글로벌 팬데믹 기간 동안 UGC 프로그램을 조정하는 방법

COVID-19로 인해 몇 주 동안 자택 대피 명령을 받은 쇼핑객은 전자 상거래를 먼저 쇼핑하고 오프라인 매장에서 쇼핑하는 데 적응했습니다(전혀 있다면). 의약품과 식료품에서부터 덤벨과 책에 이르기까지 소비자들은 차 열쇠를 손을 뻗을 생각도 하기 전에 휴대폰과 노트북을 꺼내고 있습니다.

6,200개 이상의 브랜드 및 소매 사이트로 구성된 Bazaarvoice 네트워크 는 매월 10억 명이 넘는 쇼핑객을 방문하며 2020년 3월에 2019년 3월에 비해 페이지 뷰가 25% 증가했습니다. 전년 대비 증가.

쇼핑객이 제품을 구매하기 전에 직접 보고, 만지고, 참여할 수 있게 되면서 사용자 생성 콘텐츠(UGC) 활동이 비즈니스 지표에 미치는 영향도 증가했습니다. 2019년 3월과 비교하여 쇼핑객이 UGC에 참여했을 때 평균 주문 가치 상승 중앙값은 9% 증가했으며 방문자당 수익 증가 중앙값은 7% 증가했습니다.

쇼핑객이 당분간 실제 매장 대신 인터넷 브라우저를 사용하게 됨에 따라, 특히 귀하의 유형을 위해 온라인으로 쇼핑할 수 있는 고객의 구매 결정에 확신을 주고 구매 결정에 대한 확신을 주기 위해서는 디지털 존재를 높이는 것이 중요합니다. 처음으로 제품이나 서비스를

다음은 COVID-19 및 그 이후에 전자상거래 비즈니스를 성공시키는 데 도움이 되도록 UGC 프로그램을 조정하는 4가지 방법입니다.

브랜드 및 소매 사이트에서 고객 질문에 답변

그 어느 때보다 소비자들은 다른 쇼핑객의 피드백과 자신이 조사하고 구매하는 브랜드 의 질문 에 대한 빠른 응답에 의존하고 있습니다. 사실, 3월 21일 이후로 우리 네트워크 전반에 걸쳐 구매자 질문 제출이 꾸준히 증가하는 것을 확인했습니다. 쇼핑객이 식료품 과 같은 산업의 의류와 같이 온라인 쇼핑에 더 익숙한 일부 산업이 있지만 많은 구매자는 처음으로. 그들은 구매한 품목에 설탕이 포함되어 있지 않거나 구매하는 사무실 의자가 최소한의 조립식으로 구성되어 있다는 확신을 갖고 싶어합니다. 이것이 그들이 구매하는 사이트의 Q&A 기능에서 답변을 찾는 이유입니다.

쇼핑객은 의사 결정의 마지막 단계에 이르렀을 때 질문을 합니다. 실제로 2019년 쇼핑 경험 지수 에 따르면 동급 최고의 Bazaarvoice 고객은 쇼핑객이 Q&A에 참여할 때 전환율이 114%, 방문자당 수익이 120% 이상 증가한 것으로 나타났습니다.

질문에 답하면 쇼핑객이 장바구니에 항목을 추가한 후 결제를 진행할 가능성이 높아집니다. 고객과 직접 소통할 수 있는 기회를 잡으십시오. 그러면 두 분 모두 감사하게 생각하실 것입니다.

수집 전술 평가 및 조정

쇼핑객은 여전히 ​​신선한 리뷰와 사진을 보고 싶어하지만 브랜드가 요청할 때 연민과 재치를 사용하고 있는지 확인하십시오. 지금이 현재 보유하고 있는 모든 수집 전술을 평가할 적기입니다.

사후 상호 작용 이메일 사본을 다시 방문하고 진행 중인 캠페인을 검토하고 예정된 소셜 콘텐츠를 검토하십시오. 예를 들어 – 현재 배송이 지연되고 있는 경우 상품이 구매자의 집에 도착하기 전에 검토를 요청하는 사후 상호 작용 이메일을 보내지 않도록 하십시오. 이러한 변화는 이해하기 쉽게 빠른 피벗처럼 느껴질 수 있지만 고객의 충성도와 만족도를 유지하는 데 중요할 수 있습니다.

고객에게 현재 시간을 기준으로 피드백과 사진을 공유하도록 요청하는 방식에서 창의력을 발휘하는 것을 두려워하지 마십시오. 예를 들어, American Eagle은 쇼핑객이 집에서 옷을 입고 다가오는 마케팅 캠페인에 등장할 사진에 태그를 지정하도록 권장하는 캠페인을 운영하고 있습니다.

리뷰를 요청하든 누군가가 캠페인에 참여하도록 요청하든, 진심을 다해 요청하십시오. 쇼핑객의 행동 가치를 보여주십시오. 귀하의 비즈니스를 지원한 것에 대해 감사를 표하고, 리뷰를 통해 얻을 수 있는 차이점을 강조하고, 귀하의 제품이 가까운 사람의 삶을 향상시키는 데 어떻게 도움이 되는지 보여줍니다.

리뷰를 수집할 위치 또는 실행할 샘플링 캠페인을 결정할 때 리뷰가 없는 가장 인기 있는 항목부터 시작하는 것이 좋습니다. COVID-19로 인한 쇼핑객 행동의 변화를 감안할 때 가장 인기 있는 제품은 지난 2개월 동안 바뀌었을 수 있습니다. 추가 UGC의 혜택을 받을 수 있는 제품을 식별하면 샘플링 캠페인을 통해 리뷰 목표를 달성하는 동시에 추가적인 브랜드 인지도.

샘플링과 관련하여 소비자는 여전히 제품 샘플을 받기를 원합니다. 우리는 거의 10,000명의 Influenster 커뮤니티 회원을 대상으로 설문조사를 실시했으며 "Influenster가 현재 귀하를 돕기 위해 무엇을 할 수 있습니까?"라는 개방형 질문에 대한 응답의 4분의 1이 넘었습니다. 더 많은 샘플링 캠페인에 참여해 달라고 요청하는 쇼핑객이었습니다.

우리가 어떻게 도울 수 있느냐는 질문에 한 쇼핑객은 " 지금 당장 기대하고 진행 중인 모든 일에서 주의를 산만하게 하는 캠페인을 저에게 보내주세요"라고 말했습니다. 그리고 또 다른 공유
“솔직히 이것은 리뷰를 작성할 수 있어 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다. 커뮤니티와 더 상호작용할 수 있는 캠페인이 더 많이 있었으면 하는 바람입니다. Influenster 상자를 받는 것은 항상 저를 미소 짓게 합니다.”

많은 소비자들에게 여전히 제품 샘플과 리뷰를 작성하고 다른 UGC를 제공하라는 요청을 받는 것은 COVID-19가 대유행이 되기 전의 세계 상태에 고개를 끄덕이고 그들이 사랑하는 다른 쇼핑객 및 브랜드와 연결되어 있다는 느낌을 받는 데 도움이 됩니다.

보유하고 있는 UGC 활용

비즈니스 상황이 극적으로 바뀔 수 있는 시기에 현재 보유하고 있는 것, 현재 있는 곳 및 현재 작동 중인 것에 대한 목록을 작성하는 것이 중요합니다. 이것은 특히 UGC에 해당됩니다. 고객으로부터 신선한 리뷰를 생성하는 것 외에도 다른 마케팅 전략 전반에 걸쳐 기존 고객 제품 리뷰와 고객 사진을 보여주면 디지털 존재감을 높일 수 있습니다. 그리고 COVID-19 기간 동안 새로운 UGC를 생성할 수 없는 경우 소비자의 목소리를 계속 증폭할 수 있는 좋은 방법입니다.

예를 들어, 유럽의 고급 스킨케어 브랜드인 Clarins는 최근 자신의 인플루언서 중 한 명이 찍은 사진과 그녀의 피드백을 Facebook 페이지에 다시 게시했습니다. 제품에 대한 소문을 퍼뜨리는 데 도움이 되며 쇼핑객이 구매하려는 제품을 실제로 볼 수 있는 기회를 제공합니다. 고객 사진, 평가 및 리뷰를 공유하는 것은 소셜에 영향을 줄 수 있지만 Cuisinart가 웹사이트 홈페이지에서 최고 등급의 신제품에 대해 했던 것처럼 사이트의 다른 곳에 표시할 수도 있습니다.

가능한 경우 신디케이션을 늘리십시오.

리뷰는 웹사이트에서 쇼핑객이 제품을 결정하는 데 도움이 되는 것 이상입니다. 그들은 당신의 제품이 검색되도록 돕고, 당신의 웹사이트로 쇼핑객을 끌어들이고, 당신의 사이트의 SEO를 높일 수 있습니다.

리뷰를 신디케이트 하면 각 리뷰의 영향을 극대화하여 구매 프로세스의 중요한 시기에 각 리뷰를 더 많이 볼 수 있습니다. 소매업체 웹사이트에서 제품을 판매하는 브랜드인 경우 신디케이션을 통해 소매업체 웹사이트에 콘텐츠를 제공함으로써 훌륭한 파트너가 될 수 있습니다. 소매업체는 이제 매장 폐쇄를 만회하기 위해 전자 상거래를 확대하는 과정에 있으며 얻을 수 있는 모든 도움이 필요합니다. 소매업체의 경우 브랜드 파트너에게 기대고 콘텐츠를 신디케이트하도록 권장합니다. 리뷰가 많을수록 브랜드와 소매업체 모두의 SEO가 향상되고 궁극적으로 매출이 증가합니다.

리뷰 및 기타 형태의 UGC는 쇼핑객이 특히 코로나19 기간 동안 구매 결정을 내릴 때 매우 중요합니다. 쇼핑객이 정보에 입각하고 자신 있는 결정을 내리는 데 필요한 더 많은 정보에 액세스할 수 있도록 하면 장기적으로 수익이 증가하고 브랜드 신뢰가 향상됩니다. 이 글로벌 팬데믹 동안 귀하의 비즈니스가 취하는 조치는 현재 고객의 삶을 변화시킬 뿐만 아니라 그 과정에서 평생 고객을 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다. 특히 구매 결정에 대한 확신과 공감을 제공하는 경우 가장 필요합니다.