2021'de Perakende: Kanalsız Bir Dünyada Müşteri Etkileşimini Nasıl Artırırsınız?
Yayınlanan: 2022-06-30Günümüz müşterileri kanallarla ilgilenmiyor: Markanızla her temas noktasında ve etkileşimde tutarlı bir deneyim yaşamayı umursuyorlar. Ve istedikleri zaman, nerede ve nasıl istedikleri gibi alışveriş yapmalarını sağlayan entegre, sürtünmesiz, kanalsız bir yol bekliyorlar.
Aslında, yakın tarihli bir Pazarlamadan Sorumlu Başkan (CMO) Konseyi raporuna göre, tüketicilerin %87'si birden fazla kanalla etkileşime geçmek ve her yeni kanalda kendilerini tekrarlamak zorunda kalmalarını sinir bozucu buluyor.
2021'de çevik ve alakalı kalmak için perakende ve e-ticaret markaları, kanallarını silolarda görüntülemeyi bırakmalı, bunun yerine müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi anlamanıza ve bunlara yanıt vermenize yardımcı olmak için birlikte nasıl çalıştıklarını düşünmelidir. Diğer bir deyişle, müşteri deneyimi açığını kapatmak ve müşteri yolculuğu boyunca kusursuz bir marka deneyimi sağlamak için tüm farklı ekiplerinizden ve kanallarınızdan bilgi getirmeye odaklanmanız gerekir.
Kanalsız bir dijital müşteri deneyimi neye benziyor?
Mümkün olan her kanalda ve temas noktasında bulunmanın kapsamlı yaklaşımını benimseyen çok kanallı bir pazarlama stratejisinin aksine, kanalsız strateji, tamamen müşterilerle bulundukları yerde buluşan ve kanaldan bağımsız olarak tutarlı marka etkileşimleri sunmaya odaklanan kusursuz bir deneyim tasarlamakla ilgilidir. .
Müşterileriniz, yolculuklarının herhangi bir bölümünde, herhangi bir zamanda ve herhangi bir cihazdan herhangi bir engel veya sınırlama olmaksızın sizinle iletişim kurabilmelidir. Müşterilere seçenekler ve kolaylık sağlamak yalnızca müşteri memnuniyetini artırmakla kalmaz, aynı zamanda marka sadakatini ve müşteri yaşam boyu değerini (LTV) de artırır: uzun vadede sürdürülebilir büyümeye ulaşmak için temel faktörler.
2021 için en iyi müşteri etkileşimi stratejileri
Markaların müşteri ilişkilerini derinleştirme ve müşteri deneyimine kanalsız bir yaklaşımla etkileşimi artırma yollarından bazıları şunlardır:
Markanızı insanlaştırın
Geleneksel olarak pazarlamacılar, kitleleri bölümlere ayırırken ve ilgili mesajları oluştururken cinsiyet, yaş ve konum gibi demografik bilgileri temel girdiler olarak değerlendirdi. Ancak demografi, insanların ihtiyaçlarını karşılama ve harekete geçme konusunda yalnızca "en iyi tahmin"dir.
Aksine, pazarlamacılar, insanların neye önem verdiklerini ve neye değer verdiklerini doğrudan konuşarak, tüm organizasyonlarını müşterilerin değişen ihtiyaçlarını karşılamanın daha anlamlı bir yolu hakkında bilgilendirebilirler.
Unutmayın, insanlar kanallarınızı değil, markanızı görür. Hedef kitlenizde gerçekten neyin yankı uyandırdığını öğrenmeye ve anlamaya yatırım yapın: sorular sorun, sohbetler başlatın ve hedef kitlenizle insan düzeyinde etkileşim kurun. Gerçek şu ki, tüketicilerin %64'ü markaların kendileriyle bağlantı kurmasını istiyor, bu nedenle bir müşteri bir markaya ne kadar bağlı hissediyorsa, o markaya sadık olma ve başkalarına tavsiye etme olasılığı o kadar yüksek oluyor.
Müşteri katılımına dayalı
Gittikçe daha fazla tüketicinin markalara elçiler, etkileyiciler, işbirlikçiler ve yenilikçiler olarak katılmasıyla, müşteri katılımı hızla iki yönlü bir yol haline geliyor. Pazarlamacıların kendilerini rekabetten farklı kılabilmelerinin bir yolu, izleyici katılımını kolaylaştırmaya dayanan bir etkileşim stratejisi oluşturmaktır.
Tüketicilerin markalara güvenmektense diğer tüketicilere güvenme olasılığı daha yüksektir; %51'i bir ürünün kullanıcı resimlerine güvenme olasılığı daha yüksektir çünkü bunlar markaya ait reklam öğesinden daha özgün ve güvenilirdir. Her perakendecinin bildiği gibi, müşteri sadakati kazanmak için önce onların güvenini kazanmalısınız - bu nedenle kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC) son yıllarda en popüler perakende pazarlama trendlerinden biri haline geldi.
UGC kulağa tam olarak benziyor: markanın kendisinden ziyade harici bir katılımcı tarafından oluşturulan bir markayı tanıtan içerik. UGC, metin ve sesten görüntü ve videolara kadar çok çeşitli biçimlerde gelebilir ve çok çeşitli avantajlar sunar:
- İçerik küratörlüğünden yararlanır: marka bilinirliği oluşturur, marka güvenilirliğini oluşturur ve lider yetiştirme sürecini kolaylaştırır
- Sosyal medya erişimini ve büyümesini artırmak için sosyal kanallardan akıllı ve yenilikçi yollarla yararlanır
- Müşterilerinizi ve neleri ilgi çekici bulduklarını daha iyi anlamanıza yardımcı olacak kitle içgörüleri oluşturur
- Tüketicilerle bir güven ve şeffaflık katmanı oluşturarak marka deneyimini insanileştirir
Bağlılık iki yönlü bir yoldur ve artık pazarlamacılar müşterilerini stratejilerine, ürünlerine ve hizmetlerine katılmaya ve onlara hayat vermeye davet etmek için her zamankinden daha fazla fırsata sahiptir.
Özenle seçilmiş, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunun
Günümüzün dijital çağında, perakendeciler çok sayıda müşteri verisine erişebiliyor. Ancak müşteri öngörülerinizin tüm potansiyelini ortaya çıkarmak için verilerinizin tamamen entegre ve birleşik olduğundan emin olmanız gerekir: birbirinizle konuşma ve aynı dili konuşma. Otomasyon, müşteri ortamınızı anlamanın ve tüm kanallarda aşırı kişiselleştirilmiş deneyimler sunmanın anahtarıdır.
Geçtiğimiz birkaç yıl içinde Google, pazarlamacıların manuel işlerden kaçınmasına ve yüksek seviyelere odaklanmasına yardımcı olmak için akıllı teklif araçlarından duyarlı reklamlara kadar otomatik çözümler sunarak bu alandaki çabalarını hızlandırdı.
Örneğin, Akıllı Teklif, pazarlamacılara daha esnek performans kontrolleri sunarak, cihaza özel performans hedefleri belirlemenize ve tüketici davranışındaki ve büyüme fırsatlarındaki gerçek zamanlı değişikliklere dayalı olarak bütçeyi hızla hareket ettirmenize olanak tanır. Akıllı Alışveriş, yalnızca kampanyaları optimize etmek için gereken çalışma saatlerini azaltmak için makine öğrenimini kullanmakla kalmaz, aynı zamanda markaların dönüşüm değerini en üst düzeye çıkarmasına ve erişimi hızlı ve stratejik olarak genişletmesine olanak tanır.
Katılım stratejiniz, bütünsel bir dijital müşteri deneyimi gerektirir
Müşteri katılımı, sorunsuz deneyimler sağlayarak, müşterilerinizin ihtiyaçlarını tahmin ederek, bu içgörülerden hızlı bir şekilde uyum sağlamak için yararlanarak veya yukarıdakilerin tümünü kullanarak genel müşteri deneyimini geliştirmekle ilgilidir.
İlk kez, çevik, esnek ve akıcı pazarlamayı başarılı bir şekilde yürütmek için araçlar kuruluşların kullanımına hazır. Şimdi, müşterilerinizle özgün, anlamlı ilişkiler oluşturmak ve nihayetinde hem dijital kanallarda hem de bir bütün olarak markanız için eksiksiz müşteri deneyiminin kilidini açmak için bu araçları hayata geçiren bir vizyonu dile getirmek pazarlamacılara düşüyor.