Cum să vă ajustați programul UGC în timpul unei pandemii globale

După ce au petrecut săptămâni întregi sub comenzi de adăpost pe loc din cauza COVID-19, cumpărătorii s-au adaptat la cumpărături prin comerțul electronic în primul rând, în al doilea rând (dacă este cazul). De la medicamente și produse alimentare, până la gantere și cărți, consumatorii își scot telefoanele și laptopurile înainte de a se gândi să-și ia cheile de la mașină.

Rețeaua Bazaarvoice, formată din peste 6.200 de site-uri de marcă și de vânzare cu amănuntul, care înregistrează lunar peste un miliard de cumpărători, a înregistrat o creștere cu 25% a afișărilor de pagină în martie 2020, comparativ cu martie 2019. Iar comenzile online nu sunt departe, înregistrând o creștere de 21% pe an- crestere peste an.

Odată cu trecerea de la posibilitatea cumpărătorilor să vadă, să atingă și să interacționeze cu produsele în persoană înainte de a le cumpăra, rețeaua noastră a înregistrat, de asemenea, o creștere a modului în care activitatea conținutului generat de utilizatori (UGC) poate avea impact asupra valorilor de afaceri. Comparativ cu martie 2019, când cumpărătorii s-au implicat cu UGC, creșterea medie a valorii medii a comenzii a crescut cu 9%, iar creșterea medie a venitului per vizitator a crescut cu 7%.

Pe măsură ce cumpărătorii apelează la browserele lor de internet în locul unei vitrine fizice pentru moment, creșterea prezenței tale digitale este esențială pentru a-i câștiga pe cumpărători și pentru a le oferi încredere în deciziile lor de cumpărare, în special pentru cei care ar putea face cumpărături online pentru tipul tău de cumpărături. produs sau serviciu pentru prima dată.

Iată 4 moduri de a vă ajusta programul UGC pentru a vă ajuta să câștigați afaceri de comerț electronic în timpul COVID-19 - și mai departe:

Răspundeți la întrebările clienților de pe site-urile de marcă și de vânzare cu amănuntul

Acum, mai mult ca niciodată, consumatorii se bazează pe feedback-ul altor cumpărători și pe răspunsurile rapide la întrebările lor de la mărcile de la care cercetează și cumpără. De fapt, am observat o creștere constantă a numărului de întrebări trimise de cumpărători în rețeaua noastră începând cu 21 martie. Deși există anumite industrii în care cumpărătorii sunt mai obișnuiți să cumpere online, cum ar fi îmbrăcămintea, pentru industrii precum alimentația , mulți cumpărători cumpără online pentru prima data. Vor să aibă încredere că articolul pe care l-au achiziționat nu conține zahăr sau că scaunul de birou pe care îl cumpără are un asamblare minimă acasă – motiv pentru care apelează la funcția de întrebări și răspunsuri de pe site-ul de pe care cumpără pentru răspunsuri.

Cumpărătorii pun întrebări atunci când sunt în runda finală de luare a deciziilor. De fapt, indicele nostru de experiență pentru cumpărători din 2019 a constatat că cei mai buni clienți Bazaarvoice au înregistrat o creștere cu 114% a conversiilor și o creștere cu 120% a veniturilor per vizitator sau mai mult atunci când cumpărătorii s-au implicat cu întrebări și răspunsuri.

Răspunsul la întrebări poate crește probabilitatea ca un cumpărător să comandă după ce a adăugat articole în coșul său. Profitați de oportunitatea de a intra în legătură direct cu clienții dvs. și veți fi amândoi recunoscători că ați făcut-o.

Evaluați și ajustați-vă tacticile de colectare

În timp ce cumpărătorii doresc în continuare să vadă recenzii și fotografii noi, asigurați-vă că marca dvs. folosește compasiune și tact atunci când le solicită. Acum este momentul potrivit pentru a evalua toate tacticile de colectare pe care le aveți în prezent.

Revizuiți copia pentru e-mailurile dvs. post-interacțiune, examinați campaniile în desfășurare și examinați conținutul social programat. De exemplu, dacă livrările dvs. sunt întârziate în prezent, asigurați-vă că nu trimiteți un e-mail după interacțiune prin care vă cereți o revizuire înainte ca articolul să ajungă la domiciliul cumpărătorului. Aceste schimbări se pot simți, în mod înțeles, ca niște pivotări rapide, dar pot fi cruciale pentru a vă menține clienții loiali și fericiți.

Nu vă fie teamă să fiți creativ în modul în care le cereți clienților să vă împărtășească feedback și fotografii, având în vedere momentele actuale. De exemplu, American Eagle derulează o campanie pentru a încuraja cumpărătorii să se îmbrace în continuare acasă și să-și eticheteze fotografiile pentru a fi prezentate într-o viitoare campanie de marketing.

Indiferent dacă solicitați o recenzie sau ca cineva să se înscrie într-o campanie, faceți acest lucru cu mai multă inimă. Arătați cumpărătorului valoarea acțiunilor sale – mulțumiți-i pentru susținerea afacerii dvs., subliniați diferența pe care o pot face cu recenzia lor, arătați-i cum produsul dvs. îl poate ajuta să îmbunătățească viața cuiva apropiat, etc.

Pe măsură ce decideți unde să colectați recenzii sau ce campanii de eșantionare să rulați, vă încurajăm să începeți cu cele mai populare articole care nu au recenzii. Având în vedere schimbarea comportamentului cumpărătorilor din cauza COVID-19, produsele dvs. cele mai populare s-ar fi schimbat în ultimele două luni – odată ce identificați ce produse ar putea beneficia de un UGC suplimentar, o campanie de eșantionare vă poate ajuta să vă atingeți obiectivul de evaluare, creând totodată notorietate suplimentară a mărcii.

Când vine vorba de eșantionare, consumatorii doresc în continuare să primească mostre de produs. Am chestionat aproape 10.000 de membri ai comunității noastre Influenster și peste o pătrime din răspunsurile la întrebarea deschisă „Ce poate face Influenster în acest moment pentru a vă ajuta?” cumpărătorii au cerut să facă parte din mai multe campanii de eșantionare.

Când a fost întrebat cum putem ajuta, un cumpărător a spus: „ Trimite-mi campanii pentru a avea ceva de așteptat chiar acum și pentru a distrage atenția de la tot ce se întâmplă”. iar altul împărtășit
„Sincer, acest lucru mă ajută să mă simt productiv, fiind capabil să scriu o recenzie, mi-aș dori doar să existe mai multe campanii pentru a putea să mă simt mai interactiv cu comunitatea. Obținerea cutiei Influenster îmi aduce întotdeauna un zâmbet.”

Pentru mulți consumatori, primirea în continuare de mostre de produse și solicitări de a scrie recenzii și de a oferi alte UGC dă un semn de cap la starea lumii înainte ca COVID-19 să devină o pandemie și îi ajută să se simtă conectați cu alți cumpărători și mărci pe care le iubesc.

Profită de UGC pe care îl ai

Într-un moment în care lucrurile se pot schimba dramatic pentru afacerea dvs., este important să faceți un inventar cu ceea ce aveți, unde vă aflați și ce funcționează în prezent. Acest lucru este valabil mai ales pentru UGC. Pe lângă generarea de recenzii noi de la clienți, prezentarea recenziilor clienților existente despre produse și fotografiilor clienților prin alte tactici de marketing vă poate ajuta să vă sporiți prezența digitală. Și dacă nu puteți genera noi UGC în timpul COVID-19, aceasta este o modalitate excelentă de a vă asigura că continuați să amplificați vocea consumatorului.

De exemplu, Clarins, un brand european de îngrijire a pielii de lux, a postat recent o fotografie de la unul dintre influențele lor și feedbackul ei pe pagina lor de Facebook. Ajută să răspândească vestea despre produsele lor și oferă cumpărătorilor posibilitatea de a vedea produsele pe care doresc să le cumpere în acțiune. Partajarea fotografiilor, evaluărilor și recenziilor clienților poate avea un impact asupra rețelelor sociale, dar le puteți afișa și în altă parte pe site-ul dvs., așa cum a făcut Cuisinart cu noile produse de top pe pagina de pornire a site-ului.

Creșteți sindicarea acolo unde este posibil

Recenziile înseamnă mai mult decât a ajuta cumpărătorii să ia o decizie despre un produs pe site-ul dvs. Ele vă ajută să găsiți produsele, atrag cumpărători către site-ul dvs. și pot crește SEO-ul site-ului dvs.

Sindicarea recenziilor ajută la maximizarea impactului fiecărei recenzii, obținând mai mulți ochi asupra fiecărei recenzii într-un moment critic al procesului de cumpărare. Dacă sunteți o marcă care vă vinde produsele pe site-urile retailerilor, puteți fi un partener grozav prin direcționarea conținutului către site-urile retailerilor dvs. prin sindicare; Retailerii sunt acum în proces de intensificare a comerțului electronic pentru a compensa închiderile magazinelor și au nevoie de tot ajutorul pe care îl pot obține. Pentru comercianții cu amănuntul, sprijiniți-vă de partenerii dvs. de marcă și încurajați-i să distribuie conținut. Mai multe recenzii îmbunătățesc SEO atât pentru mărci, cât și pentru retaileri și, în cele din urmă, cresc vânzările.

Recenziile și alte forme de UGC sunt esențiale pentru cumpărători, deoarece aceștia iau deciziile de cumpărare, în special în perioada COVID. Oferirea cumpărătorilor acces la mai multe informații de care au nevoie pentru a lua decizii informate și încrezătoare va crește veniturile și va îmbunătăți încrederea în brand pe termen lung. Acțiunile pe care le întreprinde afacerea dvs. în timpul acestei pandemii globale vă pot ajuta nu numai să faceți o diferență în viața clienților actuali, ci și să câștigați clienți pe tot parcursul vieții în acest proces - mai ales dacă le oferiți încredere în deciziile lor de cumpărare și empatie într-o perioadă în care au cea mai mare nevoie.