Bagaimana menyesuaikan program UGC Anda selama pandemi global

Setelah menghabiskan berminggu-minggu di bawah perintah perlindungan di tempat karena COVID-19, pembeli telah beradaptasi dengan belanja e-commerce terlebih dahulu, kedua bata-dan-mortir (jika ada). Dari obat-obatan dan bahan makanan, hingga dumbel dan buku, konsumen mengeluarkan ponsel dan laptop mereka bahkan sebelum berpikir untuk meraih kunci mobil mereka.

Jaringan Bazaarvoice dengan lebih dari 6.200 situs merek dan ritel, yang melihat lebih dari satu miliar pembeli setiap bulan, melihat peningkatan 25% dalam tampilan halaman pada Maret 2020 dibandingkan dengan Maret 2019. Dan pesanan online tidak jauh di belakang, melihat 21% tahun- peningkatan dari tahun ke tahun.

Dengan peralihan dari pembeli yang dapat melihat, menyentuh, dan terlibat dengan produk secara langsung sebelum membelinya, jaringan kami juga telah melihat peningkatan bagaimana aktivitas konten buatan pengguna (UGC) dapat memengaruhi metrik bisnis. Dibandingkan dengan Maret 2019, saat pembeli berinteraksi dengan UGC, peningkatan rata-rata nilai pesanan rata-rata meningkat sebesar 9% dan peningkatan median pendapatan per pengunjung meningkat sebesar 7%.

Saat pembeli beralih ke browser internet mereka sebagai pengganti etalase fisik untuk saat ini, meningkatkan kehadiran digital Anda sangat penting untuk membantu memenangkan pembeli dan memberi mereka kepercayaan diri dalam keputusan pembelian mereka, terutama bagi mereka yang mungkin berbelanja online untuk jenis barang Anda. produk atau jasa untuk pertama kalinya.

Berikut adalah 4 cara untuk menyesuaikan program UGC Anda untuk membantu memenangkan bisnis e-commerce selama COVID-19 — dan seterusnya:

Jawab pertanyaan pelanggan di situs merek dan ritel

Sekarang, lebih dari sebelumnya, konsumen mengandalkan umpan balik dari pembeli lain dan tanggapan cepat atas pertanyaan mereka dari merek yang mereka teliti dan beli. Faktanya, kami telah melihat peningkatan yang stabil dalam pengiriman pertanyaan pembeli di seluruh jaringan kami sejak 21 Maret. Meskipun ada beberapa industri di mana pembeli lebih terbiasa berbelanja online, seperti pakaian jadi, untuk industri seperti bahan makanan , banyak pembeli membeli secara online untuk pertama kali. Mereka ingin merasa yakin bahwa barang yang mereka beli tidak mengandung gula atau kursi kantor yang mereka beli memiliki rakitan rumah yang minimal – itulah sebabnya mereka beralih ke fitur Tanya Jawab di situs tempat mereka membeli untuk mendapatkan jawaban.

Pembeli mengajukan pertanyaan ketika mereka sudah memasuki putaran terakhir pengambilan keputusan mereka. Faktanya, Indeks Pengalaman Pembeli 2019 kami menemukan bahwa klien Bazaarvoice terbaik di kelasnya melihat peningkatan konversi 114% dan peningkatan pendapatan 120% per pengunjung atau lebih tinggi saat pembeli terlibat dengan Tanya Jawab.

Menjawab pertanyaan dapat meningkatkan kemungkinan pembeli melanjutkan untuk check out setelah menambahkan item ke keranjang mereka. Ambil kesempatan untuk terhubung langsung dengan pelanggan Anda , dan Anda berdua akan bersyukur telah melakukannya.

Evaluasi dan sesuaikan taktik pengumpulan Anda

Meskipun pembeli masih ingin melihat ulasan dan foto baru, pastikan merek Anda menggunakan belas kasih dan kebijaksanaan saat memintanya. Sekarang adalah waktu yang tepat untuk mengevaluasi semua taktik pengumpulan yang Anda miliki saat ini.

Kunjungi kembali salinan untuk email pasca-interaksi Anda, periksa kampanye yang sedang berlangsung, dan tinjau konten sosial terjadwal. Misalnya – jika pengiriman Anda saat ini tertunda, pastikan Anda tidak mengirimkan email pasca-interaksi yang meminta peninjauan sebelum barang tiba di rumah pembeli. Pergeseran ini dapat dimengerti terasa seperti pivot cepat, tetapi bisa sangat penting untuk menjaga pelanggan Anda tetap setia dan bahagia.

Jangan takut untuk berkreasi dalam meminta pelanggan Anda untuk berbagi umpan balik dan foto dengan Anda berdasarkan waktu saat ini. Misalnya, American Eagle menjalankan kampanye untuk mendorong pembeli tetap berpakaian di rumah dan menandai foto mereka untuk ditampilkan dalam kampanye pemasaran yang akan datang.

Baik Anda meminta ulasan atau seseorang untuk ikut serta dalam kampanye, lakukan dengan ekstra hati. Tunjukkan kepada pembelanja nilai dari tindakan mereka – berterima kasih kepada mereka karena mendukung bisnis Anda, soroti perbedaan yang dapat mereka buat dengan ulasan mereka, tunjukkan kepada mereka bagaimana produk Anda dapat membantu mereka meningkatkan kehidupan seseorang yang dekat dengan mereka, dll.

Saat Anda memutuskan tempat untuk mengumpulkan ulasan atau kampanye pengambilan sampel mana yang akan dijalankan, sebaiknya Anda memulai dengan item paling populer yang tidak memiliki ulasan. Mengingat perubahan perilaku pembeli akibat COVID-19, produk Anda yang paling populer mungkin telah bergeser dalam dua bulan terakhir – setelah Anda mengidentifikasi produk mana yang dapat memperoleh manfaat dari UGC tambahan, kampanye pengambilan sampel dapat membantu Anda mencapai sasaran ulasan, sekaligus membuat kesadaran merek tambahan.

Dalam hal pengambilan sampel, konsumen tetap ingin menerima sampel produk. Kami mensurvei hampir 10.000 anggota komunitas Influenster kami, dan lebih dari seperempat tanggapan atas pertanyaan terbuka “Apa yang dapat dilakukan Influenster saat ini untuk membantu Anda?” adalah pembeli yang meminta untuk menjadi bagian dari lebih banyak kampanye pengambilan sampel.

Ketika ditanya bagaimana kami dapat membantu, seorang pembelanja berkata, “ Kirimkan saya kampanye untuk memiliki sesuatu yang dinanti-nantikan saat ini dan untuk mengalihkan perhatian dari semua yang sedang terjadi.” dan yang lainnya dibagikan
“Jujur ini membantu saya merasa produktif dengan bisa menulis review, saya hanya berharap ada lebih banyak kampanye untuk bisa merasa lebih interaktif dengan komunitas. Mendapatkan kotak Influenster selalu membuat saya tersenyum.”

Bagi banyak konsumen, masih menerima sampel produk dan permintaan untuk menulis ulasan dan memberikan UGC lainnya memberikan anggukan kepada keadaan dunia sebelum COVID-19 menjadi pandemi dan membantu mereka merasa terhubung dengan pembeli dan merek lain yang mereka cintai.

Manfaatkan UGC yang Anda miliki

Pada saat hal-hal dapat berubah secara dramatis untuk bisnis Anda, penting untuk menginventarisasi apa yang Anda miliki, di mana Anda berada, dan apa yang sedang berjalan. Ini berlaku terutama untuk UGC. Selain menghasilkan ulasan baru dari pelanggan, menampilkan ulasan produk pelanggan yang ada dan foto pelanggan di seluruh taktik pemasaran lainnya dapat membantu meningkatkan kehadiran digital Anda. Dan jika Anda tidak dapat menghasilkan UGC baru selama COVID-19, ini adalah cara yang bagus untuk memastikan Anda terus memperkuat suara konsumen.

Misalnya, Clarins, merek perawatan kulit mewah Eropa, baru-baru ini memposting ulang foto dari salah satu influencer mereka dan tanggapannya di halaman Facebook mereka. Ini membantu menyebarkan berita tentang produk mereka dan memberi pembeli kesempatan untuk melihat produk yang ingin mereka beli beraksi. Berbagi foto, peringkat, dan ulasan pelanggan dapat berdampak pada sosial, tetapi Anda juga dapat menampilkannya di tempat lain di situs Anda, seperti yang dilakukan Cuisinart dengan produk baru berperingkat teratas di beranda situs web mereka.

Tingkatkan sindikasi jika memungkinkan

Ulasan lebih dari sekadar membantu pembeli membuat keputusan produk saat berada di situs web Anda. Mereka membantu produk Anda ditemukan, mereka menarik pembeli ke situs web Anda, dan mereka dapat meningkatkan SEO situs Anda.

Mensindikasikan ulasan membantu memaksimalkan dampak dari setiap ulasan, mendapatkan lebih banyak perhatian pada setiap ulasan pada saat yang kritis dalam proses pembelian. Jika Anda adalah merek yang menjual produk Anda di situs web pengecer, Anda bisa menjadi mitra yang hebat dengan mengarahkan konten ke situs web pengecer Anda melalui sindikasi; pengecer sekarang dalam proses meningkatkan e-niaga untuk menebus penutupan toko dan membutuhkan semua bantuan yang bisa mereka dapatkan. Untuk pengecer, bersandarlah pada mitra merek Anda dan dorong mereka untuk mensindikasikan konten. Lebih banyak ulasan meningkatkan SEO untuk merek dan pengecer dan, pada akhirnya, meningkatkan penjualan.

Ulasan dan bentuk UGC lainnya sangat penting bagi pembeli saat mereka membuat keputusan pembelian, terutama selama COVID. Memberi pembeli akses ke lebih banyak informasi yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan yang terinformasi dan percaya diri akan meningkatkan pendapatan dan meningkatkan kepercayaan merek dalam jangka panjang. Tindakan yang diambil bisnis Anda selama pandemi global ini dapat membantu Anda tidak hanya membuat perbedaan dalam kehidupan pelanggan Anda saat ini, tetapi juga memenangkan pelanggan seumur hidup dalam prosesnya – terutama jika Anda memberi mereka kepercayaan diri dalam keputusan pembelian dan empati mereka di saat mereka paling membutuhkannya.