Cómo ajustar su programa UGC durante una pandemia global

Después de haber pasado semanas bajo órdenes de refugio en el lugar debido a COVID-19, los compradores se han adaptado primero a comprar en el comercio electrónico, luego en las tiendas físicas (si es que lo hacen). Desde medicinas y comestibles hasta pesas y libros, los consumidores sacan sus teléfonos y computadoras portátiles antes de siquiera pensar en buscar las llaves de su auto.

La Red Bazaarvoice de más de 6200 sitios de marcas y minoristas, que recibe a más de mil millones de compradores mensualmente, experimentó un aumento del 25 % en las páginas vistas en marzo de 2020 en comparación con marzo de 2019. Y los pedidos en línea no se quedan atrás, con un 21 % anual. incremento interanual.

Con un cambio de los compradores que pueden ver, tocar e interactuar con los productos en persona antes de comprarlos, nuestra red también ha visto un aumento en la forma en que la actividad del contenido generado por el usuario (UGC) puede afectar las métricas comerciales. En comparación con marzo de 2019, cuando los compradores interactuaban con UGC, el aumento medio del valor medio de los pedidos aumentó un 9 % y el aumento medio de los ingresos por visitante aumentó un 7 %.

Dado que los compradores recurren a sus navegadores de Internet en lugar de una tienda física por el momento, elevar su presencia digital es crucial para ayudar a ganarse a los compradores y darles confianza en sus decisiones de compra, especialmente para aquellos que pueden estar comprando en línea para su tipo de producto o servicio por primera vez.

Aquí hay 4 formas de ajustar su programa UGC para ayudar a ganar negocios de comercio electrónico durante COVID-19, y más allá:

Responda las preguntas de los clientes en los sitios de marcas y minoristas

Ahora más que nunca, los consumidores confían en los comentarios de otros compradores y en las respuestas rápidas a sus preguntas de las marcas que están investigando y comprando. De hecho, hemos visto un aumento constante en el envío de preguntas de los compradores en nuestra red desde el 21 de marzo. Si bien hay algunas industrias en las que los compradores están más acostumbrados a comprar en línea, como ropa, para industrias como comestibles , muchos compradores están comprando en línea para el primera vez. Quieren estar seguros de que el artículo que compraron no contiene azúcar o que la silla de oficina que están comprando tiene un ensamblaje mínimo en el hogar, razón por la cual recurren a la función de preguntas y respuestas en el sitio en el que están comprando para obtener respuestas.

Los compradores hacen preguntas cuando están en las rondas finales de su toma de decisiones. De hecho, nuestro Índice de experiencia del comprador de 2019 encontró que los mejores clientes de Bazaarvoice vieron un aumento del 114 % en la conversión y un aumento del 120 % en los ingresos por visitante o más cuando los compradores participaron en preguntas y respuestas.

Responder preguntas puede aumentar la probabilidad de que un comprador proceda a pagar después de agregar artículos a su carrito. Aproveche la oportunidad de conectarse directamente con sus clientes y ambos estarán agradecidos de haberlo hecho.

Evalúe y ajuste sus tácticas de cobranza

Si bien los compradores todavía quieren ver reseñas y fotos nuevas, asegúrese de que su marca tenga compasión y tacto cuando las solicite. Ahora es el momento adecuado para evaluar todas las tácticas de cobro que tiene actualmente.

Vuelva a revisar la copia de sus correos electrónicos posteriores a la interacción, examine las campañas en curso y revise el contenido social programado. Por ejemplo, si sus envíos están actualmente retrasados, asegúrese de no enviar un correo electrónico posterior a la interacción solicitando una revisión antes de que el artículo llegue a la casa del comprador. Comprensiblemente, estos cambios pueden parecer cambios rápidos, pero pueden ser cruciales para mantener a sus clientes fieles y felices.

No tenga miedo de ser creativo en la forma en que les pide a sus clientes que compartan comentarios y fotos con usted dados los tiempos actuales. Por ejemplo, American Eagle está ejecutando una campaña para alentar a los compradores a seguir vistiéndose en casa y etiquetar sus fotos para que aparezcan en una próxima campaña de marketing.

Ya sea que esté solicitando una revisión o que alguien opte por una campaña, hágalo con mucho corazón. Muestre al comprador el valor de sus acciones: agradézcale por apoyar su negocio, destaque la diferencia que puede marcar con su reseña, muéstrele cómo su producto puede ayudarlo a mejorar la vida de alguien cercano a él, etc.

Cuando decida dónde recopilar reseñas o qué campañas de muestreo ejecutar, le recomendamos que comience con los artículos más populares que no tienen reseñas. Dado el cambio en el comportamiento de los compradores debido al COVID-19, es posible que sus productos más populares hayan cambiado en los últimos dos meses: una vez que identifique qué productos podrían beneficiarse de UGC adicional, una campaña de muestreo puede ayudarlo a alcanzar su objetivo de revisión, al mismo tiempo que crea conocimiento adicional de la marca.

Cuando se trata de muestreo, los consumidores todavía quieren recibir muestras de productos. Encuestamos a casi 10 000 miembros de nuestra comunidad Influenster y más de una cuarta parte de las respuestas a la pregunta abierta "¿Qué puede estar haciendo Influenster en este momento para ayudarlo?" había compradores que pedían ser parte de más campañas de muestreo.

Cuando se le preguntó cómo podemos ayudar, un comprador dijo: " Envíeme campañas para tener algo que esperar ahora y distraerme de todo lo que está pasando". y otro compartido
“Honestamente, esto me está ayudando a sentirme productivo al poder escribir una reseña, solo desearía que hubiera más campañas para poder sentirme más interactivo con la comunidad. Conseguir la caja de Influenster siempre me saca una sonrisa.”

Para muchos consumidores, seguir recibiendo muestras de productos y solicitudes para escribir reseñas y proporcionar otros UGC les da un guiño al estado del mundo antes de que COVID-19 se convirtiera en una pandemia y los ayuda a sentirse conectados con otros compradores y marcas que aman.

Aprovecha el UGC que tienes

En un momento en que las cosas pueden estar cambiando drásticamente para su negocio, es importante hacer un inventario de lo que tiene, dónde se encuentra y qué está funcionando actualmente. Esto es cierto especialmente para UGC. Además de generar nuevas reseñas de los clientes, mostrar reseñas de productos de clientes existentes y fotos de clientes a través de otras tácticas de marketing puede ayudar a impulsar su presencia digital. Y si no puede generar nuevos UGC durante COVID-19, esta es una excelente manera de asegurarse de continuar amplificando la voz del consumidor.

Por ejemplo, Clarins, una marca europea de cuidado de la piel de lujo, recientemente volvió a publicar una foto de una de sus personas influyentes y sus comentarios en su página de Facebook. Ayuda a correr la voz acerca de sus productos y brinda a los compradores la oportunidad de ver los productos que buscan comprar en acción. Compartir fotos, calificaciones y reseñas de los clientes puede tener un impacto en las redes sociales, pero también puede mostrarlas en otras partes de su sitio, como lo hizo Cuisinart con los nuevos productos mejor calificados en la página de inicio de su sitio web.

Aumentar la sindicación donde sea posible

Las reseñas son más que ayudar a los compradores a tomar una decisión sobre un producto mientras visitan su sitio web. Ayudan a que se encuentren sus productos, atraen compradores a su sitio web y pueden impulsar el SEO de su sitio.

La sindicación de opiniones ayuda a maximizar el impacto de cada opinión, atrayendo más la atención sobre cada opinión en un momento crítico del proceso de compra. Si usted es una marca que vende sus productos en sitios web de minoristas, puede ser un gran socio al enviar contenido a los sitios web de sus minoristas a través de la sindicación; los minoristas ahora están en el proceso de aumentar el comercio electrónico para compensar el cierre de tiendas y necesitan toda la ayuda que puedan obtener. Para los minoristas, apóyese en sus socios de marca y anímelos a distribuir contenido. Más revisiones mejoran el SEO tanto para las marcas como para los minoristas y, en última instancia, aumentan las ventas.

Las reseñas y otras formas de UGC son críticas para los compradores cuando toman sus decisiones de compra, especialmente durante COVID. Brindar a los compradores acceso a más información que necesitan para tomar decisiones informadas y seguras aumentará los ingresos y mejorará la confianza en la marca a largo plazo. Las acciones que tome su empresa durante esta pandemia global pueden ayudarlo no solo a marcar la diferencia en la vida de sus clientes actuales, sino también a ganar clientes de por vida en el proceso, especialmente si les brinda confianza en sus decisiones de compra y empatía en un momento en que ellos más lo necesitan.