Преимущества CTI для пользователей Cisco

Вы находитесь в среде с большим объемом звонков? Вы, наверное, знаете, как важно экономить время на каждом звонке, обеспечивая при этом соблюдение стандартов качества. Для колл-центров, торговых залов и других команд, работающих с клиентами и занимающихся огромным количеством голосовых операций, существует постоянная потребность в повышении эффективности и ускорении процессов. Одна секунда меньше на звонок в этаже из сотни агентов легко означает значительное влияние на итоговую прибыль.

Технологии для решения этих задач и потребностей постоянно развиваются и совершенствуются. Лидером в стремлении к лучшим результатам с помощью технологий в этом контексте является CTI.

Что такое ЦТИ?

Компьютерно-телефонная интеграция или CTI — это технология, позволяющая компьютерам управлять телефонными системами. Благодаря CTI пользователи могут выполнять задачи, связанные со звонками, прямо со своего компьютера. Пользователи УАТС Cisco и настольных телефонов Cisco могут использовать технологию Cisco CTI с минимальными затратами по сравнению с созданием и обслуживанием дорогостоящей инфраструктуры связи.

Телефоны Cisco широко используются в колл-центрах и других местах с большим объемом вызовов. Cisco CTI может помочь этим пользователям повысить свою производительность за счет масштабируемости.

Cisco CTI дает преимущества по трем ключевым аспектам любой работы с большим объемом вызовов: затраты, производительность и качество.

Текущее состояние колл-центров

Представители службы поддержки и обслуживания часто завалены звонками, что приводит к увеличению времени ожидания для клиентов и потенциальных клиентов, звонящих. Когда клиент, наконец, связывается с агентом, следует долгий процесс вопросов и ответов, и все это с целью выяснить, о чем звонит клиент. .

Нет ничего необычного в том, что клиента переводят несколько раз, прежде чем он, наконец, получит на линии человека, который может ему помочь. Этот тип взаимодействия с клиентами распространен во всех контакт-центрах и приводит не только к недовольству клиентов, но и к заполнению записей ошибками, поскольку агенты пытаются делать заметки и вводить данные в свои системы. В итоге получается упущенная выгода и потраченное впустую время.

Преимущество Cisco CTI №1: снижение затрат

В среднем более половины затрат на содержание контакт-центра приходится на рабочую силу. Каждая секунда, сэкономленная на каждом звонке, в диапазоне от сотен до тысяч рабочих мест оказывает огромное влияние на сокращение бизнес-накладных расходов для колл-центра. Конечно, сэкономленное время также означает, что агенты могут предоставлять более качественные услуги и что агенты становятся более эффективными в своей работе.

В сервисных колл-центрах очереди звонков могут быть бесконечными. Для эффективной обработки звонков требуется сочетание компетентных представителей и железной стратегии управления персоналом. Когда вызовы замедляются, а их решение задерживается, проигрывают и клиент, и колл-центр. Время ожидания — это дополнительные расходы для клиента, а негативный опыт клиента может привести к потере бизнеса.

Для колл-центров, использующих Cisco, CTI может сократить расходы за счет:

• Более быстрое разрешение вызовов, сокращение среднего времени обработки за счет отображения контекстной информации прямо во время вызова
• Максимальное увеличение количества эффективных минут разговоров в час на одного оператора за счет устранения задач, не связанных с разговорами, таких как ввод данных и регистрация вызовов.
• Снижение потребности в дорогостоящей коммуникационной инфраструктуре
• Улучшение управления персоналом за счет сокращения трудноизмеримых затрат времени агентов, таких как редактирование заметок, создание новых задач, просмотр истории вызовов, набор номера вручную.
• Улучшенный уровень обслуживания напрямую влияет на удержание клиентов, обеспечивая более высокую окупаемость инвестиций за счет накладных расходов.
• Возможность обработки большего количества звонков за счет сокращения среднего времени обработки

Преимущество Cisco CTI № 2: повышение производительности

Колл-центры, использующие CTI, сокращают среднюю продолжительность звонков, повышая производительность. В эффективном и продуктивном колл-центре операторы проводят большую часть своего времени, обрабатывая звонки, а не выполняя административные задачи. С помощью Cisco CTI операторские центры могут обрабатывать большие объемы вызовов, не увеличивая штат сотрудников.

Когда дело доходит до эффективности, в каждом звонке есть много движущихся частей, которые колл-центры могут сэкономить больше времени, если они могут сократить секунды на каждом этапе. От удержания вызова, теплого перевода до обновлений CRM — правильный CTI Cisco позволит операторам лучше сотрудничать и экономить время и силы.Большой проблемой в обслуживании клиентов и командах по работе с клиентами является отсутствие сотрудничества. Правильно подобранный Cisco CTI позволит вашей команде работать слаженно и предоставлять лучшие в своем классе услуги и поддержку вашим клиентам.

Преимущество Cisco CTI № 3: улучшенные уровни обслуживания

Влияние технологии CTI на повышение производительности сервисных групп невозможно переоценить. Помимо того, что команды могут сократить время каждого звонка, функции, которые поставляются с хорошим решением CTI, предоставляют способы улучшить качество обслуживания клиентов, что было сложно, а в некоторых случаях даже невозможно до CTI.

Вот несколько способов, которыми CTI улучшает обслуживание клиентов:

• Ускоряет этап обнаружения вызова, предоставляя соответствующие данные прямо в момент взаимодействия
• Позволяет представителям предоставлять персонализированные услуги с самого начала каждого звонка с доступом к контекстуальным данным через всплывающее окно.
• Обеспечивает лучшую целостность и точность данных за счет автоматической регистрации вызовов.
• Сокращает трения при звонках в службу поддержки клиентов, сохраняя информацию о клиентах посредством переадресации вызовов.

Как правильно выбрать Cisco CTI

Существует много поставщиков CTI, но для колл-центра крайне важно найти подходящего поставщика, чтобы воспользоваться преимуществами CTI. Вот рекомендации, которые следует помнить при покупке поставщика CTI:

Знайте свои потребности

Наиболее важными факторами, которые следует учитывать при поиске интеграции компьютерной телефонии, являются конкретная версия вашей телефонной системы Cisco и используемая вами CRM. Если вы используете Salesforce, найдите лучших поставщиков Salesforce-Cisco CTI и проверьте, соответствуют ли они всем вашим требованиям. Учитывайте количество мест в вашем центре, а также особенности, которые вам нужны. Хороший способ начать этот процесс — просмотреть текущие рабочие процессы вашей команды и найти пробелы, которые можно заполнить, устранить или сделать более эффективными.

Определите желаемый результат

Многие поставщики CTI предлагают аналогичные функции, но способы их предоставления различаются. Подпишитесь на демонстрации и во время них поставьте себя на место заказчика. При поиске решения так легко увлечься наворотами и упустить из виду, что цель состоит в том, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и улучшить общение с ними.

Вы можете проверить это с самого начала, оценив своих поставщиков с самого начала: то, как они обращаются с вами как с клиентом. Если они могут обеспечить отличное качество обслуживания клиентов, как они обещают, вы сможете это сделать, подписавшись на их услуги, это хороший признак того, что они того стоят. Многие поставщики технических решений, особенно в области связи, не могут продемонстрировать уровень обслуживания, которого, по их словам, вы сможете достичь с помощью их решения; а это всегда нехороший знак.

Исследовательская послепродажная поддержка

Многие компании хороши только в продажах, но очень плохо выполняют свои обещания. Когда дело доходит до работы колл-центра, крайне важно обеспечить максимальное время безотказной работы. Каждая секунда на счету, и простой в течение нескольких минут может привести к значительной потере прибыли.

Узнайте напрямую об их предложениях поддержки. Вы можете использовать размер своего центра для получения настроек, и в зависимости от размера их сделки с вами поставщики могут включать пакеты поддержки, которые помогут вам своевременно получать услуги для мониторинга и реагирования на проблемы.

Вы также должны убедиться, что у вас есть специальный менеджер по работе с клиентами, чтобы вы знали свое контактное лицо, когда вам нужен быстрый ответ или если вам нужна немедленная помощь.

Узнать об учебных ресурсах

Самое эффективное решение — это то, которым пользуются. Любой Cisco CTI не будет эффективным, если торговые представители не будут его использовать. Как и в случае с любым новым программным обеспечением, которое меняет рабочий процесс, крайне важно, чтобы ваши команды получали соответствующую помощь и обучение по мере того, как они приспосабливаются к использованию нового решения. Не стесняйтесь спрашивать о наличии ресурсов для адаптации и других инструментов самообслуживания, даже если вы все еще находитесь на стадии рассмотрения.

От исследований до реализации — на успех решения Cisco CTI влияет множество факторов. Контакт-центры выиграют от правильного выбора, и если вы находитесь в процессе оценки поставщиков, не стесняйтесь использовать эту статью в качестве руководства.

Эта статья впервые появилась на Tenfold.