأهمية لمركز الاتصال لجني فوائد CTI. فيما يلي أفضل الممارسات التي يجب تذكرها عند التسوق لبائع CTI:

تعرف على احتياجاتك

أهم العوامل التي يجب مراعاتها عند البحث عن تكامل مهاتفة الكمبيوتر هي الإصدار المعين من نظام هاتف Cisco و CRM الذي تستخدمه. إذا كنت تستخدم Salesforce ، فابحث عن أفضل بائعي Salesforce-Cisco CTI وتحقق مما إذا كانوا قد وضعوا علامة في جميع المربعات. ضع في اعتبارك عدد المقاعد في مركزك وكذلك الميزات الخاصة التي تحتاجها. من الطرق الجيدة لبدء هذه العملية مراجعة تدفقات العمل الحالية لفريقك والعثور على الفجوات التي يمكن ملؤها أو سدها أو جعلها أكثر كفاءة.

حدد النتيجة المرجوة

يقدم الكثير من موفري CTI ميزات متشابهة ولكن تختلف طرق تقديمها. اشترك في العروض التوضيحية وخلالها ضع نفسك مكان العميل. عند البحث عن حل ، من السهل جدًا أن تنغمس في الأجراس والصفارات ، وتغفل أن الهدف هو أن تكون قادرًا على تحسين تجربة العملاء وإجراء محادثات أفضل مع عملائك.

يمكنك اختبار ذلك مباشرة من البداية من خلال تقييم البائعين لديك منذ البداية: الطريقة التي يتعاملون بها معك كعميل. إذا كانوا قادرين على تقديم تجربة عملاء رائعة كما وعدوا بأنك ستكون قادرًا على ذلك عند التسجيل في خدمتهم ، فهذه علامة جيدة على أنهم يستحقون أملهم. لا يستطيع العديد من مزودي الحلول التقنية ، خاصة في مجال الاتصالات ، إثبات مستوى الخدمة الذي يقولون إنك قادر على تحقيقه من خلال حلهم ؛ وهذه ليست علامة جيدة دائمًا.

البحث عن دعم ما بعد البيع

العديد من الشركات جيدة فقط في البيع ولكنها فقيرة جدًا في الوفاء بوعودها. عندما يتعلق الأمر بتشغيل مركز اتصال ، فإن ضمان أفضل وقت للتشغيل أمر بالغ الأهمية. كل ثانية مهمة ، ويمكن أن يترجم التوقف الذي يستمر لبضع دقائق إلى خسارة كبيرة في الربح.

استفسر مباشرة عن عروض الدعم الخاصة بهم. يمكنك الاستفادة من حجم مركزك للحصول على التخصيصات ، واعتمادًا على حجم صفقاتهم معك ، يمكن للبائعين تضمين حزم دعم تساعد في ضمان حصولك على الخدمة في الوقت المناسب لمراقبة المشكلات والاستجابة لها.

مدير الحساب المخصص هو أيضًا شيء يجب عليك التأكد من حصولك عليه ، حتى تعرف نقطة الاتصال الخاصة بك عندما تحتاج إلى إجابة سريعة أو في حالة احتياجك إلى مساعدة فورية.

استفسر عن موارد التدريب

الحل الأكثر فعالية هو الذي يتم استخدامه. لن تكون أي Cisco CTI فعالة إذا لم يستخدمها المندوبون. كما هو الحال مع أي برنامج جديد يغير سير العمل ، فإن ضمان حصول فرقك على المساعدة والتدريب المناسبين أثناء تأقلمهم مع استخدام الحل الجديد أمر بالغ الأهمية. لا تتردد في السؤال عن مدى توفر موارد الإعداد وأدوات تدريب الخدمة الذاتية الأخرى حتى عندما لا تزال في مرحلة التفكير.

من البحث إلى التنفيذ ، هناك العديد من العوامل التي تؤثر على نجاح حل Cisco CTI. ستستفيد مراكز الاتصال من المركز الصحيح ، وإذا كنت بصدد تقييم البائعين ، فلا تتردد في استخدام هذه المقالة كدليل لك.

ظهر هذا المقال لأول مرة على Tenfold.