Come adattare il tuo programma UGC durante una pandemia globale

Dopo aver trascorso settimane al riparo dagli ordini a causa del COVID-19, gli acquirenti si sono adattati all'acquisto prima tramite e-commerce, secondo (se non del tutto). Dalle medicine e generi alimentari, ai manubri e ai libri, i consumatori stanno tirando fuori i loro telefoni e laptop prima ancora di pensare di prendere le chiavi della macchina.

La rete Bazaarvoice di oltre 6.200 marchi e siti di vendita al dettaglio, che vede oltre un miliardo di acquirenti mensilmente, ha registrato un aumento del 25% delle visualizzazioni di pagina a marzo 2020 rispetto a marzo 2019. E gli ordini online non sono da meno, registrando un 21% annuo- aumento nel corso dell'anno.

Con il passaggio dalla possibilità per gli acquirenti di vedere, toccare e interagire con i prodotti di persona prima di acquistarli, la nostra rete ha anche visto un aumento del modo in cui l'attività dei contenuti generati dagli utenti (UGC) può influire sulle metriche aziendali. Rispetto a marzo 2019, quando gli acquirenti hanno interagito con UGC, l'aumento mediano del valore medio degli ordini è aumentato del 9% e l'aumento mediano delle entrate per visitatore è aumentato del 7%.

Poiché per il momento gli acquirenti si rivolgono ai loro browser Internet al posto di una vetrina fisica, aumentare la tua presenza digitale è fondamentale per aiutare a conquistare gli acquirenti e dare loro fiducia nelle loro decisioni di acquisto, soprattutto per coloro che potrebbero fare acquisti online per il tuo tipo di prodotto o servizio per la prima volta.

Ecco 4 modi per adattare il tuo programma UGC per vincere attività di e-commerce durante il COVID-19 e oltre:

Rispondi alle domande dei clienti sui marchi e sui siti di vendita al dettaglio

Ora più che mai, i consumatori si affidano al feedback di altri acquirenti e alle risposte rapide alle loro domande da parte dei marchi da cui stanno effettuando ricerche e acquistando. In effetti, dal 21 marzo abbiamo assistito a un costante aumento dell'invio di domande da parte degli acquirenti nella nostra rete. Sebbene ci siano alcuni settori in cui gli acquirenti sono più abituati a fare acquisti online, come l'abbigliamento, per settori come quello alimentare , molti acquirenti acquistano online per il prima volta. Vogliono essere sicuri che l'articolo che hanno acquistato non contenga zucchero o che la sedia da ufficio che stanno acquistando abbia un assemblaggio domestico minimo, motivo per cui si rivolgono alla funzione Domande e risposte sul sito su cui stanno acquistando per le risposte.

Gli acquirenti fanno domande quando sono nel giro finale del loro processo decisionale. In effetti, il nostro 2019 Shopper Experience Index ha rilevato che i migliori clienti Bazaarvoice hanno registrato un aumento del 114% delle conversioni e un aumento del 120% delle entrate per visitatore o superiore quando gli acquirenti si sono impegnati con domande e risposte.

Rispondere alle domande può aumentare la probabilità che un acquirente proceda al check-out dopo aver aggiunto gli articoli al carrello. Cogli l'occasione per connetterti direttamente con i tuoi clienti e sarete entrambi grati di averlo fatto.

Valuta e adatta le tue tattiche di raccolta

Anche se gli acquirenti vogliono ancora vedere recensioni e foto fresche, assicurati che il tuo marchio usi compassione e tatto quando le chiede. Ora è il momento giusto per valutare tutte le tattiche di raccolta che hai attualmente in atto.

Rivedi la copia per le tue e-mail post-interazione, esamina eventuali campagne in corso e rivedi i contenuti social programmati. Ad esempio, se le tue spedizioni sono attualmente in ritardo, assicurati di non inviare un'e-mail post-interazione chiedendo una revisione prima che l'articolo arrivi a casa dell'acquirente. Questi cambiamenti possono comprensibilmente sembrare dei perni rapidi, ma possono essere cruciali per mantenere i tuoi clienti fedeli e felici.

Non aver paura di essere creativo nel modo in cui chiedi ai tuoi clienti di condividere feedback e foto con te dati i tempi attuali. Ad esempio, American Eagle sta conducendo una campagna per incoraggiare gli acquirenti a vestirsi ancora a casa e taggare le loro foto per essere presenti in una prossima campagna di marketing.

Che tu stia chiedendo una recensione o che qualcuno aderisca a una campagna, fallo con un cuore in più. Mostra all'acquirente il valore delle sue azioni: ringrazialo per aver supportato la tua attività, evidenzia la differenza che può fare con la sua recensione, mostragli come il tuo prodotto può aiutarlo a migliorare la vita di qualcuno a lui vicino, ecc.

Quando decidi dove raccogliere le recensioni o quali campagne di campionamento eseguire, ti invitiamo a iniziare con i tuoi articoli più popolari privi di recensioni. Dato il cambiamento nel comportamento degli acquirenti dovuto al COVID-19, i tuoi prodotti più popolari potrebbero essere cambiati negli ultimi due mesi: una volta identificati quali prodotti potrebbero beneficiare di UGC aggiuntivi, una campagna di campionamento può aiutarti a raggiungere il tuo obiettivo di revisione, creando al contempo ulteriore consapevolezza del marchio.

Quando si tratta di campionamento, i consumatori desiderano comunque ricevere campioni di prodotto. Abbiamo intervistato quasi 10.000 membri della nostra comunità Influenster e oltre un quarto delle risposte alla domanda aperta "Cosa può fare Influenster in questo momento per aiutarti?" erano acquirenti che chiedevano di far parte di più campagne di campionamento.

Alla domanda su come possiamo aiutare, un acquirente ha detto: " Inviami campagne per avere qualcosa da aspettarsi in questo momento e per distrarre da tutto ciò che sta accadendo". e un altro condiviso
“Onestamente questo mi sta aiutando a sentirmi produttivo potendo scrivere una recensione, vorrei solo che ci fossero più campagne per sentirmi più interattivo con la community. Ottenere la scatola Influenster mi fa sempre sorridere".

Per molti consumatori, ricevere ancora campioni di prodotti e richieste di scrivere recensioni e fornire altri UGC fa un cenno allo stato del mondo prima che COVID-19 diventasse una pandemia e li aiuta a sentirsi in contatto con altri acquirenti e marchi che amano.

Approfitta dell'UGC che hai

In un momento in cui le cose potrebbero cambiare radicalmente per la tua attività, è importante fare un inventario di ciò che hai, di dove ti trovi e di ciò che funziona attualmente. Questo vale soprattutto per UGC. Oltre a generare nuove recensioni dai clienti, mostrare le recensioni dei prodotti dei clienti esistenti e le foto dei clienti attraverso altre tattiche di marketing può aiutare a rafforzare la tua presenza digitale. E se non sei in grado di generare nuovi UGC durante il COVID-19, questo è un ottimo modo per assicurarti di continuare ad amplificare la voce del consumatore.

Ad esempio, Clarins, un marchio europeo di prodotti per la cura della pelle di lusso, ha recentemente ripubblicato una foto di uno dei suoi influencer e il suo feedback sulla propria pagina Facebook. Aiuta a spargere la voce sui loro prodotti e offre agli acquirenti l'opportunità di vedere i prodotti che stanno cercando di acquistare in azione. La condivisione di foto, valutazioni e recensioni dei clienti può avere un impatto sui social, ma puoi anche mostrarle altrove sul tuo sito, come ha fatto Cuisinart con i nuovi prodotti più votati sulla home page del loro sito web.

Aumenta la diffusione ove possibile

Le recensioni sono più che aiutare gli acquirenti a prendere una decisione sul prodotto mentre si trovano sul tuo sito web. Aiutano i tuoi prodotti a essere trovati, attirano gli acquirenti sul tuo sito Web e possono aumentare la SEO del tuo sito.

La condivisione delle recensioni aiuta a massimizzare l'impatto di ogni recensione, ottenendo più occhi su ogni recensione in un momento critico del processo di acquisto. Se sei un marchio che vende i tuoi prodotti sui siti Web dei rivenditori, puoi essere un ottimo partner indirizzando i contenuti ai siti Web dei tuoi rivenditori tramite la sindacazione; i rivenditori stanno ora aumentando l'e-commerce per compensare la chiusura dei negozi e hanno bisogno di tutto l'aiuto possibile. Per i rivenditori, affidati ai partner del tuo marchio e incoraggiali a condividere i contenuti. Più recensioni migliorano la SEO sia per i marchi che per i rivenditori e, in definitiva, aumentano le vendite.

Le recensioni e altre forme di UGC sono fondamentali per gli acquirenti poiché prendono le loro decisioni di acquisto, specialmente durante il COVID. Dare agli acquirenti l'accesso a più informazioni di cui hanno bisogno per prendere decisioni informate e sicure aumenterà le entrate e migliorerà la fiducia del marchio nel lungo periodo. Le azioni intraprese dalla tua azienda durante questa pandemia globale possono aiutarti non solo a fare la differenza nella vita dei tuoi attuali clienti, ma anche a conquistare clienti per tutta la vita, soprattutto se fornisci loro fiducia nelle loro decisioni di acquisto ed empatia in un momento in cui ne hanno più bisogno.