Les avantages de CTI pour les utilisateurs de Cisco

Êtes-vous dans un environnement à fort volume d'appels ? Vous savez probablement à quel point il est important de gagner du temps à chaque appel tout en s'assurant que les normes de qualité sont respectées. Pour les centres d'appels, les surfaces de vente et les autres équipes en contact avec les clients engagées dans d'énormes quantités d'activités basées sur la voix, il existe un besoin constant d'améliorer l'efficacité et d'accélérer les processus. Une seconde de moins par appel dans un étage d'une centaine d'agents signifie facilement un impact significatif sur le résultat net.

La technologie pour répondre à ces défis et besoins est constamment développée et perfectionnée. Dans ce contexte, CTI est en tête du peloton dans la poursuite de meilleurs résultats grâce à la technologie.

Qu'est-ce que le CTI ?

L'intégration téléphonie-informatique ou CTI est la technologie qui permet aux ordinateurs de contrôler les systèmes téléphoniques. Avec CTI, les utilisateurs peuvent effectuer des tâches liées aux appels directement depuis leur ordinateur. Les utilisateurs de Cisco PBX et de téléphones de bureau Cisco pourraient utiliser la technologie Cisco CTI avec des dépenses minimisées par rapport à la construction et à la maintenance d'infrastructures de communication coûteuses.

Les téléphones Cisco sont largement utilisés dans les centres d'appels et dans d'autres environnements à fort volume d'appels. Cisco CTI peut aider ces utilisateurs à améliorer leur productivité de manière évolutive.

Cisco CTI bénéficie de trois domaines clés pour toute opération à fort volume d'appels : les coûts, la productivité et la qualité.

État actuel des centres d'appels

Les représentants du service et de l'assistance sont souvent inondés d'appels, ce qui entraîne des temps d'attente plus longs pour les clients et les prospects qui appellent. Lorsqu'un client se connecte enfin avec un agent, un long processus de questions-réponses vient ensuite, le tout dans le but de découvrir ce que le client appelle. .

Il n'est pas rare qu'un client soit transféré plusieurs fois avant d'avoir enfin la personne qui peut l'aider au bout du fil. Ce type d'expérience client est courant dans tous les centres de contact, et il en résulte non seulement des clients mécontents, mais aussi des enregistrements remplis d'erreurs lorsque les agents se bousculent pour prendre des notes et saisir des données dans leurs systèmes. Dans l'ensemble, le résultat est un manque à gagner et une perte de temps.

Avantage #1 de Cisco CTI : Coûts réduits

En moyenne, plus de la moitié du coût de fonctionnement d'un centre de contact est associée à la main-d'œuvre. Allant de centaines à des milliers de sièges, chaque seconde économisée sur chaque appel a un impact considérable sur la réduction des frais généraux d'un centre d'appels. Bien sûr, le gain de temps signifie également que les agents sont en mesure de fournir un meilleur service et que les agents deviennent plus efficaces dans leur travail.

Dans les centres d'appels de service, les files d'attente d'appels peuvent être interminables. Il faut la combinaison de représentants compétents et d'une stratégie de gestion de la main-d'œuvre à toute épreuve pour gérer efficacement les appels. Lorsque les appels sont ralentis et que les résolutions d'appels sont retardées, le client et le centre d'appels sont perdants. Les temps d'attente sont des coûts supplémentaires pour le client, et l'expérience client négative peut entraîner une perte d'activité.

Pour les centres d'appels qui utilisent Cisco, CTI peut réduire les coûts en :

• Résolution d'appel plus rapide, temps de traitement moyen plus courts grâce à l'affichage d'informations contextuelles directement sur l'appel
• Maximiser les minutes de conversation effectives par heure et par agent en éliminant les tâches sans conversation telles que la saisie de données et l'enregistrement des appels
• Réduction du besoin d'infrastructure de communication coûteuse
• Meilleure gestion de la main-d'œuvre en réduisant les pertes de temps difficiles à mesurer pour les agents, telles que la modification de notes, la création de nouvelles tâches, la révision de l'historique des appels, la numérotation manuelle
• L'amélioration du niveau de service a un impact direct sur la fidélisation de la clientèle, offrant un meilleur retour sur investissement pour les frais généraux
• Capacité à gérer plus d'appels car le temps de traitement moyen est réduit

Avantage #2 de Cisco CTI : Productivité accrue

Les centres d'appels qui mettent en œuvre le CTI réduisent la durée moyenne des appels, ce qui améliore la productivité. Un centre d'appels efficace et productif est celui où les agents passent la plupart de leur temps à gérer les appels plutôt que les tâches administratives. Avec Cisco CTI, les centres d'appels peuvent gérer des volumes d'appels plus importants sans avoir à augmenter leur recrutement.

En ce qui concerne l'efficacité, il y a beaucoup de pièces mobiles dans chaque appel que les centres d'appels supportent pour gagner plus de temps s'ils peuvent gagner des secondes à chaque étape. Qu'il s'agisse de mises en attente d'appels, de transferts à chaud ou de mises à jour CRM, le bon Cisco CTI permettra aux agents de mieux collaborer et d'économiser du temps et des efforts.Un gros problème dans les équipes de service client et de réussite client est le manque de collaboration. Un Cisco CTI parfaitement adapté permettra à votre équipe de travailler de manière cohérente et de fournir un service et une assistance de premier ordre à votre clientèle.

Avantage #3 de Cisco CTI : Niveaux de service améliorés

L'impact de la technologie CTI sur l'amélioration des performances des équipes de service ne peut être sous-estimé. En plus de permettre aux équipes de gagner du temps sur chaque appel, les fonctionnalités fournies avec une bonne solution CTI offrent des moyens d'améliorer l'expérience client, ce qui était difficile et, dans certains cas, même impossible avant CTI.

Voici quelques façons dont CTI améliore le service client :

• Accélère la phase de découverte de l'appel en fournissant des données pertinentes au moment de l'interaction
• Permet aux commerciaux de fournir un service personnalisé dès le début de chaque appel avec l'accès à des données contextuelles via l'affichage contextuel
• Améliore l'intégrité et la précision des données grâce à l'enregistrement automatisé des appels
• Réduit la friction dans les appels du service client en conservant les informations client via les transferts d'appels

Comment choisir le bon Cisco CTI

Il existe de nombreux fournisseurs de CTI, mais trouver la bonne personne est crucial pour qu'un centre d'appels profite des avantages de CTI. Voici les meilleures pratiques à retenir lors de l'achat d'un fournisseur CTI :

Connaissez vos besoins

Les principaux facteurs à prendre en compte lors de la recherche d'une intégration de téléphonie informatique sont la version particulière de votre système téléphonique Cisco et le CRM que vous utilisez. Si vous utilisez Salesforce, recherchez les meilleurs fournisseurs Salesforce-Cisco CTI et vérifiez s'ils cochent toutes vos cases. Considérez le nombre de sièges dans votre centre ainsi que les caractéristiques particulières dont vous avez besoin. Une bonne façon de démarrer ce processus consiste à examiner les flux de travail actuels de votre équipe et à trouver les lacunes qui peuvent être comblées, comblées ou rendues plus efficaces.

Identifiez le résultat souhaité

De nombreux fournisseurs CTI proposent des fonctionnalités similaires, mais la manière dont ils les proposent varie. Inscrivez-vous aux démos et pendant celles-ci, mettez-vous à la place du client. Lorsque vous cherchez une solution, il est si facile de se laisser emporter par les cloches et les sifflets et de perdre de vue que l'objectif est de pouvoir améliorer l'expérience client et d'avoir de meilleures conversations avec vos clients.

Vous pouvez tester cela dès le départ en évaluant vos fournisseurs dès le début : la façon dont ils vous traitent en tant que client. S'ils sont en mesure d'offrir une excellente expérience client comme ils le promettent lorsque vous vous inscrivez à leur service, c'est un bon signe qu'ils valent leur sel. De nombreux fournisseurs de solutions technologiques, en particulier dans le domaine des communications, ne sont pas en mesure de démontrer le niveau de service qu'ils prétendent pouvoir atteindre avec leur solution ; et ce n'est toujours pas bon signe.

Recherche de support après-vente

De nombreuses entreprises ne sont bonnes qu'à vendre, mais très mauvaises à tenir leurs promesses. Lorsqu'il s'agit de gérer un centre d'appels, il est crucial de garantir la meilleure disponibilité. Chaque seconde compte, et un temps d'arrêt de quelques minutes peut se traduire par une perte de profit significative.

Renseignez-vous directement sur leurs offres d'accompagnement. Vous pouvez tirer parti de la taille de votre centre pour obtenir des personnalisations, et selon la taille de leur accord avec vous, les fournisseurs peuvent inclure des packages de support qui vous permettent d'obtenir un service rapide pour surveiller et répondre aux problèmes.

Vous devez également vous assurer d'avoir un gestionnaire de compte dédié, afin de connaître votre point de contact lorsque vous avez besoin d'une réponse rapide ou au cas où vous auriez besoin d'une assistance immédiate.

Renseignez-vous sur les ressources de formation

La solution la plus efficace est celle qui s'habitue. Tout Cisco CTI ne sera pas efficace si les commerciaux ne l'utilisent pas. Comme pour tout nouveau logiciel qui modifie le flux de travail, il est crucial de s'assurer que vos équipes reçoivent l'assistance et la formation appropriées lorsqu'elles s'adaptent à l'utilisation de la nouvelle solution. N'hésitez pas à vous renseigner sur la disponibilité des ressources d'intégration et d'autres outils de formation en libre-service, même lorsque vous en êtes encore au stade de la réflexion.

De la recherche à la mise en œuvre, de nombreux facteurs influent sur le succès d'une solution Cisco CTI. Les centres de contact ont tout à gagner du bon, et si vous êtes en train d'évaluer les fournisseurs, n'hésitez pas à prendre cet article comme guide.

Cet article est paru pour la première fois sur Tenfold.