如何在全球大流行期间调整您的 UGC 计划

由于 COVID-19，购物者在就地避难令下度过了数周，他们首先适应了购物电子商务，其次是实体店（如果有的话）。 从药品和杂货，到哑铃和书籍，消费者甚至在考虑拿到车钥匙之前就拿出手机和笔记本电脑。

与 2019 年 3 月相比，由 6,200 多个品牌和零售网站组成的 Bazaarvoice 网络在 2020 年 3 月的页面浏览量比 2019 年 3 月增长了 25%。在线订单也紧随其后，每年增长 21% -同比增长。

随着购物者在购买产品之前能够亲自查看、触摸和参与产品的转变，我们的网络也看到了用户生成内容 (UGC) 活动如何影响业务指标的增加。 与 2019 年 3 月相比，当购物者与 UGC 互动时，平均订单价值的中位数增长了 9%，每位访客的收入中位数增长了 7%。

随着购物者暂时转向他们的互联网浏览器而不是实体店面，提升您的数字形象对于帮助赢得购物者并让他们对自己的购买决定充满信心至关重要，特别是对于那些可能在网上购物的人来说第一次使用产品或服务。

以下是调整 UGC 计划以帮助在 COVID-19 期间及以后赢得电子商务业务的 4 种方法：

在品牌和零售网站上回答客户问题

现在，消费者比以往任何时候都更依赖其他购物者的反馈，以及他们正在研究和购买的品牌对他们的问题的快速回应。 事实上，自 3 月 21 日以来，我们网络上提交的购物者问题稳步增加。虽然有些行业的购物者更习惯于在线购物，例如服装，但对于杂货等行业，许多购物者正在网上购买第一次。 他们希望确信他们购买的商品不含糖，或者他们购买的办公椅具有最少的家庭组装——这就是为什么他们转向他们购买网站上的问答功能寻求答案的原因。

购物者在进入最后一轮决策时会提出问题。 事实上，我们的2019 年购物者体验指数发现，当购物者参与问答时，一流的 Bazaarvoice 客户的转化率提升了 114%，每位访客的收入提升了 120% 或更高。

回答问题可以增加购物者在将商品添加到购物车后继续结账的可能性。 借此机会直接与您的客户联系，你们都会感激您的所作所为。

评估和调整您的收集策略

虽然购物者仍然希望看到新的评论和照片，但请确保您的品牌在询问时使用了同情心和机智。 现在是评估您当前采用的所有收集策略的最佳时机。

重新访问您的互动后电子邮件副本，检查任何正在进行的活动，并查看预定的社交内容。 例如，如果您的货件目前被延迟，请确保您没有在商品到达购物者家之前发送互动后电子邮件要求审核。 可以理解，这些转变感觉像是快速转变，但对于保持客户的忠诚度和满意度至关重要。

考虑到当前的情况，不要害怕在如何要求客户与您分享反馈和照片方面发挥创意。 例如，American Eagle 正在开展一项活动，以鼓励购物者仍然在家穿好衣服，并将他们的照片标记为即将到来的营销活动中的特色。

无论您是要求评论还是让某人选择参加竞选活动，都要格外用心。 向购物者展示他们行为的价值——感谢他们对您的业务的支持，强调他们可以通过评论做出的改变，向他们展示您的产品如何帮助他们改善与他们亲近的人的生活，等等。

当您决定在哪里收集评论或运行哪些抽样活动时，我们鼓励您从缺少评论的最受欢迎的商品开始。 鉴于 COVID-19 导致购物者行为发生变化，您最受欢迎的产品可能在过去两个月内发生了变化——一旦您确定哪些产品可以从额外的 UGC 中受益，抽样活动可以帮助您实现评论目标，同时还创建额外的品牌知名度。

谈到样品，消费者仍然希望收到产品样品。 我们对 Influenster 社区的近 10,000 名成员进行了调查，对开放式问题“Influenster 目前可以做些什么来帮助您？”的回答中超过四分之一的人得到了答复。 购物者是否要求参与更多的抽样活动。

当被问及我们如何提供帮助时，一位购物者说：“向我发送广告系列，让我现在有一些值得期待的东西，并分散对正在发生的一切的注意力。” 和另一个共享
“老实说，这让我能够通过撰写评论来提高工作效率，我只是希望有更多的活动能够与社区进行更多互动。 拿到 Influenster 盒子总能给我带来微笑。”

对于许多消费者而言，仍然会收到产品样品和撰写评论并提供其他 UGC 的请求，这是对 COVID-19 大流行之前的世界状况的认可，并帮助他们感受到与其他购物者和他们喜爱的品牌的联系。

充分利用您拥有的 UGC

在您的业务可能发生巨大变化的时候，重要的是要清点您拥有的东西、您在哪里以及目前正在运作的东西。 这尤其适用于 UGC。 除了从客户那里获得新的评论外，在其他营销策略中展示现有的客户产品评论和客户照片可以帮助提升您的数字形象。 如果您在 COVID-19 期间无法生成新的 UGC，这是确保您继续扩大消费者声音的好方法。

例如，欧洲奢侈护肤品牌娇韵诗最近在其 Facebook 页面上转发了其中一位影响者的照片和她的反馈。 它有助于宣传他们的产品，并让购物者有机会看到他们正在购买的产品。 分享客户照片、评级和评论可能会对社交产生影响，但您也可以在网站的其他地方显示它们，就像 Cuisinart 在其网站主页上展示最高评价的新产品一样。

尽可能增加联合

评论不仅仅是帮助购物者在您的网站上做出产品决定。 它们有助于找到您的产品，将购物者吸引到您的网站，并且可以提升您网站的 SEO。

联合评论有助于最大限度地提高每条评论的影响，在购买过程的关键时刻让更多人关注每条评论。 如果您是一个在零售商网站上销售产品的品牌，您可以通过联合将内容推送到零售商网站上，成为一个很好的合作伙伴； 零售商现在正在加强电子商务以弥补商店关闭的问题，并需要他们能获得的所有帮助。 对于零售商，依靠您的品牌合作伙伴并鼓励他们联合内容。 更多评论可以改善品牌和零售商的搜索引擎优化，并最终增加销售额。

评论和其他形式的 UGC 对购物者做出购买决定至关重要，尤其是在 COVID 期间。 从长远来看，让购物者能够访问他们做出明智、自信的决定所需的更多信息，这将增加收入并提高品牌信任度。 您的企业在这场全球大流行期间采取的行动不仅可以帮助您改变当前客户的生活，还可以在此过程中赢得终身客户——尤其是如果您在当前的时代让他们对购买决策充满信心并产生同理心。他们最需要它。