Marketing por e-mail e SMS: aumentando o envolvimento do cliente no celular

Os consumidores têm preferências diferentes

Em uma pesquisa recente da Yotpo , buscamos saber mais sobre as preferências de comunicação dos compradores para determinar quais marcas de canais de marketing móvel devem priorizar para engajá-los hoje: e-mail ou SMS? O que descobrimos, no entanto, é que um canal não é suficiente. As marcas precisam aproveitar o poder do marketing por e-mail e SMS – não um ou outro – para realmente envolver todos.

Quando perguntados em qual canal preferem receber as mensagens das marcas, as respostas muitas vezes foram divididas. Tome incentivos para comprar, por exemplo. Pouco mais de 34% dos mil compradores norte-americanos pesquisados ​​disseram que preferem receber ofertas, descontos ou promoções exclusivas por texto e e-mail, enquanto 32% preferem apenas e-mail e 30% preferem apenas texto.

As mensagens do programa de fidelidade, como atualizações de saldo de pontos, upgrades de nível VIP ou recompensas de aniversário, revelaram uma tendência semelhante. Mais de 35% dos compradores disseram que preferem receber mensagens sobre sua associação por e-mail e SMS, enquanto 31% preferem apenas e-mail e 23% preferem apenas texto.

Para capturar rotineiramente a atenção de seus clientes e levá-los a converter, você precisa ser capaz de alcançá-los da maneira que eles preferem - e os dados mostram que você precisa de e-mail e SMS em seu kit de ferramentas de marketing, ou então você arriscar capturar alguns clientes e perder outros.

Os consumidores são os primeiros a usar dispositivos móveis

De acordo com a Statista, 84% da população mundial já possui um smartphone , e o World Advertising Research Center prevê que cerca de 73% dos usuários de internet acessarão a web apenas por meio de seus smartphones até 2025. Além disso, 71% das compras durante um dos maiores períodos de compras do ano passado, Black Friday / Cyber ​​Monday, foram feitos a partir de dispositivos móveis. Muitos consumidores continuam a usar seus smartphones mesmo quando fazem compras em uma loja de varejo para pesquisar descontos, consultar avaliações e muito mais.

Podemos esperar que esses números subam ainda mais à medida que a tecnologia se torna mais avançada, o que apresenta às marcas de comércio eletrônico a oportunidade de vender mais produtos e se conectar com mais clientes onde passam a maior parte do tempo: seus telefones. E-mail e SMS são criados para esses consumidores que priorizam a mobilidade e nosso mundo cada vez mais móvel, com aplicativos de mensagens e correio padrão tornando ambos altamente acessíveis. Cada canal por si só é um meio de comunicação direto e confiável, mas quando trabalham juntos, eles podem criar experiências de compras móveis sem atritos para levar seus clientes da campanha ao carrinho e vice-versa, para que você possa ver mais engajamento e receita.

Os consumidores estão se tornando mais privados

Embora os consumidores de hoje possam estar mais acessíveis do que nunca, eles estão constantemente ganhando controle sobre quem pode rastreá-los e segmentá-los online. A Apple e o Google continuam anunciando novas mudanças na privacidade do consumidor para usuários de iOS ( e em breve Android ), dando aos consumidores a opção de permanecerem anônimos e limitando os dados nos quais os profissionais de marketing confiam com tanta frequência. Essas mudanças enfatizam ainda mais a necessidade de canais e estratégias de marketing diversificados – as marcas precisam de mais maneiras de capturar dados para adequar cada engajamento ao comprador.

Tanto o e-mail quanto o SMS são canais baseados em permissão, o que significa que os consumidores devem primeiro “aceitar” e consentir em compartilhar suas informações com você e receber suas mensagens de marketing. Além disso, ambos os canais são alimentados por dados zero e primários. Em vez de depender de terceiros para obter insights do consumidor, você pode aprender sobre os comportamentos do seu público diretamente da fonte, incentivando-os a compartilhar ainda mais contexto pessoal por meio de táticas de comunicação criativas, como fluxos de conversação, bate-papo por SMS, pesquisas ou enquetes.

As marcas que usam e-mail e SMS marketing juntos não precisarão se preocupar com futuras alterações de privacidade. Com não um, mas dois canais nos quais seus clientes se inscreveram voluntariamente, você sempre terá uma riqueza de dados ao seu alcance para envolvê-los com conteúdo relevante e influenciar as decisões de compra.

A competição pela atenção do consumidor é acirrada

Dito tudo isso, você ainda precisa conquistar os consumidores antes que sua concorrência o faça. E a melhor maneira de garantir isso é estar exatamente onde eles estão, exatamente no momento certo. Ao combinar e-mail e SMS, você não terá apenas mais canais — você terá mais oportunidades de se conectar com clientes em todo o mundo, independentemente dos desafios que possam surgir.

Existe uma interrupção global de mídia social? Envie uma campanha de SMS sobre isso para manter seu público engajado e incentivar o tráfego para seu site. Preocupado com o fato de seu e-mail se perder no mar de promoções enviadas em períodos de alto tráfego, como Black Friday / Cyber ​​Monday? Acompanhe seu e-mail com um texto para aumentar as taxas de abertura em até 30% . Ansioso para promover mais de um produto? Mude para e-mail para mais flexibilidade na inclusão de imagens para que você possa realmente se exibir. De qualquer forma, ter dois canais é sempre melhor do que um. Na verdade, as marcas que usam três ou mais canais para suas campanhas de marketing obtêm uma taxa geral de compra e engajamento 250% maior.

Ao alavancar vários canais de marketing como esse, é importante primeiro entender as diferenças dos canais e os pontos fortes exclusivos que distinguem um do outro. Isso ajudará você a determinar onde cada um se encaixa em sua estratégia de marketing móvel maior e quando eles podem ser usados ​​juntos para obter o máximo de resultados.

Contente

A diferença mais notável entre e-mail e SMS é o tamanho da mensagem. Os e-mails podem ser mais longos e robustos do que os textos, permitindo que as marcas compartilhem informações detalhadas com várias frases de chamariz e links incorporados em um único ponto de contato. O SMS, por outro lado, funciona melhor com um call to action claro e cerca de 160 caracteres (embora você possa usar mais, se quiser), tornando-o perfeitamente adequado para compartilhar mensagens curtas e diretas com clientes.

Componentes

Ambos os canais podem conter componentes visuais, como imagens, GIFs, vídeos ou emojis para tornar as mensagens mais interessantes e aumentar o envolvimento do cliente. O e-mail permite um pouco mais de personalização e criatividade a esse respeito – você pode criar conteúdo altamente estilizado na marca com várias imagens por toda parte, além de incluir uma linha de assunto para fornecer ao leitor uma visão do que esperar quando abrir a mensagem. SMS, ou MMS, exige que você seja mais direto e intencional em sua abordagem, com um componente visual sendo suficiente para lhe dar a maior chance de conversão e ajudá-lo a criar relacionamentos duradouros.

Consumo

Embora o e-mail ainda seja um canal altamente valioso para as marcas de comércio eletrônico – 73% dos profissionais de marketing dizem que o marketing por e-mail é seu melhor canal digital para retorno do investimento (ROI) – o SMS é incomparável quando se trata de gerar receita de consumo e engajamento imediato de conteúdo, com 86 % de empresas que o encontram gera maior engajamento do que o e-mail em geral.

“Com o Yotpo SMSBump, o valor da receita por cliente no SMS é maior do que no e-mail. Conseguimos orientar nossos recursos futuros para focar em atrair mais assinantes porque tem sido muito eficaz.” — Tyler Prone, diretor de marketing de crescimento, Parks Project

A pessoa média leva cerca de 90 minutos para responder a um e-mail , mas apenas 90 segundos para responder a um texto. O SMS também tem uma taxa média de abertura de 98% , em comparação com apenas 20% para e-mail, e as taxas de cliques para o canal podem ser de 10 a 15% mais altas do que as campanhas de marketing por e-mail. Portanto, se você deseja criar um senso de urgência com seu conteúdo e inspirar os clientes a agir rapidamente, o SMS é definitivamente o caminho a seguir. Se sua comunicação é menos urgente e você deseja criar conteúdo que seus clientes possam navegar e retornar quando quiserem, o e-mail ainda pode ser a melhor escolha.

Como resultado de suas diferenças, e-mail e SMS funcionam excepcionalmente bem para apoiar e fortalecer um ao outro. Se um canal é mais adequado para um determinado tipo de comunicação, ele pode preencher as lacunas que o outro canal deixou, para uma estratégia de marketing completa e poderosa que alcance o cliente certo no momento certo. Você deve estar se perguntando agora, exatamente quais tipos de mensagens devo enviar em cada canal? O que funciona para uma marca e público pode não funcionar para outra, mas aqui estão algumas recomendações para guiá-lo.

Marketing de email

Em geral, pense no e-mail como uma oportunidade de contar a história da sua marca. Com mais liberdade criativa para comprimento e design, você pode realmente mostrar o que torna sua marca única para construir e sustentar uma base de clientes fiéis.

Os e-mails são mais usados ​​para:

• Informações da conta: é mais fácil salvar informações importantes para referência quando são enviadas por e-mail, tornando este o canal ideal para receber novos clientes e compartilhar detalhes relacionados à conta com eles. Informe seus clientes como eles podem acessar suas contas em seu site e, se você tiver um programa de fidelidade ou referências, poderá mantê-los atualizados sobre os pontos ou descontos que ganharam, comemorar marcos e muito mais.
• Boletins informativos mensais: como os e-mails podem ter qualquer tamanho e estrutura, eles são perfeitos para boletins informativos, atualizações da empresa e outros conteúdos de formato longo que você deseja compartilhar com seu público.
• Lançamentos de novas coleções: com o e-mail, você pode promover vários produtos, como sua nova coleção de primavera, e despertar o interesse com visualizações e recursos visuais. Incentive os clientes a explorar os lançamentos mais recentes em seu site e estocar antes que os itens se esgotem.
• Reengajamento do cliente: custa mais adquirir um novo cliente do que manter um existente. Envie um e-mail para reengajar os clientes que não concluíram uma compra há algum tempo para diminuir o tempo até a próxima compra, aumentar as compras repetidas e maximizar o valor da vida útil do cliente.
• Coleta de assinantes em vários canais: use sua lista de e-mail existente para direcionar mais clientes ao seu programa de SMS e maximizar o crescimento de seus assinantes. Envie uma campanha direcionada ou inclua uma frase de chamariz regular em seus boletins informativos usando seu método opt-in de escolha, como uma palavra-chave de marca.
• Evitando a perda de receita: seu cliente abandonou o carrinho sem finalizar a compra? Um e-mail de abandono de carrinho é uma maneira eficaz de colocar seu produto na frente de seu cliente novamente e incentivá-lo a concluir a compra, ajudando você a aumentar as vendas.

SMS marketing

Pense em comunicação oportuna ou bidirecional ao considerar o SMS. Essas são as informações que você deseja transmitir rapidamente para gerar conversões (como uma venda rápida) ou capacitar os clientes a responder para capturar dados críticos do cliente. Mais de 57% dos compradores entrevistados pela Yotpo disseram que se inscreveriam no SMS além dos e-mails de uma marca porque querem saber imediatamente sobre promoções, ofertas e atualizações. Da mesma forma, 47% disseram que suas caixas de entrada de e-mail estão transbordando e é mais provável que vejam a mensagem de uma marca se for via texto. Outros 40% dos compradores disseram que preferem receber mensagens transacionais – aquelas comunicações particularmente sensíveis ao tempo sobre o status de seu pedido e quando podem esperar recebê-lo – via texto.

As mensagens de texto são melhor usadas para:

• Lembretes e alertas: seu cliente ainda não comprou aquele item que deixou para trás na finalização da compra? Envie um lembrete pessoal via SMS com um link direto para o carrinho ou até mesmo um desconto exclusivo para incentivá-los a clicar e comprar.
• Notificações transacionais: agradeça ao seu cliente por concluir a compra enviando uma mensagem de texto para informá-lo de que o pacote está a caminho e fornecer informações úteis de rastreamento. Dê aos clientes a opção de responder ao seu texto diretamente com quaisquer dúvidas ou problemas sobre o pedido.
• Lançamentos de novos produtos: alerte seu público sobre um novo produto empolgante que sua marca acabou de lançar para que eles possam ser os primeiros a saber e os primeiros a comprar. Use a segmentação para segmentar clientes específicos com novos produtos relevantes com base em suas compras anteriores.
• Ofertas por tempo limitado: crie um senso de urgência enviando uma oferta por tempo limitado via SMS. Forneça uma janela de tempo limitada (“Duas horas restantes!”) para resgatar a oferta e dar aos clientes o medo de perder.
• Suporte rápido ao cliente: Esqueça a tag de telefone (ou e-mail) para resolver os problemas do cliente. Use o bate-papo ao vivo por SMS e as integrações de suporte técnico para fornecer rapidamente atendimento especializado ao cliente onde for mais conveniente para eles.
• Atualizações do programa de fidelidade: comunique atualizações de status de fidelidade, como quando um cliente entra em um novo nível VIP, e forneça ofertas exclusivas de fidelidade (mesmo que você já o faça por e-mail) para aumentar a participação no programa de fidelidade.
• Solicitações de avaliação: maximize sua coleção de avaliações alcançando clientes onde eles já estão ativos. Depois que seu cliente receber o pedido, envie uma solicitação de feedback por SMS para que você possa construir a credibilidade da marca com prova social. As solicitações de avaliação enviadas por SMS têm uma taxa de conversão 66% maior do que as enviadas por e-mail, e você pode aumentar ainda mais suas chances de conversão enviando solicitações de avaliação em ambos os canais.

Há muita sobreposição em termos de como e-mail e SMS podem ser usados ​​em conjunto e, em alguns casos, você pode até aproveitar o marketing por e-mail e SMS para segmentar seu cliente com a mesma mensagem. Por exemplo, se o e-mail de recuperação do cliente nunca for aberto, você poderá enviar um texto para aumentar as chances de esse cliente retornar ao seu site. Ou se você estiver promovendo uma promoção de fim de temporada, você pode querer começar com um SMS sensível ao tempo com um forte apelo à ação e, em seguida, seguir com um e-mail mais visual para mostrar melhor toda a coleção de itens em promoção. Independentemente do que funciona melhor para sua marca e seus clientes, as dicas a seguir podem ajudar a fortalecer sua estratégia para obter os melhores resultados.

Estabeleça suas metas e como você acompanhará o desempenho

Com qualquer canal de marketing de desempenho, é importante conhecer seus objetivos e definir seus indicadores-chave de desempenho (KPIs) com antecedência para que você possa entender facilmente onde está tendo sucesso e onde há espaço para melhorias. Não há uma abordagem única para essa definição de metas - elas serão exclusivas da sua marca e podem mudar de acordo com a campanha - mas e-mail e SMS compartilham várias métricas que você pode alinhar com seus objetivos e aproveitar para acompanhar o desempenho com habilidade .

Taxa de cliques (CTR): sua taxa de cliques (quantos assinantes clicaram em seu hiperlink ou outro CTA) é um ótimo indicador de envolvimento do cliente, permitindo que você monitore os interesses do seu público, qual conteúdo eles preferem, posicionamento ideal do link e muito mais. para que você possa otimizar para obter os melhores resultados.

Taxa de conversão (CVR): semelhante aos cliques, sua taxa de conversão (quantos assinantes concluíram uma ação desejada) deixará claro quais ferramentas, campanhas ou estratégias funcionam melhor com seu público. Isso geralmente se traduz em uma compra concluída, mas as conversões também podem ser uma ativação de SMS bem-sucedida, inscrição em boletim informativo por e-mail, referência ou qualquer outra ação do cliente que você deseja acompanhar.

Receita: você deve acompanhar não apenas a receita que ganhou, mas também quanto gastou para chegar lá, para saber sempre o impacto que cada canal tem no seu ROI . Você pode até definir metas de receita para mensagens individuais, como a quantidade de receita que espera gerar com seu fluxo de carrinho abandonado via SMS, e ver como ele se compara à mesma mensagem acionada enviada por e-mail.

Crescimento de assinantes: preste muita atenção ao seu total de assinantes de todos os tempos, quantos novos assinantes você ganhou em períodos específicos ou quantos assinantes você obtém de cada fonte para saber quais ferramentas de coleta são mais eficazes. Também é essencial considerar sua taxa de desativação (ou o número de cancelamentos de inscrição que seu canal vê em média). Se você sabe que está perdendo muitos inscritos a cada mês, pode criar estratégias e experimentar novos métodos de coleta de inscritos para recuperá-lo no caminho certo para atingir seu objetivo.

Para facilitar o monitoramento de desempenho, aproveite as configurações de atribuição personalizáveis ​​para determinar sua janela de atribuição ideal e manter a consistência em todos os seus canais ativos. Dessa forma, ao enviar um e-mail e um texto sobre uma promoção, você saberá qual gerou mais engajamento ou resultou em mais compras. Esses insights permitirão que você refine sua estratégia rapidamente, para que possa tirar o máximo proveito de cada canal e alcançar seus objetivos sempre.

Otimizar para dispositivos móveis

O SMS é otimizado para celular por padrão, mas seus e-mails precisam ser exibidos corretamente se o cliente os abrir em um computador desktop ou em um dispositivo móvel. Se o conteúdo do seu e-mail não for otimizado para telas menores (as imagens são muito grandes, os tempos de carregamento são lentos, etc.), isso frustrará seu cliente em vez de empolgá-lo. Da mesma forma, você vai querer garantir que suas experiências de coleta de assinantes sejam otimizadas para aceitar a partir de diferentes dispositivos - a tecnologia de toque para assinatura móvel, por exemplo, permitirá que os clientes abram nativamente seu aplicativo de mensagens e assinem em segundos de seus telefones.

Maximize o crescimento da lista com ferramentas de coleta de assinantes duplos

Aproveite os métodos de coleta de assinantes duplos (e-mail e SMS), como o pop-up de várias etapas do Yotpo SMSBump, para aumentar as duas listas por meio de um ponto de contato envolvente. Isso não só é menos trabalhoso para você, como também é uma experiência mais perfeita para seus usuários. O pop-up dinâmico do Yotpo SMSBump também se adapta à experiência do cliente no local enquanto ele navega e faz compras. Em vez de fechar, o pop-up será minimizado para um botão flutuante se o cliente não optar imediatamente, permitindo que ele retorne e insira suas informações quando for mais conveniente para ele.

Considere as preferências do cliente

Não tem certeza de qual canal seus clientes preferem? Pergunte a eles! Experimente um fluxo de conversa por SMS ou uma enquete ou pesquisa por e-mail para saber onde eles desejam se envolver com você e os tipos de mensagens que desejam receber. Como alternativa, analise seus dados de engajamento para ver quando, onde e como eles preferem agir e ajuste sua estratégia de acordo. Se um cliente clica consistentemente nos links em seus textos, mas não está respondendo aos CTAs em seus e-mails, você deve concentrar seus esforços de divulgação em SMS – e vice-versa.

Segmente seu público

A combinação de marketing por e-mail e SMS fornecerá uma visão ainda maior dessas preferências de engajamento, bem como dos atributos, transações e comportamentos de seus clientes. Saiba de qual método opt-in seu assinante converteu, onde no mundo eles estão localizados, seus dados demográficos, histórico de compras, feedback que eles compartilharam e muito mais. Essa riqueza de dados permitirá segmentar e segmentar clientes com a mensagem mais relevante para eles, aumentando a chance de conversão. Por exemplo, uma marca de roupas de banho está lançando uma nova cobertura e deseja promovê-la por meio de uma campanha de SMS. Para maximizar o sucesso da campanha, eles poderiam segmentar clientes que clicaram em um e-mail sobre uma coleção semelhante no passado. A segmentação permite que você seja mais inteligente sobre as mensagens que envia para fornecer uma experiência única para cada cliente.

Mude sua cópia

Não basta replicar sua cópia de e-mail para usar em sua cópia de SMS. Neste canal íntimo e pessoal, onde nos comunicamos com nossos amigos e familiares todos os dias, você tem uma oportunidade única de dar um toque mais lúdico, acessível e conversacional à voz da sua marca. E devido à natureza concisa de um texto, você pode ser mais direto com seus clientes e enfatizar a pontualidade de sua promoção.

“É uma abordagem diferente para cópia de SMS do que é com e-mail. Conseguimos nos divertir um pouco mais com ele, o que traz à tona a voz da marca, conhecida por ser mais casual e divertida. Com o cliente, é importante ser autêntico, embora o texto possa ser automatizado, ainda é uma comunicação pessoal, assim como um texto de um amigo.” — Doris Neufeld, chefe de e-mail e SMS, CURIO

Cronometre suas mensagens corretamente

Espace suas comunicações de marketing por e-mail e SMS e nem sempre priorize um canal ou outro primeiro - escolha de qual canal enviar com base na mensagem que você está tentando transmitir. Por exemplo, é uma venda de 24 horas? Comece com um SMS para criar esse senso de urgência e, em seguida, defina um atraso de uma hora antes de enviar um e-mail. Para comunicações menos sensíveis ao tempo, você pode espaçar suas mensagens por alguns dias ou algumas semanas para garantir que você envolva seus clientes sem parecer spam. E se você tiver assinantes de e-mail e SMS em outros países, não se esqueça de enviar de acordo com o fuso horário deles para evitar cancelamentos e manter a conformidade .

Teste e otimize para obter melhores resultados ao longo do tempo

Esteja você enviando um e-mail ou uma mensagem de texto, teste A/B suas mensagens para obter insights mais profundos sobre seu desempenho de marketing por e-mail e SMS e use esses insights para otimizar o sucesso de qualquer canal. Teste duas ou mais variações de sua mensagem, tentando uma cópia diferente, com e sem recursos visuais, enviando pela manhã e à tarde, e muito mais para ver onde as taxas de cliques ou de conversão são mais altas e defina uma estratégia vencedora.

Sabemos que os consumidores modernos usam e-mail e SMS em seus dispositivos móveis, então por que você não faria o mesmo? Com a plataforma certa e uma abordagem cuidadosa, você pode criar experiências de marketing por e-mail e SMS mais poderosas que os envolvem de forma consistente para gerar mais receita do que você jamais imaginou ser possível. Do jeito que vemos, só há vantagens em enviar mensagens de texto e e-mail para seus clientes.

Aumente uma comunidade engajada: com a coleta e mensagens de assinantes em vários canais , você pode atrair a atenção de ainda mais consumidores, fornecer experiências de compra perfeitas e relevantes que os transformam em compradores recorrentes e acelerar o crescimento da receita.

Mantenha sua marca em mente: conte a história da sua marca por e-mail e ative o envolvimento rápido e rotineiro via SMS para ficar à frente da concorrência e estender o valor da vida útil de cada cliente.

Esteja onde você precisa estar, quando você precisa estar lá: contorne os filtros de spam e chame a atenção de todos os clientes onde quer que estejam mais ativos para maximizar as conversões em todas as etapas da jornada do comprador.

Conecte-se com os clientes em um nível pessoal para promover a fidelidade: graças aos dados de ambos os canais, você pode construir relacionamentos com seus clientes por meio de e-mail personalizado e marketing por SMS. E com um alcance mais amplo, você pode aumentar a participação no programa de fidelidade e coletar mais conteúdo gerado pelo usuário para promover a descoberta de produtos, atrair novos clientes e incentivar o envolvimento de longo prazo com sua marca.

O Yotpo SMSBump capacita as marcas de comércio eletrônico a obter o melhor de e-mail e SMS. Integramos com os principais provedores de serviços de e-mail (ESPs), como Klaviyo e Mailchimp, oferecendo acesso a dados compartilhados para compreensão aprofundada do cliente e segmentação entre canais, permitindo que você gerencie mais facilmente tarefas e fluxos de trabalho complexos entre os dois. Solicite uma demonstração para descobrir como você pode obter o máximo de resultados com esses dois poderosos canais de marketing móvel hoje.