虚假评论对您的业务意味着什么

在过去的一年里，虚假评论在零售新闻中占据了中心位置。 从使用员工或雇用虚假评论作家的公司到更多的工业虚假评论机器人农场，消费者和我们的客户都越来越关注这个问题。 虽然几乎所有 (95%) 的购物者都使用评分和评论来评估或了解有关产品的更多信息，但虚假评论正在影响他们自信地将评论作为可信赖来源的能力。  

为了更好地了解虚假评论如何影响消费者行为，我们对美国、英国、法国、德国和澳大利亚的10,000 名购物者进行了调查。 这是我们学到的：  

消费者正在仔细检查评论

由于媒体报道的增加，购物者会意识到并评估评论的真实性。 让消费者怀疑产品有虚假评论的首要因素是看到多条措辞相似的评论（55%）。 其次是与产品不匹配的评论内容 (49%)、语法错误/拼写错误 (36%) 以及大量五星级/正面评论 (35%)。 随着消费者对整体营销和广告实践变得更加精明和怀疑，他们不断评估产品评论以寻找危险信号。  

消费者信任受到虚假评论的影响，从而影响他们的购买选择

调查受访者表示，来自品牌员工 (42%) 和其他客户 (34%) 的虚假评论会导致他们对品牌失去信任。 我们还发现，在对品牌失去信任后，绝大多数(82% ) 的消费者会避免再次使用该品牌。 如果购物者怀疑产品有虚假评论，36% 的人不会购买该产品，28% 的人不信任该品牌，27%的人不信任该网站的其他评论，25% 的人不会从该网站购买——18% 的人表示上述所有的。

即使在黑色星期五等折扣日，也有近三分之一 (31%) 的消费者表示品牌信任影响了他们做出的决定。 如果他们还不信任某个品牌，超过四分之一 (27%) 的受访者表示，该品牌需要为其产品提供至少 50% 的折扣才能吸引他们购买。 拥有虚假评论会对消费者的信任产生重大影响，并最终影响您的业务底线。  

消费者认为虚假评论应该受到监管

消费者不仅会惩罚那些有虚假评论而缺乏赞助的品牌，他们还希望政府更正式地惩罚他们。 近四分之三的全球消费者认为零售业需要一套新的标准来打击虚假评论。 他们认为，这些标准应该规定只有经过验证购买的客户才能发表评论（43%），所有产品都应该在发布前由合法消费者试用和测试（38%），并且必须每天对客户内容以清除虚假评论。  

当被问及对违反这些标准的品牌的适当惩罚时，受访者建议对品牌收入的近 16% 处以罚款。 当给出这个问题时，所有受访者还被告知，在数据隐私方面，违反 GDPR 条款的罚款最高可达收入的 4%——显然，消费者认为这种违反信任的行为会给品牌带来更严重的后果。  

品牌要点：在评论中体现真实性和透明度

以上所有都证明了虚假评论给您的业务带来的巨大风险。 消费者在继续信任评论的同时，也在寻找任何不可信内容的迹象。 消费者有权信任他们遇到的评论，此外，企业有责任确保这些内容是合法的。 我们相信，评级和评论的真实性和信任度是它们对购物者、品牌和零售商的价值的基础。  

关于公司应如何保护消费者对评论的信任，我们有三个黄金法则：  

• 不允许虚假内容。 公司应注意通过各种方式进行欺诈内容的可能性，包括破坏性或拖钓活动、商业信息、自动提交（例如机器人、程序和脚本）、竞争对手的非法或有辱人格的内容，以及来自竞争对手的自我推销雇员。 这是我们如何为客户服务的重要组成部分。 使用文本审核和数据驱动的反欺诈流程来评估 Bazaarvoice 网络中的评论有助于我们保护我们的客户及其购物者。  
• 不要筛选负面内容——在其中找到价值。 60% 的受访者表示，在他们决定购买产品时，负面评论与正面评论一样重要。 大多数人声称负面评论包含有关产品优缺点的更详细信息，而 32% 的人认为它们不太可能是欺诈性的。 除了让消费者对产品或服务有真实感受外，负面评论也是与消费者互动并识别潜在产品改进的机会。 我们有无数来自客户的故事，他们利用客户评级和评论的反馈来帮助告知他们业务的各个部分。 对负面反馈做出回应并采取行动的品牌将与客户建立信任和忠诚度。  
• 对您如何收集评论保持透明。 企业可以通过多种方式要求客户提供评论，包括在购买时口头、通过互动后电子邮件或在社交媒体活动中。 无论如何收集评论，品牌都不应要求或鼓励正面评论； 消费者应该始终感到有能力提供诚实的反馈。 如果向消费者提供免费产品、促销材料（如折扣或优惠券），或有机会赢得有价值的东西以换取提供公正的评论，那么评论应明确说明这一点。 我们建议在使用促销活动收集的任何评论中添加描述符，例如“此评论者收到免费产品以换取他们的诚实反馈”。  

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简而言之，虚假评论的声誉可能会损害您的品牌。 随着消费者对媒体、商业和营销的信任度持续下降，品牌商和零售商需要不断努力打击虚假评论，以确保购物者可以将评级和评论作为真相的来源。 在 Bazaarvoice，我们将继续代表我们的客户致力于保护真实内容。  

要了解有关这项研究的更多信息，请查看我们的信息图。