电子邮件和短信营销：提高移动设备上的客户参与度
已发表: 2022-04-18
消费者有不同的偏好
在最近的 Yotpo 调查中，我们试图更多地了解购物者的沟通偏好，以确定当今哪些移动营销渠道品牌应该优先吸引他们：电子邮件还是短信？ 然而，我们发现一个渠道是不够的。 品牌需要利用电子邮件和短信营销的力量——而不是其中一种——才能真正吸引所有人。
当被问及他们更喜欢通过哪个渠道接收品牌信息时，答案往往是分歧的。 例如，采取购买激励措施。 在我们调查的 1000 名美国购物者中，超过 34% 的人表示他们更喜欢通过短信和电子邮件接收独家优惠、折扣或促销，而 32% 的人更喜欢仅使用电子邮件，30% 的人更喜欢仅使用文本。
积分余额更新、VIP 等级升级或生日奖励等忠诚度计划消息显示出类似的趋势。 超过 35% 的购物者表示他们更喜欢通过电子邮件和短信接收有关其会员资格的消息，而 31% 的人更喜欢仅发送电子邮件，23% 的人更喜欢仅发送短信。
为了定期吸引客户的注意力并推动他们进行转化，您需要能够以他们喜欢的方式接触他们——数据表明，您的营销工具包中需要电子邮件和短信，否则您冒着抓住一些客户而失去其他客户的风险。
消费者是移动优先的
根据 Statista 的数据，目前全球 84% 的人口拥有智能手机，世界广告研究中心预测，到 2025 年，将近73% 的互联网用户将仅通过智能手机访问网络。不仅如此， 71% 的购买量是在一个去年最大的购物时段，黑色星期五/网络星期一，都是由移动设备组成的。 即使在零售店购物以搜索折扣、咨询评论等时，许多消费者仍继续使用他们的智能手机。
随着技术变得更加先进，我们可以预期这些数字会攀升得更高，这为电子商务品牌提供了销售更多产品并与他们花费大部分时间的更多客户建立联系的机会：他们的手机。 电子邮件和 SMS 是为这些移动优先的消费者和我们日益移动优先的世界而构建的，默认的邮件和消息传递应用程序使两者都易于访问。 每个渠道本身都是一种直接而可靠的沟通方式——但当他们一起工作时，他们可以创造无摩擦的移动购物体验，将您的客户从广告系列带到购物车再返回，这样您就可以看到更多的参与度和收入。
消费者越来越私密
尽管今天的消费者可能比以往任何时候都更容易获得，但他们正在稳步控制谁可以在线跟踪和定位他们。 Apple 和 Google 继续为 iOS（很快 Android ）用户宣布新的消费者隐私变化，让消费者可以选择保持匿名并限制营销人员经常依赖的数据。 这些变化进一步强调了对多元化营销渠道和策略的需求——品牌需要更多的方式来获取数据，以便为购物者量身定制每一次参与。
电子邮件和短信都是基于许可的渠道，这意味着消费者必须首先“选择加入”并同意与您共享他们的信息并接收您的营销信息。 此外，这两个渠道都由零方和第一方数据提供支持。 您可以直接从源头了解受众的行为，而不是依赖第三方获得消费者洞察，同时鼓励他们通过对话流、短信聊天、调查或民意调查等创造性的沟通策略分享更多的个人背景。
同时使用电子邮件和短信营销的品牌不必担心未来的隐私变化。 您的客户愿意注册的不是一个，而是两个渠道，您将始终拥有大量数据，让他们与相关内容互动并影响购买决策。
争夺消费者注意力的竞争激烈
综上所述，您仍然必须在竞争对手之前赢得消费者。 确保您这样做的最佳方法是在正确的时刻出现在他们所在的位置。 通过结合电子邮件和 SMS，您将不仅拥有更多渠道——您将有更多机会与世界各地的客户建立联系，无论可能出现什么挑战。
是否存在全球社交媒体中断？ 发送有关它的短信活动，以保持您的受众参与并鼓励访问您的网站。 担心您的电子邮件会在黑色星期五/网络星期一等高流量时段发送的大量促销活动中丢失？ 用文本跟进您的电子邮件，将打开率提高多达 30% 。 渴望推广一种以上的产品？ 切换到电子邮件以更灵活地包含图像，这样您就可以真正炫耀。 无论如何，拥有两个频道总是比一个好。 事实上，使用三个或更多渠道进行营销活动的品牌的整体购买率和参与率提高了 250% 。
在利用这样的多个营销渠道时，首先要了解渠道的差异以及将其与其他渠道区分开来的独特优势。 这将帮助您确定每一个都适合您更大的移动营销策略的位置，以及何时可以一起使用它们以获得最大的结果。
内容
电子邮件和 SMS 之间最显着的区别是消息长度。 电子邮件可以比文本更长、更健壮，允许品牌通过多个号召性用语和单个接触点中的嵌入式链接共享详细信息。 另一方面，SMS 在一个明确的号召性用语和大约 160 个字符（尽管您可以选择使用更多字符）时表现最佳，非常适合与简短且中肯的客户共享消息。
组件
这两个渠道都可以包含视觉组件，例如图像、GIF、视频或表情符号，以使消息更令人兴奋并增加客户参与度。 电子邮件在这方面允许更多的定制和创造力——您可以构建高度风格化的品牌内容，其中包含多个图像，并包含一个主题行，让读者了解他们打开邮件时会发生什么。 SMS 或 MMS 要求您在方法中更加直接和有意，一个视觉组件足以为您提供最高的转换机会并帮助您激发持久的关系。
消耗
虽然电子邮件对于电子商务品牌来说仍然是一个非常有价值的渠道——73 % 的营销人员表示电子邮件营销是他们获得投资回报 (ROI) 的最佳数字渠道——在从即时内容消费和参与中产生收入方面，SMS 是无与伦比的，有86发现它的企业百分比比整体电子邮件产生的参与度更高。
“有了 Yotpo SMSBump，每个客户在 SMS 上的收入价值高于电子邮件。 我们能够引导我们未来的资源专注于吸引更多订阅者，因为它非常有效。” — Parks Project增长营销总监 Tyler Prone
一般人回复一封电子邮件大约需要90 分钟，而回复一条短信只需要 90 秒。 SMS 的平均打开率也为 98% ，而电子邮件仅为 20%，并且该渠道的点击率可以比电子邮件营销活动高出 10-15%。 因此，如果您希望通过您的内容营造一种紧迫感并激励客户快速采取行动，那么 SMS 绝对是您的最佳选择。 如果您的沟通不那么紧急，并且您希望创建客户可以在闲暇时浏览和返回的内容，那么电子邮件可能仍然是最佳选择。
由于它们的差异，电子邮件和 SMS 在相互支持和加强方面表现得非常好。 如果一个渠道更适合某种类型的沟通，它可以填补另一个渠道留下的任何空白，从而制定一个全面而强大的营销策略，在正确的时间到达正确的客户。 您现在可能想知道，我应该在每个频道中发送哪些类型的消息？ 适用于一个品牌和受众的方法可能不适用于另一种，但这里有一些建议可以指导您。
电子邮件营销
一般来说，将电子邮件视为讲述品牌故事的机会。 通过在长度和设计方面的更多创意自由，您可以真正展示是什么让您的品牌独一无二，以建立和维持忠诚的客户群。
电子邮件最适合用于：
- 帐户信息：通过电子邮件发送重要信息以供参考时更容易保存，这使其成为欢迎新客户并与他们分享帐户相关详细信息的理想渠道。 让您的客户知道他们如何在您的网站上访问他们的帐户，如果您有忠诚度或推荐计划，您可以让他们了解他们获得的积分或折扣、庆祝里程碑等。
- 每月时事通讯：因为电子邮件可以是任何长度和结构，它们非常适合用于时事通讯、公司更新和其他您想与观众分享的长篇内容。
- 新系列发布：通过电子邮件，您可以宣传多种产品，例如您的新春季系列，并通过预览和视觉效果激发兴趣。 鼓励客户在您的网站上浏览最新版本，并在商品售罄之前进行库存。
- 客户重新参与：获得新客户的成本高于保留现有客户的成本。 发送电子邮件以重新吸引一段时间未完成购买的客户，以减少下次购买的时间、增加重复购买并最大限度地提高客户的生命周期价值。
- 跨渠道订阅者收集：使用您现有的电子邮件列表将更多客户引导至您的 SMS 程序，并最大限度地增加您的订阅者。 使用您选择的选择加入方法（例如品牌关键字）发送有针对性的广告系列或在您的时事通讯中包含定期号召性用语。
- 防止收入损失：您的客户是否在未结账的情况下放弃了购物车？ 放弃购物车电子邮件是让您的产品再次出现在客户面前并鼓励他们完成购买、帮助您提高销售额的有效方式。
短信营销
当您考虑 SMS 时，请考虑及时或双向通信。 这是您希望快速传达的信息，以产生转化（例如限时抢购）或授权客户做出响应以获取关键客户数据。 接受调查的 Yotpo购物者中有超过 57% 的人表示，除了品牌的电子邮件外，他们还会注册 SMS，因为他们想立即了解促销、优惠和更新信息。 同样，47% 的人表示他们的电子邮件收件箱已满，他们更有可能通过文本看到品牌信息。 另有 40% 的购物者表示，他们更喜欢通过文本接收交易信息，即关于订单状态以及何时可以收到的特别时间敏感的信息。
短信最适合用于：
- 提醒和提醒：您的客户仍然没有购买他们在结账时留下的商品？ 通过短信发送个人提醒，并直接链接到他们的购物车，甚至提供独家折扣以激励他们点击并购买。
- 交易通知：感谢您的客户完成购买，给他们发短信让他们知道包裹正在运送中，并提供有用的跟踪信息。 让客户可以选择直接回复您对订单的任何问题或问题的文本。
- 新产品发布：提醒您的观众您的品牌刚刚发布的令人兴奋的新产品，以便他们成为第一个知道和第一个购买的人。 根据过去的购买情况，使用细分来针对特定客户提供相关的新产品。
- 限时优惠：通过短信发送限时优惠，营造紧迫感。 提供有限的时间窗口（“还剩两小时！”）来兑换优惠，让害怕错过的客户。
- 快速的客户支持：忘记打电话（或电子邮件）标签来解决客户问题。 使用 SMS 实时聊天和帮助台集成，在最方便的地方快速提供专家级客户服务。
- 忠诚度计划更新：传达忠诚度状态更新，例如当客户进入新的 VIP 级别时，并提供忠诚度专属优惠（即使您已经通过电子邮件这样做）以增加忠诚度计划的参与度。
- 评论请求：通过接触已经活跃的客户来最大化您的评论收集。 在您的客户收到他们的订单后，向他们发送一条短信请求以获取反馈，这样您就可以通过社交证明建立品牌信誉。 通过 SMS 发送的评论请求的转化率比通过电子邮件发送的高 66%，您可以通过在两个渠道中发送评论请求来进一步增加转化的机会。
在如何同时使用电子邮件和 SMS 方面存在很多重叠，在某些情况下，您甚至可能希望同时利用电子邮件和 SMS 营销来针对您的客户发送相同的消息。 例如，如果您的客户赢回电子邮件从未打开，您可以跟进文本以增加该客户返回您的网站的机会。 或者，如果您正在推广季末促销，您可能希望从具有强烈号召性用语的时间敏感短信开始，然后跟进更直观的电子邮件，以更好地展示整个促销商品系列。 无论哪种方式最适合您的品牌和客户，以下提示都可以帮助您加强策略以获得最佳结果。
建立您的目标以及您将如何跟踪绩效
对于任何绩效营销渠道，提前了解您的目标并设置关键绩效指标 (KPI) 非常重要，这样您就可以轻松了解自己的成功之处和改进空间。 这个目标设定没有一刀切的方法——这些方法对你的品牌来说是独一无二的，并且可能会根据活动而改变——但电子邮件和短信共享几个指标，你可以与你的目标保持一致，并利用这些指标来专业地跟踪绩效.
点击率 (CTR)：您的点击率（有多少订阅者点击了您的超链接或其他 CTA）是衡量客户参与度的重要指标，可让您监控受众的兴趣、他们喜欢哪些内容、最佳链接位置等，因此您可以优化以获得最佳结果。
转化率 (CVR)：与点击类似，您的转化率（有多少订阅者完成了所需的操作）将明确哪些工具、活动或策略最适合您的受众。 这通常转化为完成的购买，但转化也可以是成功的 SMS 选择、电子邮件通讯注册、推荐或您想要跟踪的任何其他客户操作。
收入：您不仅应该跟踪您获得了多少收入，还应该跟踪您为此花费了多少，这样您就可以始终了解每个渠道对您的投资回报率的影响。 您甚至可以为单个消息设置收入目标，例如您希望通过 SMS 放弃的购物车流产生的收入金额，并查看它与通过电子邮件发送的相同触发消息的比较。
订阅者增长：密切关注您的总订阅者、您在特定时间段内获得的新订阅者数量，或者您从每个来源获得的订阅者数量，以了解哪些收集工具最有效。 考虑您的退出率（或您的频道平均看到的退订人数）也很重要。如果您知道每个月都会失去很多订阅者，您可以制定策略并尝试新的订阅者收集方法来让您回来在实现目标的轨道上。
为了使绩效监控变得容易，利用可自定义的归因设置来确定您理想的归因窗口，并在所有活动渠道中保持一致。 这样，当您同时发送有关促销的电子邮件和文本时，您就会知道哪一个推动了最多的参与或促成了最多的购买。 这些见解将使您能够即时完善您的策略，以便您可以充分利用每个渠道并每次都实现您的目标。
针对移动设备进行优化
默认情况下，SMS 针对移动设备进行了优化，但您的电子邮件需要正确显示，无论您的客户是在台式计算机还是移动设备上打开它们。 如果您的电子邮件内容没有针对较小的屏幕进行优化（图像太大、加载时间很慢等），它会让您的客户感到沮丧而不是让他们兴奋。 同样，您需要确保您的订阅者收集体验针对从不同设备选择加入进行了优化——例如，移动点击订阅技术将允许客户在几秒钟内通过手机本地打开他们的消息应用程序并订阅。
使用双订阅者收集工具最大化列表增长
利用双重（电子邮件和短信）订阅者收集方法，例如 Yotpo SMSBump 的多步骤弹出窗口，通过一个引人入胜的接触点增加您的两个列表。 这不仅为您减少了工作量，而且为您的用户提供了更无缝的体验。 Yotpo SMSBump 的动态弹出窗口还可以适应您的客户在浏览和购物时的现场体验。 如果客户没有立即选择加入，弹出窗口不会关闭，而是最小化为一个浮动按钮，允许他们在最方便的时候返回并输入他们的信息。
考虑客户偏好
不确定您的客户喜欢哪个渠道？ 问他们！ 尝试通过 SMS 进行对话流或通过电子邮件进行投票或调查，以了解他们希望在哪里与您互动以及他们希望接收的消息类型。 或者，回顾您的参与数据，了解他们喜欢在何时、何地以及如何采取行动，并相应地调整您的策略。 如果客户一直在点击您文本中的链接，但没有回复您电子邮件中的 CTA，您应该将外展工作重点放在 SMS 上，反之亦然。
细分您的受众
结合电子邮件和 SMS 营销将使您更深入地了解这些参与偏好以及客户的属性、交易和行为。 了解您的订阅者从哪种选择加入方式、他们在世界的哪个位置、他们的人口统计、购买历史、他们分享的反馈等等。 这些丰富的数据将使您能够使用与他们最相关的信息来细分和定位客户，从而增加转化的机会。 例如，一个泳装品牌正在推出一种新的罩衫，并希望通过短信活动进行宣传。 为了最大限度地提高活动的成功率，他们可以针对过去点击过有关类似产品系列的电子邮件的客户。 细分使您可以更智能地处理您发送的消息，从而为每位客户提供独特的体验。
切换你的副本
不要只是复制您的电子邮件副本以用于您的 SMS 副本。 在我们每天与朋友和家人交流的这个私密的个人频道中，您有一个独特的机会来为您的品牌声音注入更有趣、更平易近人和对话的声音。 而且由于文本的简洁性，您可以更直接地与客户交流，并强调促销的及时性。
“这是一种与电子邮件复制不同的 SMS 复制方法。 我们可以从中获得更多乐趣，从而带出品牌的声音，以更加休闲和有趣而著称。 对于客户来说，真实很重要，即使文本可以自动化，它仍然是一种个人交流，就像朋友发来的短信一样。” — Doris Neufeld， CURIO电子邮件和短信主管
正确安排您的消息时间
间隔您的电子邮件和 SMS 营销通信，不要总是优先考虑一个渠道或另一个 - 根据您要传达的信息选择从哪个渠道发送。 例如，它是 24 小时销售吗？ 从短信开始，营造紧迫感，然后设置一个小时的延迟，然后再发送电子邮件。 对于时间敏感度较低的通信，您可以将消息间隔几天或几周，以确保您与客户互动时不会被视为垃圾邮件。 如果您在其他国家/地区有电子邮件和短信订阅者，请不要忘记根据他们的时区发送，以防止退订并保持合规性。
随着时间的推移测试和优化以获得更好的结果
无论您是发送电子邮件还是文本， A/B 测试您的消息以更深入地了解您的电子邮件和 SMS 营销绩效，并利用这些洞察力优化任一渠道的成功。 测试你的消息的两个或多个变体，尝试不同的副本，有视觉效果和没有视觉效果，在早上和下午发送，等等，看看点击率或转化率最高的地方，并定义一个成功的策略。
我们知道现代消费者在他们的移动设备上同时使用电子邮件和 SMS，那么您为什么不这样做呢？ 借助正确的平台和深思熟虑的方法，您可以创建更强大的电子邮件和 SMS 营销体验，始终如一地吸引他们，从而带来比您想象的更多的收入。 在我们看来，给客户发短信和发电子邮件只有好处。
发展参与社区：通过跨渠道订阅者收集和消息传递，您可以吸引更多消费者的注意力，提供无缝且相关的购物体验，将他们变成回头客，并加速您的收入增长。
将您的品牌放在首位：通过电子邮件讲述您的品牌故事，并通过 SMS 实现快速、常规的参与，以保持竞争优势并延长每位客户的生命周期价值。
在需要的时候出现在需要的地方：绕过垃圾邮件过滤器，在每个客户最活跃的地方抓住他们的眼球，从而在买家旅程的每个阶段最大限度地提高转化率。
在个人层面与客户建立联系以培养忠诚度：借助来自两个渠道的数据，您可以通过个性化的电子邮件和 SMS 营销与客户建立关系。 通过更广泛的覆盖范围，您可以提高忠诚度计划的参与度并收集更多用户生成的内容，以进一步发现产品、吸引新客户并鼓励与您的品牌长期互动。
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