Como ajustar seu programa de UGC durante uma pandemia global

Depois de passar semanas sob pedidos de abrigo no local devido ao COVID-19, os compradores se adaptaram primeiro às compras no comércio eletrônico, depois nas lojas físicas (se houver). De remédios e mantimentos a halteres e livros, os consumidores estão pegando seus telefones e laptops antes mesmo de pensar em pegar as chaves do carro.

A rede Bazaarvoice de mais de 6.200 sites de marcas e varejo, que atende mais de um bilhão de compradores mensalmente, teve um aumento de 25% nas visualizações de página em março de 2020 em comparação com março de 2019. E os pedidos on-line não ficam muito atrás, registrando um aumento de 21% no ano aumento ao longo do ano.

Com a mudança dos compradores que podem ver, tocar e interagir com os produtos pessoalmente antes de comprá-los, nossa rede também viu um aumento na forma como a atividade de conteúdo gerado pelo usuário (UGC) pode afetar as métricas de negócios. Em comparação com março de 2019, quando os compradores interagiram com o UGC, o aumento médio no valor médio do pedido aumentou 9% e o aumento médio na receita por visitante aumentou 7%.

À medida que os compradores se voltam para seus navegadores de internet em vez de uma loja física por enquanto, elevar sua presença digital é crucial para ajudar a conquistar os compradores e dar-lhes confiança em suas decisões de compra, especialmente para aqueles que podem estar comprando on-line para o seu tipo de produto. produto ou serviço pela primeira vez.

Aqui estão 4 maneiras de ajustar seu programa de UGC para ajudar a conquistar negócios de comércio eletrônico durante o COVID-19 – e além:

Responda às perguntas dos clientes em sites de marca e varejo

Agora, mais do que nunca, os consumidores contam com o feedback de outros compradores e respostas rápidas às suas perguntas das marcas que estão pesquisando e comprando. Na verdade, observamos um aumento constante no envio de perguntas de compradores em nossa rede desde 21 de março. Embora existam alguns setores em que os compradores estão mais acostumados a fazer compras on-line, como vestuário, para setores como supermercado , muitos compradores estão comprando on-line para o primeira vez. Eles querem se sentir confiantes de que o item que compraram não contém açúcar ou que a cadeira de escritório que estão comprando tem o mínimo de montagem em casa – e é por isso que eles estão recorrendo ao recurso de perguntas e respostas no site em que estão comprando para obter respostas.

Os compradores fazem perguntas quando estão nas rodadas finais de sua tomada de decisão. Na verdade, nosso Shopper Experience Index 2019 descobriu que os melhores clientes do Bazaarvoice tiveram um aumento de 114% na conversão e um aumento de 120% na receita por visitante ou mais quando os compradores interagiram com perguntas e respostas.

Responder a perguntas pode aumentar a probabilidade de um comprador fazer o check-out depois de adicionar itens ao carrinho. Aproveite a oportunidade para se conectar diretamente com seus clientes e ambos ficarão gratos por ter feito isso.

Avalie e ajuste suas táticas de cobrança

Embora os compradores ainda desejem ver novas avaliações e fotos, certifique-se de que sua marca esteja usando compaixão e tato ao pedir por elas. Agora é o momento certo para avaliar todas as táticas de cobrança que você tem atualmente.

Reveja a cópia de seus e-mails pós-interação, examine todas as campanhas em andamento e revise o conteúdo social programado. Por exemplo, se suas remessas estiverem atrasadas, certifique-se de não enviar um e-mail pós-interação solicitando uma revisão antes que o item chegue à casa do comprador. Essas mudanças podem, compreensivelmente, parecer pivôs rápidos, mas podem ser cruciais para manter seus clientes fiéis e felizes.

Não tenha medo de ser criativo na forma como você pede a seus clientes que compartilhem comentários e fotos com você, considerando os tempos atuais. Por exemplo, a American Eagle está realizando uma campanha para incentivar os compradores a ainda se vestirem em casa e marcar suas fotos para serem apresentadas em uma próxima campanha de marketing.

Esteja você solicitando uma avaliação ou para que alguém opte por uma campanha, faça-o com mais entusiasmo. Mostre ao comprador o valor de suas ações – agradeça por apoiar seu negócio, destaque a diferença que ele pode fazer com sua avaliação, mostre como seu produto pode ajudá-lo a melhorar a vida de alguém próximo a ele etc.

À medida que você decide onde coletar comentários ou quais campanhas de amostragem executar, recomendamos que você comece com seus itens mais populares que não têm comentários. Dada a mudança no comportamento do comprador devido ao COVID-19, seus produtos mais populares podem ter mudado nos últimos dois meses – depois de identificar quais produtos podem se beneficiar de UGC adicional, uma campanha de amostragem pode ajudá-lo a atingir sua meta de revisão, além de criar conhecimento adicional da marca.

Quando se trata de amostragem, os consumidores ainda querem receber amostras de produtos. Pesquisamos quase 10.000 membros de nossa comunidade Influenster e mais de um quarto das respostas à pergunta aberta “O que o Influenster pode estar fazendo neste momento para ajudá-lo?” eram compradores pedindo para fazer parte de mais campanhas de amostragem.

Quando perguntado como podemos ajudar, um comprador disse: “ Envie-me campanhas para ter algo pelo que esperar agora e para distrair de tudo o que está acontecendo”. e outro compartilhado
“Honestamente, isso está me ajudando a me sentir produtivo por poder escrever uma resenha, só gostaria que houvesse mais campanhas para poder me sentir mais interativo com a comunidade. Receber a caixa Influenster sempre me traz um sorriso.”

Para muitos consumidores, ainda receber amostras de produtos e solicitações para escrever avaliações e fornecer outros UGC é uma referência ao estado do mundo antes do COVID-19 se tornar uma pandemia e os ajuda a se sentirem conectados a outros compradores e marcas que amam.

Aproveite o UGC que você tem

Em um momento em que as coisas podem estar mudando drasticamente para o seu negócio, é importante fazer um inventário do que você tem, onde está e o que está funcionando atualmente. Isso vale especialmente para UGC. Além de gerar novas avaliações de clientes, exibir avaliações de produtos de clientes existentes e fotos de clientes em outras táticas de marketing pode ajudar a aumentar sua presença digital. E se você não conseguir gerar novos UGC durante o COVID-19, essa é uma ótima maneira de garantir que você continue amplificando a voz do consumidor.

Por exemplo, a Clarins, uma marca europeia de produtos para a pele de luxo, republicou recentemente uma foto de um de seus influenciadores e seu feedback em sua página do Facebook. Isso ajuda a divulgar seus produtos e dá aos compradores a oportunidade de ver os produtos que desejam comprar em ação. Compartilhar fotos, avaliações e comentários de clientes pode ter um impacto nas redes sociais, mas você também pode exibi-los em outros lugares do seu site, como a Cuisinart fez com os novos produtos mais bem avaliados na página inicial do site.

Aumente a distribuição sempre que possível

As avaliações são mais do que ajudar os compradores a tomar uma decisão de produto enquanto estão em seu site. Eles ajudam seus produtos a serem encontrados, atraem compradores para seu site e podem aumentar o SEO do seu site.

A distribuição de avaliações ajuda a maximizar o impacto de cada avaliação, obtendo mais atenção em cada avaliação em um momento crítico do processo de compra. Se você é uma marca que vende seus produtos em sites de varejistas, pode ser um ótimo parceiro ao direcionar conteúdo para os sites de seus varejistas por meio de distribuição; os varejistas estão agora no processo de aumentar o comércio eletrônico para compensar o fechamento de lojas e precisam de toda a ajuda possível. Para os varejistas, apoie-se em seus parceiros de marca e incentive-os a distribuir conteúdo. Mais avaliações melhoram o SEO para marcas e varejistas e, em última análise, aumentam as vendas.

Avaliações e outras formas de UGC são essenciais para os compradores ao tomarem suas decisões de compra, especialmente durante o COVID. Dar aos compradores acesso a mais informações de que precisam para tomar decisões informadas e confiantes aumentará a receita e melhorará a confiança da marca a longo prazo. As ações que sua empresa toma durante esta pandemia global podem ajudá-lo não apenas a fazer a diferença na vida de seus clientes atuais, mas também a conquistar clientes ao longo da vida no processo – especialmente se você lhes fornecer confiança em suas decisões de compra e empatia em um momento em que eles mais precisam.