使用客户成功计划促进 SMB 销售

快乐的客户是你最好的销售人员。 在任何 SMB 销售计划中，您的部分任务是建立客户忠诚度，不仅让这些客户会回来购买更多产品，而且还可以充当品牌传播者。 如果您可以建立客户信任并产生忠诚度，那么该客户将为您辩护。 更重要的是，保持满意的客户是获得新客户成本的五分之一。

对于每个满意的客户，您可能会获得 9 个推荐，但对于每个不满意的客户，您将收到 29 个负面报告。 这就是为什么促进客户成功至关重要。 在客户的新时代，由于软件和自助服务门户，客户可以控制他们的业务关系，因此您必须调整新的客户关系策略，以保持客户成功并扩展您的业务。 订阅、捆绑和分层定价的新定价模式也在改变客户关系的性质。 我们早已过了以完成交易为唯一目标的时代。 维持能够带来客户成功的持续关系可以减少客户流失，鼓励积极宣传您的产品，并为您提供交叉销售和追加销售的机会，以加深客户关系。

但是，为了提高客户忠诚度并促进 SMB 销售，您需要精心设计的客户成功计划来提高客户满意度。

优先考虑您的客户参与策略

持久的客户关系不仅仅因为您完成了交易而发生。 您需要一个客户参与策略。 尽管所有 SMB 对您的业务都很重要，但并非所有 SMB 销售对您的整体成功都有同等贡献。

首先优先考虑您的 SMB 客户。 承诺更高终生价值的战略账户应被指定为高接触账户，需要更多的一对一互动和个人关注。 那些不太可能随着时间的推移增加销售价值的客户需要关注，但提供相同级别的 VIP 服务并不划算。 诀窍是使用数字化和细致入微的触摸策略让那些较小的客户感到重要，而不会颠倒您的销售投资回报率。

分层规则将取决于您的业务模型。 您可能希望根据 SMB 客户的购买规模或许可证数量确定其优先级。 您可能希望在参与期间具有更大潜力的小型 SMB 销售。 无论您的市场策略如何，都可以根据年度经常性收入和每位客户的售后支持成本对您的 SMB 销售额进行排名。

确保将有风险的客户识别为细分的一部分。 客户可能因为财务困难、市场状况、糟糕的客户服务或许多其他原因而面临风险。 如果您按总体价值和潜在价值将客户划分为多个层级，则更容易分配团队来解决有风险的客户问题。

自动化客户关系

中小型企业占美国所有企业的 99.7%，但它们可能只占您总客户的一小部分。 如果他们承诺减少收入，那么为他们提供与顶级客户相同的高接触方式是不划算的。 相反，您可以通过自动化为这些 SMB 账户推广更好的客户服务：

自动化常规接触点：通过将接触点编程到客户生命周期中来保持与客户的持续沟通。 使用您的 CRM 软件进行电子邮件自动化是一种常见的策略。 您可以为新客户安排一系列入门消息，其中包含有用的产品提示和建议。 为了维持这种关系，安排定期通讯、特别优惠和其他消息。 您还可以在订阅或保修到期之前安排一系列续订消息。 这些类型的自定义电子邮件非常有效，您可以随时提醒销售代表在需要时进行干预。

自助平台：统计数据显示，75% 的客户将自助视为一种便捷的客户服务方式。 提供详细的在线手册、常见问题解答和其他资源，使客户更容易回答自己的问题。 分析将揭示客户最困难的领域或产生最多问题的领域，您可以改进这些自助领域，甚至主动建议资源来解决这些问题。

基于网络的培训：提供在线培训服务是提供交互式客户支持，甚至交叉销售和追加销售 SMB 客户的一种经济高效的方式。 客户可以浏览产品的基本用例或应用程序，甚至可以探索其他产品或升级。 在线聊天已成为一种无需专职人员即可提供实时支持的简单且流行的方式。

当然，即使使用自动化工具，您仍然需要个人风格。 客户需要感觉到您关心他们和他们的需求。 您需要客户感到受到培养，并且您关心他们的需求，而不仅仅是他们的钱。 每个客户都需要被重视，并且展示这种价值可以增强客户体验。 不要仅仅依赖自动化系统。 通过一对一的人际接触与客户建立关系将帮助您更好地了解客户的需求和顾虑，并且更容易将他们保留为客户。

最终，销售团队可以使用各种工具来促进 SMB 销售成功并让 SMB 客户感觉他们正在接受顶级服务。 销售代表拥有 CRM 软件、在线跟踪、分析、调查和其他工具，因此他们比以往任何时候都更了解客户。 他们没有理由不能制定个性化的客户关系战略来培养客户互动和信任。

如果您关心扩展 SMB 销售支持，您可以随时聘请外部专家。 许多公司发现扩展其销售计划和维持积极、主动的客户成功计划具有挑战性。 聪明的公司不是试图通过增加员工来扩大规模，而是通过引入可以在整个参与生命周期中关闭新业务并培养客户成功的销售合作伙伴来外包他们的内部销售。 我们可以向您展示如何改进您的客户关系计划并在您的组织中充分利用客户的成功。