Comment ajuster votre programme UGC pendant une pandémie mondiale

Après avoir passé des semaines sous des commandes d'abris sur place en raison de COVID-19, les acheteurs se sont d'abord adaptés au commerce électronique d'achat, puis au magasin physique (voire pas du tout). Des médicaments aux produits d'épicerie en passant par les haltères et les livres, les consommateurs sortent leurs téléphones et leurs ordinateurs portables avant même de penser à prendre leurs clés de voiture.

Le réseau Bazaarvoice de plus de 6 200 sites de marques et de vente au détail, qui voit plus d'un milliard d'acheteurs par mois, a enregistré une augmentation de 25 % du nombre de pages vues en mars 2020 par rapport à mars 2019. Et les commandes en ligne ne sont pas loin derrière, avec une année de 21 %- augmentation sur l'année.

Les acheteurs ne pouvant plus voir, toucher et interagir avec les produits en personne avant de les acheter, notre réseau a également constaté une augmentation de l'impact de l'activité de contenu généré par l'utilisateur (UGC) sur les mesures commerciales. Par rapport à mars 2019, lorsque les acheteurs ont interagi avec UGC, l'augmentation médiane de la valeur moyenne des commandes a augmenté de 9 % et l'augmentation médiane des revenus par visiteur a augmenté de 7 %.

Alors que les acheteurs se tournent pour le moment vers leurs navigateurs Internet au lieu d'une vitrine physique, il est essentiel d'accroître votre présence numérique pour aider à gagner les acheteurs et leur donner confiance dans leurs décisions d'achat, en particulier pour ceux qui achètent en ligne pour votre type de produit ou service pour la première fois.

Voici 4 façons d'ajuster votre programme UGC pour vous aider à gagner des affaires de commerce électronique pendant COVID-19 - et au-delà :

Répondre aux questions des clients sur les sites de marque et de vente au détail

Aujourd'hui plus que jamais, les consommateurs comptent sur les commentaires des autres acheteurs et sur les réponses rapides à leurs questions de la part des marques qu'ils recherchent et auprès desquelles ils achètent. En fait, nous avons constaté une augmentation constante du nombre de questions posées par les acheteurs sur notre réseau depuis le 21 mars. Bien qu'il existe certaines industries où les acheteurs sont plus habitués à faire des achats en ligne, comme l'habillement, pour des industries comme l' épicerie , de nombreux acheteurs achètent en ligne pour le première fois. Ils veulent être sûrs que l'article qu'ils ont acheté ne contient pas de sucre ou que la chaise de bureau qu'ils achètent a un minimum d'assemblage à domicile - c'est pourquoi ils se tournent vers la fonction Q&A sur le site sur lequel ils achètent pour obtenir des réponses.

Les acheteurs posent des questions lorsqu'ils sont bien dans les derniers tours de leur prise de décision. En fait, notre indice d'expérience client 2019 a révélé que les meilleurs clients de Bazaarvoice ont enregistré une augmentation de 114 % de la conversion et une augmentation de 120 % des revenus par visiteur ou plus lorsque les acheteurs interagissent avec les questions-réponses.

Répondre aux questions peut augmenter la probabilité qu'un acheteur passe à la caisse après avoir ajouté des articles à son panier. Profitez de l'occasion pour vous connecter directement avec vos clients et vous en serez tous les deux reconnaissants.

Évaluez et ajustez vos tactiques de collecte

Bien que les acheteurs souhaitent toujours voir de nouvelles critiques et photos, assurez-vous que votre marque fait preuve de compassion et de tact lorsqu'elle les demande. C'est maintenant le bon moment pour évaluer toutes les tactiques de collecte que vous avez actuellement en place.

Revisitez la copie de vos e-mails post-interaction, examinez toutes les campagnes en cours et passez en revue le contenu social programmé. Par exemple, si vos envois sont actuellement retardés, assurez-vous de ne pas envoyer d'e-mail post-interaction demandant une révision avant que l'article n'arrive au domicile de l'acheteur. Ces changements peuvent naturellement ressembler à des pivots rapides, mais peuvent être cruciaux pour fidéliser et satisfaire vos clients.

N'ayez pas peur de faire preuve de créativité dans la façon dont vous demandez à vos clients de partager des commentaires et des photos avec vous compte tenu de l'heure actuelle. Par exemple, American Eagle mène une campagne pour encourager les acheteurs à toujours s'habiller à la maison et à taguer leurs photos pour qu'elles soient présentées dans une prochaine campagne de marketing.

Que vous demandiez un avis ou que quelqu'un opte pour une campagne, faites-le avec un cœur supplémentaire. Montrez à l'acheteur la valeur de ses actions - remerciez-le de soutenir votre entreprise, mettez en évidence la différence qu'il peut faire avec son avis, montrez-lui comment votre produit peut l'aider à améliorer la vie d'un proche, etc.

Lorsque vous décidez où collecter des avis ou quelles campagnes d'échantillonnage lancer, nous vous encourageons à commencer par vos articles les plus populaires qui manquent d'avis. Compte tenu du changement de comportement des acheteurs dû au COVID-19, vos produits les plus populaires ont peut-être changé au cours des deux derniers mois. Une fois que vous avez identifié les produits susceptibles de bénéficier d'un CGU supplémentaire, une campagne d'échantillonnage peut vous aider à atteindre votre objectif d'avis, tout en créant notoriété supplémentaire de la marque.

En matière d'échantillonnage, les consommateurs souhaitent toujours recevoir des échantillons de produits. Nous avons interrogé près de 10 000 membres de notre communauté Influenster et plus d'un quart des réponses à la question ouverte « Que peut faire Influenster en ce moment pour vous aider ? étaient des acheteurs demandant à participer à d'autres campagnes d'échantillonnage.

Lorsqu'on lui a demandé comment nous pouvions aider, un acheteur a répondu : " Envoyez-moi des campagnes pour avoir quelque chose à espérer en ce moment et pour me distraire de tout ce qui se passe." et un autre partagé
"Honnêtement, cela m'aide à me sentir productif en étant capable d'écrire une critique, j'aimerais juste qu'il y ait plus de campagnes pour pouvoir me sentir plus interactif avec la communauté. Recevoir la box Influenster me fait toujours sourire.

Pour de nombreux consommateurs, recevoir encore des échantillons de produits et des demandes pour rédiger des critiques et fournir d'autres UGC donne un clin d'œil à l'état du monde avant que COVID-19 ne devienne une pandémie et les aide à se sentir connectés aux autres acheteurs et marques qu'ils aiment.

Profitez de l'UGC dont vous disposez

À une époque où les choses peuvent changer radicalement pour votre entreprise, il est important de faire l'inventaire de ce que vous avez, où vous en êtes et de ce qui fonctionne actuellement. Cela est particulièrement vrai pour UGC. En plus de générer de nouveaux avis de la part des clients, la présentation d'avis de produits clients existants et de photos de clients à travers d'autres tactiques de marketing peut vous aider à renforcer votre présence numérique. Et si vous ne parvenez pas à générer de nouveaux UGC pendant le COVID-19, c'est un excellent moyen de vous assurer de continuer à amplifier la voix du consommateur.

Par exemple, Clarins, une marque européenne de soins de la peau de luxe, a récemment republié une photo d'une de ses influenceuses et ses commentaires sur sa page Facebook. Cela aide à faire connaître leurs produits et donne aux acheteurs la possibilité de voir les produits qu'ils cherchent à acheter en action. Le partage de photos, d'évaluations et d'avis de clients peut avoir un impact sur les réseaux sociaux, mais vous pouvez également les afficher ailleurs sur votre site, comme Cuisinart l'a fait avec les nouveaux produits les mieux notés sur la page d'accueil de son site Web.

Augmenter la syndication là où c'est possible

Les avis ne se limitent pas à aider les acheteurs à prendre une décision sur un produit lorsqu'ils sont sur votre site Web. Ils aident à trouver vos produits, attirent les acheteurs sur votre site Web et peuvent améliorer le référencement de votre site.

La syndication des avis aide à maximiser l'impact de chaque avis, en obtenant plus d'attention sur chaque avis à un moment critique du processus d'achat. Si vous êtes une marque qui vend vos produits sur des sites Web de détaillants, vous pouvez être un excellent partenaire en dirigeant du contenu vers les sites Web de vos détaillants par le biais de la syndication ; Les détaillants sont maintenant en train d'intensifier le commerce électronique pour compenser les fermetures de magasins et ont besoin de toute l'aide possible. Pour les détaillants, appuyez-vous sur vos partenaires de marque et encouragez-les à syndiquer le contenu. Plus d'avis améliorent le référencement pour les marques et les détaillants et, en fin de compte, augmentent les ventes.

Les avis et autres formes d'UGC sont essentiels pour les acheteurs lorsqu'ils prennent leurs décisions d'achat, en particulier pendant la COVID. Donner aux acheteurs accès à davantage d'informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées et en toute confiance augmentera les revenus et améliorera la confiance dans la marque à long terme. Les actions que votre entreprise entreprend pendant cette pandémie mondiale peuvent non seulement vous aider à faire une différence dans la vie de vos clients actuels, mais également à gagner des clients à vie dans le processus - surtout si vous leur donnez confiance dans leurs décisions d'achat et de l'empathie à une époque où ils en ont le plus besoin.