電子メールおよびSMSマーケティング：モバイルでの顧客エンゲージメントの増加
公開: 2022-04-18
消費者は異なる好みを持っています
最近のYotpoの調査では、買い物客のコミュニケーションの好みについて詳しく調べ、今日どのモバイルマーケティングチャネルのブランドが彼らを引き付けるために優先すべきかを判断しようとしました。 しかし、私たちが発見したのは、1つのチャネルでは不十分であるということです。 ブランドは、真にすべての人を引き付けるために、電子メールとSMSの両方のマーケティングの力を活用する必要があります。
ブランドからのメッセージを受け取ることを好むチャネルで尋ねられたとき、答えはしばしば分割されました。 たとえば、購入するインセンティブを考えてみましょう。 調査した1,000人の米国の買い物客の34％強が、テキストとメールの両方で限定オファー、割引、またはプロモーションを受け取ることを好み、32％はメールのみを好み、30％はテキストのみを好みます。
ポイントバランスの更新、VIPティアのアップグレード、誕生日の報酬などのロイヤルティプログラムのメッセージでも、同様の傾向が見られました。 買い物客の35％以上が、電子メールとSMSの両方を介してメンバーシップに関するメッセージを受信することを好み、31％は電子メールのみを好み、23％はテキストのみを好みます。
定期的に顧客の注意を引き付け、コンバージョンを促進するには、顧客が好む方法ですべての顧客にリーチできる必要があります。データは、マーケティングツールキットにメールとSMSの両方が必要であることを示しています。一部の顧客を獲得し、他の顧客を失うリスクがあります。
消費者はモバイルファースト
Statistaによると、現在、世界の人口の84％がスマートフォンを所有しており、World Advertising Research Centerは、インターネットユーザーの73％近くが2025年までにスマートフォンのみを介してウェブにアクセスすると予測しています。昨年の最大のショッピング期間であるブラックフライデー/サイバーマンデーは、モバイルデバイスから作成されました。 多くの消費者は、小売店で買い物をしているときでも、割引を検索したり、レビューを調べたりするためにスマートフォンを使い続けています。
テクノロジーが進歩するにつれて、これらの数はさらに増えると予想されます。これにより、eコマースブランドは、より多くの製品を販売し、ほとんどの時間を費やすより多くの顧客、つまり電話とつながる機会を得ることができます。 電子メールとSMSは、これらのモバイルファーストの消費者とますますモバイルファーストの世界のために構築されており、デフォルトのメールアプリケーションとメッセージングアプリケーションの両方が非常にアクセスしやすくなっています。 各チャネルは、それ自体が直接的で信頼性の高いコミュニケーション手段ですが、連携することで、摩擦のないモバイルショッピング体験を生み出し、顧客をキャンペーンからカートに、そしてまた元に戻すことができるため、エンゲージメントと収益を増やすことができます。
消費者はよりプライベートになりつつある
今日の消費者はこれまで以上にアクセスしやすくなっているかもしれませんが、オンラインで追跡およびターゲティングできるユーザーを着実に制御できるようになっています。 AppleとGoogleは、iOS（および間もなくAndroid ）ユーザー向けの新しい消費者プライバシーの変更を引き続き発表し、消費者に匿名のままでいる選択肢を提供し、マーケターが頻繁に依存するデータを制限します。 これらの変更は、多様なマーケティングチャネルと戦略の必要性をさらに強調しています。ブランドは、買い物客へのすべてのエンゲージメントを調整するために、データをキャプチャするためのより多くの方法を必要としています。
電子メールとSMSはどちらも許可ベースのチャネルです。つまり、消費者は最初に「オプトイン」して、情報をあなたと共有し、マーケティングメッセージを受信することに同意する必要があります。 さらに、両方のチャネルは、ゼロパーティおよびファーストパーティのデータを利用しています。 消費者の洞察をサードパーティに頼るのではなく、会話の流れ、SMSチャット、調査、投票などの創造的なコミュニケーション戦術を通じて、より多くの個人的なコンテキストを共有するように促しながら、ソースから直接オーディエンスの行動について学ぶことができます。
電子メールとSMSマーケティングを一緒に使用するブランドは、将来のプライバシーの変更について心配する必要はありません。 顧客が喜んでサインアップした1つではなく2つのチャネルを使用すると、関連するコンテンツに顧客を引き付け、購入の決定に影響を与えるために、いつでも豊富なデータをすぐに利用できます。
消費者の注目を集めるための競争は熾烈です
とはいえ、競争相手が勝つ前に、消費者を引き付ける必要があります。 そして、あなたがそうすることを確実にする最良の方法は、彼らが正確に正しい瞬間にいる場所にいることです。 電子メールとSMSを組み合わせることで、チャネルが増えるだけでなく、どのような課題が発生するかに関係なく、世界中の顧客とつながる機会が増えます。
世界的なソーシャルメディアの停止はありますか？ それについてのSMSキャンペーンを送信して、視聴者の関心を維持し、サイトへのトラフィックを促進します。 ブラックフライデーやサイバーマンデーなど、トラフィックの多い時間帯に送信されるプロモーションの海でメールが失われることを心配していませんか？ メールをテキストでフォローアップして、開封率を最大30％引き上げます。 複数の製品を宣伝したいですか？ あなたが本当に自慢できるように画像を含める際の柔軟性を高めるために電子メールに切り替えてください。 いずれにせよ、2つのチャネルを持つことは常に1つよりも優れています。 実際、マーケティングキャンペーンに3つ以上のチャネルを使用しているブランドは、全体で250％高い購入率とエンゲージメント率を示しています。
このように複数のマーケティングチャネルを活用する場合、まずチャネルの違いと、チャネルを区別する独自の強みを理解することが重要です。 これは、それぞれがより大きなモバイルマーケティング戦略のどこに適合するか、そして最大の結果を得るためにそれらをいつ一緒に使用できるかを判断するのに役立ちます。
コンテンツ
電子メールとSMSの最も顕著な違いは、メッセージの長さです。 電子メールはテキストよりも長く、堅牢であるため、ブランドは単一のタッチポイントで複数の召喚状や埋め込みリンクを使用して詳細情報を共有できます。 一方、SMSは、1回の明確な召喚状と約160文字で最高のパフォーマンスを発揮します（ただし、必要に応じてさらに使用できます）。これは、短くて要点のある顧客とメッセージを共有するのに最適です。
コンポーネント
どちらのチャネルにも、画像、GIF、ビデオ、絵文字などの視覚的なコンポーネントを含めて、メッセージをよりエキサイティングにし、カスタマーエンゲージメントを高めることができます。 電子メールは、この点でもう少しカスタマイズと創造性を可能にします—全体に複数の画像を含む高度に様式化されたブランド上のコンテンツを構築でき、メッセージを開いたときに何を期待できるかについて読者に洞察を与えるための件名を含めることができます。 SMS（MMS）では、アプローチをより直接的かつ意図的に行う必要があります。1つのビジュアルコンポーネントで、コンバージョンの可能性を最大限に高め、永続的な関係を築くことができます。
消費
電子メールは依然としてeコマースブランドにとって非常に価値のあるチャネルですが、マーケティング担当者の73％が、電子メールマーケティングは投資収益率（ROI）に最適なデジタルチャネルであると述べています。それを見つけた企業の割合は、全体として電子メールよりも高いエンゲージメントを生み出しています。
「YotpoSMSBumpを使用すると、SMSの顧客あたりの収益値は電子メールよりも高くなります。 非常に効果的だったため、将来のリソースをガイドして、より多くのチャンネル登録者を獲得することに集中することができます。」 — Parks Project 、Growth Marketingディレクター、Tyler Prone
平均的な人は、電子メールに応答するのに約90分かかりますが、テキストに応答するのにわずか90秒かかります。 SMSの開封率は平均98％ですが、電子メールの場合はわずか20％であり、チャネルのクリック率は電子メールマーケティングキャンペーンよりも最大10〜15％高くなる可能性があります。 したがって、コンテンツに切迫感を持たせ、顧客に迅速な行動を促すことを目指しているのであれば、SMSは間違いなく最適な方法です。 コミュニケーションの緊急性が低く、顧客が自由に閲覧して戻ることができるコンテンツを作成したい場合でも、電子メールが最良の選択である可能性があります。
それらの違いの結果として、電子メールとSMSは、お互いをサポートし、強化するために非常にうまく機能します。 一方のチャネルが特定のタイプのコミュニケーションにより適している場合、もう一方のチャネルが残したギャップを埋めることができ、適切な顧客に適切なタイミングで到達する、バランスの取れた強力なマーケティング戦略を実現できます。 疑問に思われるかもしれませんが、各チャネルで正確にどのタイプのメッセージを送信する必要がありますか？ あるブランドとオーディエンスで機能するものが別のブランドでは機能しない場合がありますが、ここにあなたを導くためのいくつかの推奨事項があります。
メールマーケティング
一般に、メールはブランドのストーリーを伝える機会と考えてください。 長さとデザインの創造的な自由度が増すと、忠実な顧客ベースを構築して維持するために、ブランドがユニークである理由を実際に示すことができます。
メールは次の目的に最適です。
- アカウント情報：重要な情報をメールで送信するときに参照用に保存する方が簡単です。これは、新しい顧客を歓迎し、アカウント関連の詳細を顧客と共有するための理想的なチャネルになります。 ウェブサイトで自分のアカウントにアクセスする方法を顧客に知らせます。ロイヤルティプログラムや紹介プログラムがある場合は、獲得したポイントや割引について最新情報を入手したり、マイルストーンを祝ったりすることができます。
- 月刊ニュースレター：メールは任意の長さと構造にすることができるため、ニュースレター、会社の最新情報、および視聴者と共有したいその他の長い形式のコンテンツに最適です。
- 新しいコレクションの発売：メールを使用すると、新しい春のコレクションなどの複数の商品を宣伝したり、プレビューやビジュアルで興味をそそることができます。 顧客にあなたのウェブサイトで最新のリリースを調べて、アイテムが売り切れる前に買いだめするように勧めてください。
- 顧客の再エンゲージメント：既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得する方がコストがかかります。 しばらく購入を完了していない顧客に再度メールを送信して、次の購入までの時間を短縮し、繰り返し購入を増やし、顧客の生涯価値を最大化します。
- クロスチャネルサブスクライバーコレクション：既存の電子メールリストを使用して、より多くの顧客をSMSプログラムに誘導し、サブスクライバーの成長を最大化します。 ブランドキーワードなど、選択したオプトイン方法を使用して、ターゲットを絞ったキャンペーンを送信するか、ニュースレターに定期的な召喚状を含めます。
- 収益の損失を防ぐ：顧客はチェックアウトせずにカートを放棄しましたか？ カート放棄メールは、商品を顧客の前に再び表示し、購入を完了するように促す効果的な方法であり、売り上げを伸ばすのに役立ちます。
SMSマーケティング
SMSを検討するときは、タイムリーまたは双方向のコミュニケーションを考えてください。 これは、コンバージョン（フラッシュセールなど）を生成したり、重要な顧客データを取得するために顧客が対応できるようにするために、すばやく伝達したい情報です。 Yotpoが調査した買い物客の57％以上が、プロモーション、オファー、アップデートについてすぐに知りたいので、ブランドの電子メールに加えてSMSにサインアップすると答えました。 同様に、47％がメールの受信トレイが溢れていると答えており、テキスト経由の場合はブランドのメッセージが表示される可能性が高くなっています。 買い物客の別の40％は、トランザクションメッセージ（注文のステータスと注文の受信を期待できる時期についての特に時間に敏感なコミュニケーション）をテキストで受信することを好むと述べました。
テキストメッセージは、次の目的に最適です。
- リマインダーとアラート：顧客は、チェックアウト時に残したアイテムをまだ購入していませんか？ カートへの直接リンクを含むSMSを介して個人的なリマインダーを送信するか、クリックして購入するように促すための特別割引を送信します。
- トランザクション通知：パッケージが進行中であることを知らせ、役立つ追跡情報を提供するために、顧客にテキストメッセージを送信して購入を完了していただきありがとうございます。 注文に関する質問や問題について、テキストに直接返信するオプションを顧客に提供します。
- 新製品の発売：ブランドがリリースしたばかりのエキサイティングな新製品について視聴者に警告し、彼らが最初に知り、最初に購入できるようにします。 セグメンテーションを使用して、過去の購入に基づいて、関連する新製品で特定の顧客をターゲットにします。
- 期間限定のオファー： SMSを介して期間限定のオファーを送信することにより、切迫感を生み出します。 期間限定（「残り2時間！」）を提供して、オファーを引き換え、見逃すことを恐れる顧客に提供します。
- 迅速なカスタマーサポート：顧客の問題を解決するために電話（または電子メール）タグを再生するのを忘れます。 SMSライブチャットとヘルプデスクの統合を使用して、最も便利な場所で専門的なカスタマーサービスを迅速に提供します。
- ロイヤルティプログラムの更新：顧客が新しいVIPティアに入るときなど、ロイヤルティステータスの更新を通知し、ロイヤルティプログラムへの参加を増やすために、ロイヤルティ限定のオファーを提供します（すでに電子メールで行っている場合でも）。
- レビューリクエスト：すでにアクティブになっている顧客にリーチして、レビューコレクションを最大化します。 顧客が注文を受け取ったら、SMSリクエストを送信してフィードバックを求め、社会的証明でブランドの信頼性を構築できるようにします。 SMS経由で送信されたレビューリクエストは、電子メール経由で送信されたものより66％高いコンバージョン率を持ち、両方のチャネルでレビューリクエストを送信することにより、コンバージョンの可能性をさらに高めることができます。
電子メールとSMSを併用する方法に関しては多くの重複があり、場合によっては、電子メールとSMSの両方のマーケティングを活用して、同じメッセージで顧客をターゲットにすることもできます。 たとえば、顧客の回収メールが開かれない場合は、テキストをフォローアップして、その顧客がサイトに戻る可能性を高めることができます。 または、シーズン終了セールを宣伝している場合は、強力な行動を促すメッセージを含む時間に敏感なSMSから始めて、より視覚的なメールでフォローアップし、セールアイテムのコレクション全体をよりよく紹介することをお勧めします。 ブランドや顧客にとって何が最も効果的かに関わらず、次のヒントは最適な結果を得るための戦略を強化するのに役立ちます。
目標とパフォーマンスの追跡方法を確立する
どのパフォーマンスマーケティングチャネルでも、目標を把握し、主要業績評価指標（KPI）を事前に設定して、成功している場所と改善の余地がある場所を簡単に理解できるようにすることが重要です。 この目標設定に万能のアプローチはありません。これらはブランドに固有であり、キャンペーンによって変わる可能性がありますが、メールとSMSは、目標に合わせてパフォーマンスを専門的に追跡するために活用できるいくつかの指標を共有します。 。
クリック率（CTR）：クリック率（ハイパーリンクまたは他のCTAをクリックしたサブスクライバーの数）は、顧客エンゲージメントの優れた指標であり、視聴者の関心、好みのコンテンツ、最適なリンク配置などを監視できます。そのため、最良の結果を得るために最適化できます。
コンバージョン率（CVR）：クリック数と同様に、コンバージョン率（目的のアクションを完了したサブスクライバーの数）により、どのツール、キャンペーン、または戦略がオーディエンスに最適であるかが明確になります。 これは多くの場合、購入の完了につながりますが、コンバージョンは、SMSオプトイン、メールニュースレターの登録、紹介、または追跡したいその他の顧客アクションの成功にもなります。
収益：収益だけでなく、そこに到達するために費やした金額も追跡する必要があるため、各チャネルがROIに与える影響を常に把握できます。 SMSを介した放棄されたカートフローで生成したい収益額など、個々のメッセージの収益目標を設定し、電子メールで送信された同じトリガーメッセージと比較することもできます。
サブスクライバーの増加：すべての時間のサブスクライバーの合計、特定の期間に獲得した新規サブスクライバーの数、または各ソースから取得したサブスクライバーの数に細心の注意を払い、どの収集ツールが最も効果的かを確認します。 オプトアウト率（またはチャンネルの平均登録解除数）を考慮することも重要です。毎月多くのチャンネル登録者を失っていることがわかっている場合は、戦略を立てて新しいチャンネル登録者の収集方法を試して、元に戻すことができます。あなたの目標を達成するために軌道に乗っています。
パフォーマンスの監視を容易にするために、カスタマイズ可能なアトリビューション設定を活用して、理想的なアトリビューションウィンドウを決定し、すべてのアクティブなチャネルで一貫性を保ちます。 そうすれば、プロモーションに関するメールとテキストの両方を送信するときに、どちらが最もエンゲージメントを促進したか、または最も多くの購入をもたらしたかがわかります。 これらの洞察により、戦略をその場で改善できるため、各チャネルを最大限に活用して、毎回目標を達成できます。
モバイルデバイス向けに最適化
SMSはデフォルトでモバイル用に最適化されていますが、顧客がデスクトップコンピューターで開いた場合でもモバイルデバイスで開いた場合でも、電子メールを正しく表示する必要があります。 メールの内容が小さい画面用に最適化されていない場合（画像が大きすぎる、読み込み時間が遅いなど）、顧客を興奮させるのではなくイライラさせます。 同様に、サブスクライバーコレクションエクスペリエンスがさまざまなデバイスからオプトインできるように最適化されていることを確認する必要があります。たとえば、モバイルタップツーサブスクライブテクノロジーにより、顧客はメッセージングアプリをネイティブに開き、電話から数秒でサブスクライブできます。
デュアルサブスクライバー収集ツールでリストの成長を最大化
Yotpo SMSBumpのマルチステップポップアップなどのデュアル（電子メールとSMS）サブスクライバー収集方法を利用して、1つの魅力的なタッチポイントで両方のリストを拡大します。 これにより、作業が減るだけでなく、ユーザーにとってよりシームレスなエクスペリエンスが実現します。 Yotpo SMSBumpの動的なポップアップは、顧客が閲覧したり買い物をしたりするときのオンサイトエクスペリエンスにも適応します。 顧客がすぐにオプトインしない場合、ポップアップは閉じるのではなく、フローティングボタンに最小化され、顧客にとって最も都合のよいときに戻って情報を入力できるようになります。
顧客の好みを考慮する
顧客がどのチャネルを好むかわからない場合は、 彼らに聞いてください！ SMSによる会話の流れ、または電子メールによる世論調査や調査を試して、彼らがあなたと関わりたい場所と、彼らが受け取りたいメッセージの種類を学びましょう。 または、エンゲージメントデータを振り返って、いつ、どこで、どのように行動を起こしたいかを確認し、それに応じて戦略を調整します。 顧客がテキスト内のリンクをクリックし続けているが、電子メール内のCTAに応答していない場合は、アウトリーチの取り組みをSMSに集中させる必要があります。その逆も同様です。
オーディエンスをセグメント化する
電子メールとSMSマーケティングを組み合わせると、これらのエンゲージメントの好みだけでなく、顧客の属性、トランザクション、および行動についてさらに深い洞察が得られます。 サブスクライバーがどのオプトイン方法から変換したか、世界のどこにいるか、人口統計、購入履歴、共有したフィードバックなどを把握します。 この豊富なデータにより、顧客に最も関連性の高いメッセージで顧客をセグメント化してターゲティングできるようになり、コンバージョンの可能性が高まります。 たとえば、水着ブランドは新しいカバーアップを開始しており、SMSキャンペーンを介してそれを宣伝したいと考えています。 キャンペーンの成功を最大化するために、過去に同様のコレクションに関する電子メールをクリックした顧客をターゲットにすることができます。 セグメンテーションを使用すると、送信するメッセージをより賢くして、すべての顧客に独自のエクスペリエンスを提供できます。
コピーを切り替えます
SMSコピーに使用するために電子メールコピーを複製するだけではいけません。 私たちが毎日友人や家族とコミュニケーションをとるこの親密で個人的なチャンネルでは、ブランドの声にもっと遊び心があり、親しみやすく、会話的なスピンを加えるユニークな機会があります。 また、テキストは簡潔であるため、顧客とより直接的に接し、プロモーションの適時性を強調することができます。
「これは、電子メールの場合とは異なるSMSコピーへのアプローチです。 カジュアルで楽しいことで知られるブランドの声を引き出すことで、もう少し楽しく過ごせるようになりました。 顧客にとって、テキストは自動化できますが、それでも友人からのテキストと同じように、個人的なコミュニケーションであることが重要です。」 — CURIO 、EメールおよびSMSの責任者、Doris Neufeld
メッセージのタイミングを正しく設定する
電子メールとSMSのマーケティングコミュニケーションの間隔を空けて、常にどちらかのチャネルを優先するわけではありません。送信しようとしているメッセージに基づいて、送信元のチャネルを選択してください。 たとえば、24時間セールですか？ SMSから始めて、その切迫感を作り出し、次に1時間の遅延を設定してから、電子メールでフォローアップします。 時間に敏感でないコミュニケーションの場合は、メッセージの間隔を数日または数週間にして、スパムとして出くわすことなく顧客を引き付けることができます。 また、他の国に電子メールとSMSのサブスクライバーがいる場合は、サブスクライブ解除を防ぎ、コンプライアンスを維持するために、タイムゾーンに従って送信することを忘れないでください。
時間の経過とともにより良い結果を得るためにテストおよび最適化
メールを送信する場合でもテキストを送信する場合でも、 A / Bテストを行ってメッセージをテストし、メールとSMSのマーケティングパフォーマンスに関するより深い洞察を得て、それらの洞察を使用していずれかのチャネルの成功を最適化します。 メッセージの2つ以上のバリエーションをテストし、ビジュアルありとなしで異なるコピーを試し、午前と午後に送信します。クリック率またはコンバージョン率が最も高い場所を確認し、勝利戦略を定義します。
現代の消費者はモバイルデバイスで電子メールとSMSの両方を使用していることを知っていますが、なぜ同じことをしないのですか？ 適切なプラットフォームと思慮深いアプローチにより、これまで考えられていたよりも多くの収益を促進するために一貫して関与する、より強力な電子メールおよびSMSマーケティングエクスペリエンスを作成できます。 私たちの見方では、顧客にテキストメッセージを送信したりメールを送信したりすることには利点しかありません。
エンゲージメントの高いコミュニティを成長させる：クロスチャネルのサブスクライバーコレクションとメッセージングを使用すると、さらに多くの消費者の注目を集め、シームレスで関連性の高いショッピングエクスペリエンスを提供して、リピーターに変え、収益の成長を加速させることができます。
ブランドを念頭に置いてください：電子メールでブランドのストーリーを伝え、SMSで迅速で日常的なエンゲージメントを可能にして、競合他社に先んじて、すべての顧客の生涯価値を高めます。
必要なときに必要な場所にいる：スパムフィルターを回避し、最もアクティブな場所ですべての顧客の目を捕らえて、購入者の旅のすべての段階でコンバージョンを最大化します。
個人レベルで顧客とつながり、忠誠心を育む：両方のチャネルからのデータのおかげで、パーソナライズされた電子メールとSMSマーケティングを通じて顧客との関係を構築できます。 また、リーチを拡大することで、ロイヤルティプログラムへの参加を促進し、ユーザーが作成したコンテンツをさらに収集して、製品の発見を促進し、新しい顧客を引き付け、ブランドとの長期的なエンゲージメントを促進できます。
Yotpo SMSBumpは、eコマースブランドが電子メールとSMSの両方を最大限に活用できるようにします。 KlaviyoやMailchimpなどのトップEメールサービスプロバイダー（ESP）と統合し、共有データにアクセスして顧客を深く理解し、クロスチャネルセグメンテーションを行うと同時に、2つの間の複雑なタスクとワークフローをより簡単に管理できるようにします。 デモをリクエストして、これら2つの強力なモバイルマーケティングチャネルで最大の成果を上げる方法を見つけてください。