So passen Sie Ihr UGC-Programm während einer globalen Pandemie an

Nachdem die Käufer aufgrund von COVID-19 wochenlang unter Schutz vor Ort waren, haben sie sich zuerst an den Einkauf im E-Commerce und dann an den stationären Handel (wenn überhaupt) angepasst. Von Medikamenten und Lebensmitteln bis hin zu Hanteln und Büchern zücken Verbraucher ihre Telefone und Laptops, bevor sie überhaupt daran denken, nach ihren Autoschlüsseln zu greifen.

Das Bazaarvoice-Netzwerk mit über 6.200 Marken- und Einzelhandels-Websites, das monatlich über eine Milliarde Käufer verzeichnet, verzeichnete im März 2020 im Vergleich zu März 2019 einen Anstieg der Seitenaufrufe um 25 %. Anstieg im Jahresverlauf.

Mit der Verlagerung, dass Käufer Produkte vor dem Kauf persönlich sehen, berühren und mit ihnen interagieren können, hat unser Netzwerk auch eine Zunahme der Auswirkungen von nutzergenerierten Inhalten (UGC) auf Geschäftskennzahlen erlebt. Im Vergleich zu März 2019, als Käufer mit UGC interagierten, stieg der mittlere Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts um 9 % und der mittlere Anstieg des Umsatzes pro Besucher um 7 %.

Da sich die Käufer vorerst ihren Internetbrowsern anstelle eines physischen Ladens zuwenden, ist es entscheidend, Ihre digitale Präsenz zu verbessern, um die Käufer für sich zu gewinnen und ihnen Vertrauen in ihre Kaufentscheidungen zu geben, insbesondere für diejenigen, die möglicherweise online für Ihren Typ einkaufen Produkt oder Dienstleistung zum ersten Mal.

Hier sind 4 Möglichkeiten, wie Sie Ihr UGC-Programm anpassen können, um E-Commerce-Geschäfte während COVID-19 – und darüber hinaus – zu gewinnen:

Beantworten Sie Kundenfragen auf Marken- und Einzelhandelsseiten

Verbraucher verlassen sich heute mehr denn je auf das Feedback anderer Käufer und schnelle Antworten auf ihre Fragen von den Marken, bei denen sie recherchieren und kaufen. Tatsächlich haben wir seit dem 21. März einen stetigen Anstieg der Anfragen von Käufern in unserem Netzwerk festgestellt. Während es einige Branchen gibt, in denen Käufer eher daran gewöhnt sind, online einzukaufen, wie z. B. Bekleidung, kaufen viele Käufer für Branchen wie Lebensmittel online ein erstes Mal. Sie möchten sicher sein, dass der gekaufte Artikel keinen Zucker enthält oder dass der Bürostuhl, den sie kaufen, nur minimal zu Hause zusammengebaut werden muss – weshalb sie sich an die Q&A-Funktion auf der Website wenden, auf der sie kaufen, um Antworten zu erhalten.

Käufer stellen Fragen, wenn sie sich in den letzten Runden ihrer Entscheidungsfindung befinden. Tatsächlich hat unser Shopper Experience Index 2019 ergeben , dass erstklassige Bazaarvoice-Kunden eine Steigerung der Konversion um 114 % und eine Steigerung des Umsatzes pro Besucher um 120 % oder mehr verzeichneten, wenn sich Käufer mit Fragen und Antworten beschäftigten.

Die Beantwortung von Fragen kann die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass ein Käufer zur Kasse geht, nachdem er Artikel in seinen Einkaufswagen gelegt hat. Nutzen Sie die Gelegenheit, direkt mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten , und Sie beide werden es Ihnen danken.

Bewerten und passen Sie Ihre Sammeltaktiken an

Auch wenn Käufer immer noch aktuelle Bewertungen und Fotos sehen möchten, stellen Sie sicher, dass Ihre Marke mitfühlend und taktvoll danach fragt. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um alle Sammeltaktiken zu evaluieren, die Sie derzeit haben.

Sehen Sie sich die Kopie für Ihre Post-Interaktions-E-Mails erneut an, überprüfen Sie alle laufenden Kampagnen und überprüfen Sie geplante soziale Inhalte. Wenn sich Ihre Sendungen beispielsweise derzeit verzögern, stellen Sie sicher, dass Sie nach der Interaktion keine E-Mail senden, in der Sie um eine Überprüfung gebeten werden, bevor der Artikel beim Käufer zu Hause ankommt. Diese Veränderungen können sich verständlicherweise wie schnelle Wendepunkte anfühlen, können aber entscheidend dafür sein, Ihre Kunden loyal und zufrieden zu halten.

Scheuen Sie sich nicht, kreativ zu werden, wenn Sie Ihre Kunden angesichts der aktuellen Zeiten bitten, Feedback und Fotos mit Ihnen zu teilen. Zum Beispiel führt American Eagle eine Kampagne durch, um Käufer zu ermutigen, sich trotzdem zu Hause anzuziehen und ihre Fotos zu taggen, damit sie in einer bevorstehenden Marketingkampagne gezeigt werden.

Egal, ob Sie um eine Bewertung bitten oder jemanden bitten, sich für eine Kampagne zu entscheiden, tun Sie dies mit besonderem Herzen. Zeigen Sie dem Käufer den Wert seiner Handlungen – danken Sie ihm für die Unterstützung Ihres Unternehmens, heben Sie den Unterschied hervor, den er mit seiner Bewertung machen kann, zeigen Sie ihm, wie Ihr Produkt ihm helfen kann, das Leben einer ihm nahestehenden Person zu verbessern usw.

Wenn Sie entscheiden, wo Sie Bewertungen sammeln oder welche Sampling-Kampagnen durchgeführt werden sollen, empfehlen wir Ihnen, mit Ihren beliebtesten Artikeln zu beginnen, für die es keine Bewertungen gibt. Angesichts des veränderten Käuferverhaltens aufgrund von COVID-19 haben sich Ihre beliebtesten Produkte in den letzten zwei Monaten möglicherweise verschoben – sobald Sie herausgefunden haben, welche Produkte von zusätzlichem UGC profitieren könnten, kann Ihnen eine Sampling-Kampagne dabei helfen, Ihr Bewertungsziel zu erreichen und gleichzeitig etwas zu schaffen zusätzliche Markenbekanntheit.

Was das Sampling anbelangt, wollen die Verbraucher immer noch Produktproben erhalten. Wir haben fast 10.000 Mitglieder unserer Influenster-Community befragt, und über ein Viertel der Antworten auf die offene Frage „Was kann Influenster derzeit tun, um Ihnen zu helfen?“ waren Käufer, die darum baten, an weiteren Sampling-Kampagnen teilzunehmen.

Auf die Frage, wie wir helfen können, sagte ein Käufer: „ Schicken Sie mir Kampagnen, damit Sie sich jetzt auf etwas freuen können und von allem, was vor sich geht, ablenken.“ und ein anderer geteilt
„Ehrlich gesagt hilft mir das dabei, mich produktiv zu fühlen, indem ich eine Bewertung schreiben kann. Ich wünschte nur, es gäbe mehr Kampagnen, um mich interaktiver mit der Community zu fühlen. Die Influenster-Box zu bekommen, bringt mir immer ein Lächeln.“

Für viele Verbraucher, die immer noch Produktproben und Anfragen zum Schreiben von Bewertungen und zur Bereitstellung anderer UGC erhalten, ist dies eine Anspielung auf den Zustand der Welt, bevor COVID-19 zu einer Pandemie wurde, und hilft ihnen, sich mit anderen Käufern und Marken, die sie lieben, verbunden zu fühlen.

Nutzen Sie die UGC, die Sie haben

In einer Zeit, in der sich die Dinge für Ihr Unternehmen möglicherweise dramatisch verändern, ist es wichtig, eine Bestandsaufnahme dessen zu machen, was Sie haben, wo Sie sich befinden und was derzeit funktioniert. Dies gilt insbesondere für UGC. Neben der Generierung neuer Bewertungen von Kunden kann die Präsentation vorhandener Kundenproduktbewertungen und Kundenfotos im Rahmen anderer Marketingtaktiken dazu beitragen, Ihre digitale Präsenz zu verbessern. Und wenn Sie während COVID-19 keine neuen UGC generieren können, ist dies eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie die Stimme der Verbraucher weiterhin verstärken.

Beispielsweise hat Clarins, eine europäische Luxus-Hautpflegemarke, kürzlich ein Foto von einer ihrer Influencer und ihr Feedback auf ihrer Facebook-Seite erneut gepostet. Es trägt dazu bei, das Wort über ihre Produkte zu verbreiten, und gibt Käufern die Möglichkeit, die Produkte, die sie kaufen möchten, in Aktion zu sehen. Das Teilen von Kundenfotos, Bewertungen und Rezensionen kann sich auf die sozialen Medien auswirken, aber Sie können sie auch an anderer Stelle auf Ihrer Website anzeigen, wie es Cuisinart mit den am besten bewerteten neuen Produkten auf seiner Website-Homepage getan hat.

Erhöhen Sie die Syndizierung, wo immer möglich

Bei Bewertungen geht es nicht nur darum, Käufern dabei zu helfen, eine Produktentscheidung zu treffen, während sie sich auf Ihrer Website befinden. Sie tragen dazu bei, dass Ihre Produkte gefunden werden, sie ziehen Käufer auf Ihre Website und können die SEO Ihrer Website verbessern.

Das Syndizieren von Bewertungen trägt dazu bei, die Wirkung jeder Bewertung zu maximieren, indem jede Bewertung zu einem kritischen Zeitpunkt im Kaufprozess besser wahrgenommen wird. Wenn Sie eine Marke sind, die Ihre Produkte auf Einzelhändler-Websites verkauft, können Sie ein großartiger Partner sein, indem Sie Inhalte durch Syndizierung auf die Websites Ihrer Einzelhändler leiten. Einzelhändler sind gerade dabei, den E-Commerce hochzufahren, um Ladenschließungen auszugleichen, und brauchen jede Hilfe, die sie bekommen können. Verlassen Sie sich als Einzelhändler auf Ihre Markenpartner und ermutigen Sie sie, Inhalte zu syndizieren. Mehr Bewertungen verbessern die Suchmaschinenoptimierung sowohl für Marken als auch für Einzelhändler und steigern letztendlich den Umsatz.

Bewertungen und andere Formen von UGC sind für Käufer von entscheidender Bedeutung, wenn sie ihre Kaufentscheidungen treffen, insbesondere während COVID. Käufern Zugriff auf mehr Informationen zu geben, die sie benötigen, um fundierte und sichere Entscheidungen zu treffen, wird den Umsatz steigern und das Markenvertrauen langfristig stärken. Die Maßnahmen, die Ihr Unternehmen während dieser globalen Pandemie ergreift, können Ihnen dabei helfen, nicht nur das Leben Ihrer derzeitigen Kunden zu verbessern, sondern dabei auch lebenslange Kunden zu gewinnen – insbesondere, wenn Sie ihnen Vertrauen in ihre Kaufentscheidungen und Empathie in einer Zeit geben, in der sie brauchen es am meisten.