2021 年的零售业：如何在无渠道世界中推动客户参与
已发表: 2022-06-30今天的客户并不关心渠道：他们关心的是在每个接触点和与您的品牌互动中获得一致的体验。 他们期望一条集成的、无摩擦的、无渠道的路径，使他们能够随时随地以他们喜欢的方式购物。
事实上，根据首席营销官 (CMO) 委员会最近的一份报告，87% 的消费者在需要参与多个渠道并且不得不在每个新渠道中重复自己时感到沮丧。
为了在 2021 年保持敏捷性和相关性，零售和电子商务品牌必须停止孤立地查看他们的渠道，而是考虑他们如何协同工作，以帮助您更好地了解和响应客户的需求。 换句话说，您需要专注于从所有不同团队和渠道获取信息，以缩小客户体验差距并在整个客户旅程中推动无缝的品牌体验。
无渠道的数字客户体验是什么样的？
与全渠道营销策略不同的是，全渠道营销策略采用在每个可能的渠道和接触点都存在的全面方法，无渠道策略就是设计一种无缝体验，以满足客户的需求，并专注于提供一致的品牌互动，而不管渠道如何.
您的客户应该能够在他们旅程的任何部分、任何时间点以及通过任何设备与您互动，而不会受到阻碍或限制。 为客户提供选择和便利不仅可以提高客户满意度，还可以提高品牌忠诚度和客户终身价值 (LTV)：实现长期可持续增长的关键因素。
2021 年顶级客户参与策略
以下是品牌可以通过无渠道的 CX 方法加深客户关系并推动参与的一些方法：
人性化您的品牌
传统上，营销人员在细分受众和制作相关信息时将性别、年龄和位置等人口统计数据视为关键输入。 但人口统计数据只是满足人们需求和刺激行动的“最佳猜测”。
相反，通过直接谈论人们关心和重视的内容，营销人员可以告知整个组织一种更有意义的方式来满足客户不断变化的需求。
请记住，人们看不到您的频道，他们看到的是您的品牌。 投资于学习和理解真正能引起听众共鸣的东西：提出问题、发起对话并在人性化的层面上与听众互动。 事实是，64% 的消费者希望品牌与他们建立联系，因此客户与品牌的联系越紧密，他们就越有可能忠于该品牌并将其推荐给其他人。
依靠客户参与
客户参与正迅速成为一条双向通道，越来越多的消费者以品牌大使、影响者、合作者和创新者的身份参与其中。 营销人员可以将自己与竞争对手区分开来的一种方法是制定一种促进受众参与的参与策略。
与信任品牌相比，消费者更可能信任其他消费者，其中 51% 的人更可能信任产品的用户图像，因为它们比品牌拥有的创意更真实、更值得信赖。 每个零售商都知道，为了赢得客户忠诚度，您必须首先赢得他们的信任——这就是为什么用户生成内容 (UGC) 已成为近年来最流行的零售营销趋势之一。
UGC 正是它听起来的样子：推广由外部贡献者而非品牌本身创建的品牌的内容。 UGC 可以有多种格式，从文本和音频到图像和视频，它提供了广泛的好处：
- 利用内容策划：建立品牌知名度，建立品牌信誉，并简化潜在客户培育过程
- 以巧妙和创新的方式利用社交渠道来促进社交媒体的影响力和增长
- 生成受众洞察，以帮助您更好地了解您的客户以及他们认为吸引人的地方
- 通过与消费者建立信任和透明度，使品牌体验人性化
参与是一条双向的道路，现在营销人员比以往任何时候都有更多的机会邀请他们的客户参与并为他们的战略、产品和服务带来活力。
提供精心策划的个性化客户体验
在当今的数字时代，零售商可以访问大量的客户数据。 但为了释放客户洞察的全部潜力，您需要确保您的数据完全集成和统一：彼此交谈并使用相同的语言。 自动化是了解您的客户环境和跨所有渠道提供超个性化体验的关键。
在过去的几年里，谷歌通过提供自动化解决方案（从智能出价工具到响应式广告）加大了在这一领域的努力，以帮助营销人员避免手动工作并专注于高水平。
例如，智能出价为营销人员提供了更灵活的绩效控制，允许您设置特定设备的绩效目标，并根据消费者行为和增长机会的实时变化快速调整预算。 Smart Shopping 使用机器学习不仅可以减少优化活动所需的工时，还可以使品牌最大限度地提高转化价值并快速、战略性地扩大覆盖面。
您的参与策略需要全面的数字客户体验
当你真正归结为它时，客户参与就是增强整体客户体验，无论是通过提供无缝体验、预测客户需求、利用这些洞察力快速适应，还是以上所有方式。
组织首次可以轻松获得成功执行敏捷、灵活和流畅营销的工具。 现在，营销人员需要阐明一个愿景，将这些工具变为现实，与您的客户建立真实、有意义的关系，并最终在数字渠道和整个品牌中释放完整的客户体验。