Как скорректировать свою программу пользовательского контента во время глобальной пандемии

Проведя недели под заказами самоизоляции из-за COVID-19, покупатели в первую очередь адаптировались к покупкам в электронной коммерции, а уже потом в обычных магазинах (если вообще приспособились). От лекарств и продуктов до гантелей и книг потребители достают свои телефоны и ноутбуки, даже не подумав о том, чтобы потянуться за ключами от машины.

Сеть Bazaarvoice, состоящая из более чем 6200 брендовых и розничных сайтов, которую ежемесячно посещают более миллиарда покупателей, в марте 2020 года увеличила количество просмотров страниц на 25% по сравнению с мартом 2019 года. годовой прирост.

С переходом от того, чтобы покупатели могли видеть, трогать и взаимодействовать с товарами лично перед их покупкой, в нашей сети также наблюдается увеличение того, как активность пользовательского контента (UGC) может влиять на бизнес-показатели. По сравнению с мартом 2019 года, когда покупатели взаимодействовали с пользовательским контентом, средний рост средней стоимости заказа увеличился на 9%, а средний рост дохода на одного посетителя увеличился на 7%.

Поскольку покупатели на данный момент обращаются к своим интернет-браузерам вместо физической витрины, расширение вашего цифрового присутствия имеет решающее значение, чтобы помочь привлечь покупателей и дать им уверенность в своих решениях о покупке, особенно для тех, кто может делать покупки в Интернете для вашего типа. товар или услугу впервые.

Вот 4 способа скорректировать вашу программу UGC, чтобы помочь выиграть бизнес в сфере электронной коммерции во время COVID-19 и в последующий период:

Отвечайте на вопросы клиентов на сайтах брендов и розничных магазинов

Сейчас больше, чем когда-либо, потребители полагаются на отзывы других покупателей и быстрые ответы на их вопросы от брендов, которые они изучают и у которых покупают. На самом деле, с 21 марта мы наблюдаем неуклонный рост числа запросов от покупателей в нашей сети. Хотя есть отрасли, в которых покупатели более привыкли совершать покупки в Интернете, например, одежда, для таких отраслей, как бакалея , многие покупатели покупают в Интернете для первый раз. Они хотят быть уверены, что приобретенный ими предмет не содержит сахара, или что офисное кресло, которое они покупают, имеет минимальную домашнюю сборку, поэтому они обращаются к функции вопросов и ответов на сайте, на котором они покупают, чтобы получить ответы.

Покупатели задают вопросы, когда они находятся на последних этапах принятия решения. Фактически, наш Индекс покупательского опыта за 2019 год показал, что лучшие в своем классе клиенты Bazaarvoice продемонстрировали рост конверсии на 114% и рост дохода на посетителя на 120% или выше, когда покупатели взаимодействовали с вопросами и ответами.

Ответы на вопросы могут повысить вероятность того, что покупатель продолжит оформление заказа после добавления товаров в корзину. Воспользуйтесь возможностью напрямую связаться со своими клиентами , и вы оба будете благодарны за это.

Оцените и скорректируйте свою тактику сбора

Хотя покупатели по-прежнему хотят видеть свежие отзывы и фотографии, убедитесь, что ваш бренд проявляет сострадание и такт, когда просит их. Сейчас самое подходящее время, чтобы оценить все тактики сбора, которые у вас есть в настоящее время.

Пересмотрите копию своих электронных писем после взаимодействия, изучите все текущие кампании и просмотрите запланированный социальный контент. Например, если ваши поставки в настоящее время задерживаются, убедитесь, что вы не отправляете электронное письмо после взаимодействия с просьбой о проверке до того, как товар прибудет к покупателю домой. Эти изменения по понятным причинам могут показаться быстрыми поворотами, но они могут иметь решающее значение для сохранения лояльности и счастья ваших клиентов.

Не бойтесь проявлять творческий подход к тому, как вы просите своих клиентов поделиться с вами отзывами и фотографиями, учитывая текущее время. Например, American Eagle проводит кампанию, призывающую покупателей по-прежнему одеваться дома и отмечать свои фотографии для участия в предстоящей маркетинговой кампании.

Если вы просите оставить отзыв или попросить кого-то принять участие в кампании, делайте это с большим сердцем. Покажите покупателю ценность его действий — поблагодарите его за поддержку вашего бизнеса, подчеркните разницу, которую он может изменить своим отзывом, покажите ему, как ваш продукт может помочь ему улучшить жизнь близкого человека и т. д.

Когда вы решаете, где собирать отзывы или какие кампании по отбору проб проводить, мы рекомендуем вам начать с самых популярных товаров, на которые отсутствуют отзывы. Учитывая изменение поведения покупателей из-за COVID-19, ваши самые популярные продукты могли измениться за последние два месяца — как только вы определите, какие продукты могут выиграть от дополнительного пользовательского контента, кампания по выборке может помочь вам достичь цели обзора, а также создать дополнительная узнаваемость бренда.

Когда дело доходит до выборки, потребители по-прежнему хотят получать образцы продукции. Мы опросили почти 10 000 членов нашего сообщества Influenster и более четверти ответов на открытый вопрос «Что Influenster может сделать в настоящее время, чтобы помочь вам?» были покупатели, которые просили принять участие в дополнительных кампаниях по отбору проб.

На вопрос, чем мы можем помочь, один покупатель сказал: « Присылайте мне кампании, чтобы иметь что-то, чего можно с нетерпением ждать прямо сейчас, и чтобы отвлечься от всего, что происходит». и еще один поделился
«Честно говоря, это помогает мне чувствовать себя продуктивнее благодаря возможности писать обзоры, я просто хочу, чтобы было больше кампаний, чтобы чувствовать себя более интерактивными с сообществом. Получение коробки Influenster всегда вызывает у меня улыбку».

Для многих потребителей то, что они все еще получают образцы продуктов и запросы на написание обзоров и предоставление другого пользовательского контента, дает представление о состоянии мира до того, как COVID-19 стал пандемией, и помогает им чувствовать связь с другими покупателями и брендами, которые они любят.

Воспользуйтесь преимуществом пользовательского контента, который у вас есть

В то время, когда ситуация в вашем бизнесе может резко измениться, важно провести инвентаризацию того, что у вас есть, где вы находитесь и что работает в настоящее время. Это особенно верно для пользовательского контента. В дополнение к получению свежих отзывов от клиентов, демонстрация существующих отзывов клиентов о продуктах и ​​​​фотографий клиентов с помощью других маркетинговых тактик может помочь увеличить ваше цифровое присутствие. И если вы не можете создавать новый пользовательский контент во время COVID-19, это отличный способ убедиться, что вы продолжаете усиливать голос потребителя.

Например, Clarins, европейский бренд средств по уходу за кожей класса люкс, недавно разместил на своей странице в Facebook фотографию одного из своих влиятельных лиц и ее отзыв. Это помогает распространять информацию об их продуктах и ​​дает покупателям возможность увидеть продукты, которые они хотят купить, в действии. Обмен фотографиями клиентов, рейтингами и отзывами может повлиять на социальные сети, но вы также можете отображать их в других местах на своем сайте, как это сделал Cuisinart с новыми продуктами с самым высоким рейтингом на своей домашней странице веб-сайта.

Увеличьте синдикацию, где это возможно

Отзывы — это нечто большее, чем помощь покупателям в принятии решения о продукте на вашем веб-сайте. Они помогают найти ваши продукты, привлекают покупателей на ваш сайт и могут повысить SEO вашего сайта.

Распространение обзоров помогает максимизировать влияние каждого обзора, привлекая больше внимания к каждому обзору в критический момент в процессе покупки. Если вы являетесь брендом, который продает свою продукцию на веб-сайтах розничных продавцов, вы можете стать отличным партнером, размещая контент на веб-сайтах своих розничных продавцов посредством синдикации; ритейлеры сейчас находятся в процессе наращивания электронной коммерции, чтобы компенсировать закрытие магазинов, и им нужна любая помощь, которую они могут получить. Что касается розничных продавцов, опирайтесь на своих партнеров по бренду и поощряйте их синдицировать контент. Больше отзывов улучшает SEO как для брендов, так и для розничных продавцов и, в конечном итоге, увеличивает продажи.

Обзоры и другие формы пользовательского контента имеют решающее значение для покупателей, когда они принимают решение о покупке, особенно во время COVID. Предоставление покупателям доступа к большему количеству информации, необходимой им для принятия обоснованных и уверенных решений, увеличит доход и повысит доверие к бренду в долгосрочной перспективе. Действия, предпринимаемые вашим бизнесом во время этой глобальной пандемии, могут помочь вам не только изменить жизнь ваших нынешних клиентов, но и завоевать постоянных клиентов в процессе, особенно если вы вселите в них уверенность в своих решениях о покупке и сочувствие в то время, когда они больше всего в этом нуждаются.