Розничная торговля в 2021 году: как привлечь клиентов в мире без каналов
Опубликовано: 2022-06-30Сегодняшние клиенты не заботятся о каналах: они заботятся о постоянном опыте во всех точках контакта и взаимодействии с вашим брендом. И они ожидают интегрированного, бесконфликтного и бесканального пути, который позволит им делать покупки, когда, где и как им заблагорассудится.
На самом деле, согласно недавнему отчету Совета директоров по маркетингу (CMO), 87% потребителей разочаровываются, когда им приходится использовать несколько каналов и повторять свои действия в каждом новом канале.
Чтобы оставаться гибкими и актуальными в 2021 году, бренды розничной торговли и электронной коммерции должны перестать рассматривать свои каналы изолированно, а вместо этого думать о том, как они работают вместе, чтобы помочь вам лучше понять потребности клиентов и реагировать на них. Другими словами, вам нужно сосредоточиться на получении информации от всех ваших различных команд и каналов, чтобы устранить пробелы в клиентском опыте и обеспечить беспрепятственное взаимодействие с брендом на протяжении всего пути клиента.
Как выглядит бесканальный цифровой клиентский опыт?
В отличие от омниканальной маркетинговой стратегии, которая использует общий подход присутствия на всех возможных каналах и точках соприкосновения, бесканальная стратегия направлена на создание беспрепятственного опыта, который удовлетворяет клиентов, где бы они ни находились, и фокусируется на обеспечении последовательного взаимодействия с брендом независимо от канала. .
Ваши клиенты должны иметь возможность взаимодействовать с вами на любом этапе своего пути, в любой момент времени и с любого устройства — без помех и ограничений. Предоставление клиентам возможностей и удобства не только повышает удовлетворенность клиентов, но также повышает лояльность к бренду и пожизненную ценность клиента (LTV): ключевые факторы для достижения устойчивого роста в долгосрочной перспективе.
Лучшие стратегии привлечения клиентов на 2021 год
Вот несколько способов, с помощью которых бренды могут углубить свои отношения с клиентами и повысить вовлеченность с помощью бесканального подхода к CX:
Очеловечивайте свой бренд
Традиционно маркетологи рассматривали демографические данные, такие как пол, возраст и местоположение, в качестве ключевых исходных данных при сегментировании аудитории и создании соответствующих сообщений. Но демографические данные — это всего лишь «лучшая догадка» об удовлетворении потребностей людей и побуждении к действию.
Напротив, напрямую говоря о том, что волнует и ценит людей, маркетологи могут информировать всю свою организацию о более осмысленном способе удовлетворения меняющихся потребностей клиентов.
Помните, люди не видят ваши каналы, они видят ваш бренд. Инвестируйте в изучение и понимание того, что действительно находит отклик у вашей аудитории: задавайте вопросы, инициируйте беседы и взаимодействуйте со своей аудиторией на человеческом уровне. Дело в том, что 64% потребителей хотят, чтобы бренды ассоциировались с ними, поэтому, чем больше клиент чувствует себя связанным с брендом, тем больше вероятность того, что он будет верен этому бренду и порекомендует его другим.
Положитесь на участие клиентов
Взаимодействие с клиентами быстро становится улицей с двусторонним движением, и все больше и больше потребителей взаимодействуют с брендами в качестве послов, влиятельных лиц, сотрудников и новаторов. Один из способов, с помощью которого маркетологи могут выделиться среди конкурентов, — это разработать стратегию взаимодействия, основанную на содействии участию аудитории.
Потребители с большей вероятностью будут доверять другим потребителям, чем брендам, причем 51% из них с большей вероятностью будут доверять пользовательским изображениям продукта, потому что они более аутентичны и заслуживают доверия, чем креатив, принадлежащий бренду. Как известно каждому ритейлеру, чтобы завоевать лояльность клиентов, вы должны сначала завоевать их доверие, поэтому пользовательский контент (UGC) стал одним из самых популярных трендов розничного маркетинга в последние годы.
UGC — это именно то, на что это похоже: контент, продвигающий бренд, созданный внешним участником, а не самим брендом. Пользовательский контент может иметь самые разные форматы, от текста и аудио до изображений и видео, и предлагает широкий спектр преимуществ:
- Использует преимущества курирования контента: повышает узнаваемость бренда, повышает доверие к бренду и оптимизирует процесс взращивания потенциальных клиентов.
- Использует социальные каналы умными и инновационными способами для увеличения охвата и роста в социальных сетях.
- Генерирует информацию об аудитории, чтобы помочь вам лучше понять своих клиентов и то, что они находят привлекательным
- Очеловечивает опыт использования бренда, создавая слой доверия и прозрачности с потребителями.
Вовлечение — это улица с двусторонним движением, и теперь у маркетологов есть больше возможностей, чем когда-либо, приглашать своих клиентов участвовать и воплощать в жизнь их стратегию, продукты и услуги.
Предоставление тщательно подобранного и персонализированного клиентского опыта
В сегодняшнюю цифровую эпоху розничные торговцы имеют доступ к огромному количеству данных о клиентах. Но чтобы раскрыть весь потенциал информации о ваших клиентах, вам необходимо обеспечить полную интеграцию и унификацию ваших данных: общение друг с другом и использование одного и того же языка. Автоматизация является ключом к пониманию вашего клиентского ландшафта и предоставлению гиперперсонализированного опыта по всем каналам.
За последние несколько лет Google активизировал свои усилия в этой области, предлагая автоматизированные решения — от интеллектуальных инструментов назначения ставок до адаптивной рекламы — чтобы помочь маркетологам избежать ручной работы и сосредоточиться на высоком уровне.
Например, интеллектуальное назначение ставок дает маркетологам более гибкие средства управления производительностью, позволяя устанавливать целевые показатели производительности для конкретных устройств и быстро перемещать бюджет на основе изменений в поведении потребителей и возможностей роста в режиме реального времени. Smart Shopping использует машинное обучение, чтобы не только сократить количество человеко-часов, необходимых для оптимизации кампаний, но и позволяет брендам максимизировать ценность конверсии и быстро и стратегически расширять охват.
Ваша стратегия взаимодействия требует целостного цифрового взаимодействия с клиентами.
Когда вы действительно подходите к делу, взаимодействие с клиентами заключается в повышении общего качества обслуживания клиентов, будь то за счет обеспечения бесперебойного взаимодействия, предвосхищения потребностей ваших клиентов, использования этих идей для быстрой адаптации или всего вышеперечисленного.
Впервые инструменты для успешного выполнения динамичного, гибкого и гибкого маркетинга стали доступны организациям. Теперь маркетологам предстоит сформулировать видение, которое воплотит эти инструменты в жизнь, чтобы создать подлинные, содержательные отношения с вашими клиентами и, в конечном итоге, открыть для себя полный опыт клиентов как в цифровых каналах, так и для вашего бренда в целом.