如何在全球大流行期間調整您的 UGC 計劃

由於 COVID-19，購物者在就地避難令下度過了數週，他們首先適應了購物電子商務，其次是實體店（如果有的話）。 從藥品和雜貨，到啞鈴和書籍，消費者甚至在考慮拿到車鑰匙之前就拿出手機和筆記本電腦。

與 2019 年 3 月相比，由 6,200 多個品牌和零售網站組成的 Bazaarvoice 網絡在 2020 年 3 月的頁面瀏覽量比 2019 年 3 月增長了 25%。在線訂單也緊隨其後，每年增長 21% -同比增長。

隨著購物者在購買產品之前能夠親自查看、觸摸和參與產品的轉變，我們的網絡也看到了用戶生成內容 (UGC) 活動如何影響業務指標的增加。 與 2019 年 3 月相比，當購物者與 UGC 互動時，平均訂單價值的中位數增長了 9%，每位訪客的收入中位數增長了 7%。

隨著購物者暫時轉向他們的互聯網瀏覽器而不是實體店面，提升您的數字存在對於幫助贏得購物者並讓他們對購買決策充滿信心至關重要，特別是對於那些可能在網上購物的人來說第一次使用產品或服務。

以下是調整 UGC 計劃以幫助在 COVID-19 期間及以後贏得電子商務業務的 4 種方法：

在品牌和零售網站上回答客戶問題

現在，消費者比以往任何時候都更依賴其他購物者的反饋，以及他們正在研究和購買的品牌對他們的問題的快速回應。 事實上，自 3 月 21 日以來，我們網絡上提交的購物者問題穩步增加。雖然有些行業的購物者更習慣於在線購物，例如服裝，但對於雜貨等行業，許多購物者正在網上購買第一次。 他們希望確信他們購買的商品不含糖，或者他們購買的辦公椅具有最少的家庭組裝——這就是為什麼他們轉向他們購買網站上的問答功能尋求答案的原因。

購物者在進入最後一輪決策時會提出問題。 事實上，我們的2019 年購物者體驗指數發現，當購物者參與問答時，一流的 Bazaarvoice 客戶的轉化率提升了 114%，每位訪客的收入提升了 120% 或更高。

回答問題可以增加購物者在將商品添加到購物車後繼續結賬的可能性。 藉此機會直接與您的客戶聯繫，你們都會感激您的所作所為。

評估和調整您的收集策略

雖然購物者仍然希望看到新的評論和照片，但請確保您的品牌在詢問時使用了同情心和機智。 現在是評估您當前採用的所有收集策略的最佳時機。

重新訪問您的互動後電子郵件副本，檢查任何正在進行的活動，並查看預定的社交內容。 例如，如果您的貨件目前被延遲，請確保您沒有在商品到達購物者家之前發送互動後電子郵件要求審核。 可以理解，這些轉變感覺像是快速轉變，但對於保持客戶的忠誠度和滿意度至關重要。

考慮到當前的情況，不要害怕在如何要求客戶與您分享反饋和照片方面發揮創意。 例如，American Eagle 正在開展一項活動，以鼓勵購物者仍然在家穿好衣服，並將他們的照片標記為即將到來的營銷活動中的特色。

無論您是要求評論還是讓某人選擇參加競選活動，都要格外用心。 向購物者展示他們行為的價值——感謝他們對您的業務的支持，強調他們可以通過評論做出的改變，向他們展示您的產品如何幫助他們改善與他們親近的人的生活，等等。

當您決定在哪裡收集評論或運行哪些抽樣活動時，我們鼓勵您從缺少評論的最受歡迎的商品開始。 鑑於 COVID-19 導致購物者行為發生變化，您最受歡迎的產品可能在過去兩個月發生了變化——一旦您確定哪些產品可以從額外的 UGC 中受益，抽樣活動可以幫助您達到您的評論目標，同時還創建額外的品牌知名度。

談到樣品，消費者仍然希望收到產品樣品。 我們對 Influenster 社區的近 10,000 名成員進行了調查，對開放式問題“Influenster 目前可以做些什麼來幫助您？”的回答中超過四分之一的人得到了答复。 購物者是否要求參與更多的抽樣活動。

當被問及我們如何提供幫助時，一位購物者說：“向我發送廣告系列，讓我現在有一些值得期待的東西，並分散對正在發生的一切的注意力。” 和另一個共享
“老實說，這讓我能夠通過撰寫評論來提高工作效率，我只是希望有更多的活動能夠與社區進行更多互動。 拿到 Influenster 盒子總能給我帶來微笑。”

對於許多消費者而言，仍然會收到產品樣品和撰寫評論並提供其他 UGC 的請求，這是對 COVID-19 大流行之前的世界狀況的認可，並幫助他們感受到與其他購物者和他們喜愛的品牌的聯繫。

充分利用您擁有的 UGC

在您的業務可能發生巨大變化的時候，重要的是要清點您擁有的東西、您在哪里以及目前正在運作的東西。 這尤其適用於 UGC。 除了從客戶那裡獲得新的評論外，在其他營銷策略中展示現有的客戶產品評論和客戶照片可以幫助提升您的數字形象。 如果您在 COVID-19 期間無法生成新的 UGC，這是確保您繼續擴大消費者聲音的好方法。

例如，歐洲奢侈護膚品牌嬌韻詩最近在其 Facebook 頁面上轉發了其中一位影響者的照片和她的反饋。 它有助於宣傳他們的產品，並讓購物者有機會看到他們正在購買的產品。 分享客戶照片、評級和評論可能會對社交產生影響，但您也可以在網站的其他地方顯示它們，就像 Cuisinart 在其網站主頁上展示最高評價的新產品一樣。

盡可能增加聯合

評論不僅僅是幫助購物者在您的網站上做出產品決定。 它們有助於找到您的產品，將購物者吸引到您的網站，並且可以提升您網站的 SEO。

聯合評論有助於最大限度地提高每條評論的影響，在購買過程的關鍵時刻讓更多人關注每條評論。 如果您是一個在零售商網站上銷售產品的品牌，您可以通過聯合將內容推送到零售商網站上，成為一個很好的合作夥伴； 零售商現在正在加強電子商務以彌補商店關閉的問題，並需要他們能獲得的所有幫助。 對於零售商，依靠您的品牌合作夥伴並鼓勵他們聯合內容。 更多評論可以改善品牌和零售商的搜索引擎優化，並最終增加銷售額。

評論和其他形式的 UGC 對購物者做出購買決定至關重要，尤其是在 COVID 期間。 從長遠來看，讓購物者能夠訪問他們做出明智、自信的決定所需的更多信息，這將增加收入並提高品牌信任度。 您的企業在這場全球大流行期間採取的行動不僅可以幫助您改變當前客戶的生活，還可以在此過程中贏得終身客戶——尤其是如果您在當前的時代讓他們對購買決策充滿信心並產生同理心。他們最需要它。