Einzelhandel im Jahr 2021: Wie man das Kundenengagement in einer Welt ohne Kanäle fördert
Veröffentlicht: 2022-06-30Die Kunden von heute interessieren sich nicht für Kanäle: Sie legen Wert auf ein konsistentes Erlebnis über jeden Berührungspunkt und jede Interaktion mit Ihrer Marke hinweg. Und sie erwarten einen integrierten, reibungslosen, kanallosen Pfad, der es ihnen ermöglicht, einzukaufen, wann, wo und wie sie wollen.
Laut einem kürzlich erschienenen Bericht des Chief Marketing Officer (CMO) Council finden es 87 % der Verbraucher frustrierend, sich auf mehreren Kanälen zu engagieren und sich in jedem neuen Kanal zu wiederholen.
Um im Jahr 2021 agil und relevant zu bleiben, müssen Einzelhandels- und E-Commerce-Marken aufhören, ihre Kanäle in Silos zu betrachten, sondern stattdessen darüber nachdenken, wie sie zusammenarbeiten, damit Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser verstehen und darauf reagieren können. Mit anderen Worten, Sie müssen sich darauf konzentrieren, Informationen aus all Ihren verschiedenen Teams und Kanälen zusammenzubringen, um die Lücke im Kundenerlebnis zu schließen und ein nahtloses Markenerlebnis über die gesamte Customer Journey hinweg zu fördern.
Wie sieht ein kanalloses digitales Kundenerlebnis aus?
Im Gegensatz zu einer Omnichannel-Marketingstrategie, die den pauschalen Ansatz verfolgt, auf allen möglichen Kanälen und Berührungspunkten präsent zu sein, geht es bei der kanallosen Strategie darum, ein nahtloses Erlebnis zu entwerfen, das Kunden dort abholt, wo sie sind, und sich darauf konzentriert, unabhängig vom Kanal konsistente Markeninteraktionen zu liefern .
Ihre Kunden sollten in der Lage sein, auf jedem Teil ihrer Reise, zu jedem Zeitpunkt und von jedem Gerät aus mit Ihnen in Kontakt zu treten – ohne Hindernisse oder Einschränkungen. Den Kunden Optionen und Komfort zu bieten, verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern fördert auch die Markentreue und den Customer Lifetime Value (LTV): Schlüsselfaktoren für das Erreichen eines nachhaltigen Wachstums auf lange Sicht.
Die besten Strategien zur Kundenbindung für 2021
Hier sind einige der Möglichkeiten, wie Marken ihre Kundenbeziehungen vertiefen und das Engagement durch einen kanallosen CX-Ansatz fördern können:
Humanisieren Sie Ihre Marke
Traditionell betrachteten Vermarkter demografische Merkmale wie Geschlecht, Alter und Standort als wichtige Eingaben, während sie Zielgruppen segmentierten und relevante Botschaften erstellten. Aber demografische Daten sind nur eine „beste Vermutung“, um die Bedürfnisse der Menschen zu erfüllen und zum Handeln anzuspornen.
Im Gegenteil, indem sie direkt mit den Menschen sprechen, die ihnen wichtig und wichtig sind, können Marketingfachleute ihre gesamte Organisation über eine sinnvollere Möglichkeit informieren, auf die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden einzugehen.
Denken Sie daran, dass die Leute nicht Ihre Kanäle sehen, sie sehen Ihre Marke. Investieren Sie in das Lernen und Verstehen, was Ihr Publikum wirklich anspricht: Stellen Sie Fragen, beginnen Sie Gespräche und treten Sie auf menschlicher Ebene mit Ihrem Publikum in Kontakt. Tatsache ist, dass 64 % der Verbraucher möchten, dass sich Marken mit ihnen verbinden. Je stärker sich ein Kunde einer Marke verbunden fühlt, desto wahrscheinlicher ist es, dass er dieser Marke treu bleibt und sie anderen empfiehlt.
Setzen Sie auf Kundenbeteiligung
Die Kundenbindung wird schnell zu einer Einbahnstraße, in der immer mehr Verbraucher mit Marken als Botschafter, Influencer, Mitarbeiter und Innovatoren teilnehmen. Eine Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben, besteht darin, eine Engagement-Strategie zu entwickeln, die darauf abzielt, die Beteiligung des Publikums zu erleichtern.
Verbraucher vertrauen eher anderen Verbrauchern als Marken, wobei 51 % von ihnen Benutzerbildern eines Produkts eher vertrauen, weil sie authentischer und vertrauenswürdiger sind als markeneigene Werbemittel. Wie jeder Einzelhändler weiß, müssen Sie sich zunächst ihr Vertrauen verdienen, um sich Kundenbindung zu verdienen – weshalb sich nutzergenerierte Inhalte (UGC) in den letzten Jahren zu einem der beliebtesten Trends im Einzelhandelsmarketing entwickelt haben.
UGC ist genau das, wonach es sich anhört: Inhalte, die für eine Marke werben, die von einem externen Mitwirkenden und nicht von der Marke selbst erstellt wurde. UGC kann in einer Vielzahl von Formaten vorliegen, von Text und Audio bis hin zu Bildern und Videos, und bietet eine Vielzahl von Vorteilen:
- Nutzt die Kuration von Inhalten: baut Markenbekanntheit auf, etabliert Markenglaubwürdigkeit und rationalisiert den Prozess der Lead-Pflege
- Nutzt soziale Kanäle auf clevere und innovative Weise, um die Reichweite und das Wachstum der sozialen Medien zu steigern
- Generiert Zielgruppeneinblicke, damit Sie Ihre Kunden und das, was sie ansprechend finden, besser verstehen
- Vermenschlicht das Markenerlebnis durch den Aufbau einer Ebene des Vertrauens und der Transparenz bei den Verbrauchern
Engagement ist keine Einbahnstraße, und Marketingspezialisten haben jetzt mehr Möglichkeiten als je zuvor, ihre Kunden einzuladen, sich an ihrer Strategie, ihren Produkten und Dienstleistungen zu beteiligen und sie mit Leben zu füllen.
Bieten Sie kuratierte, personalisierte Kundenerlebnisse
Im heutigen digitalen Zeitalter haben Einzelhändler Zugriff auf eine Fülle von Kundendaten. Aber um das volle Potenzial Ihrer Kundenerkenntnisse auszuschöpfen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Daten vollständig integriert und vereinheitlicht sind: miteinander sprechen und dieselbe Sprache sprechen. Automatisierung ist der Schlüssel zum Verständnis Ihrer Kundenlandschaft und zur Bereitstellung hyperpersonalisierter Erlebnisse über alle Kanäle hinweg.
In den letzten Jahren hat Google seine Bemühungen in diesem Bereich verstärkt, indem es automatisierte Lösungen anbietet – von intelligenten Gebotstools bis hin zu reaktionsschnellen Anzeigen – um Vermarktern dabei zu helfen, manuelle Arbeit zu vermeiden und sich auf High-Level zu konzentrieren.
Beispielsweise bietet Smart Bidding Vermarktern flexiblere Leistungskontrollen, sodass Sie gerätespezifische Leistungsziele festlegen und das Budget schnell verschieben können, basierend auf Echtzeitänderungen im Verbraucherverhalten und Wachstumschancen. Smart Shopping nutzt maschinelles Lernen, um nicht nur die zur Optimierung von Kampagnen erforderlichen Arbeitsstunden zu reduzieren, sondern ermöglicht es Marken auch, den Konversionswert zu maximieren und die Reichweite schnell und strategisch zu erweitern.
Ihre Engagement-Strategie erfordert ein ganzheitliches digitales Kundenerlebnis
Im Grunde geht es bei der Kundenbindung darum, das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern, sei es durch die Bereitstellung nahtloser Erlebnisse, die Vorwegnahme der Bedürfnisse Ihrer Kunden, die Nutzung dieser Erkenntnisse zur schnellen Anpassung oder all das.
Zum ersten Mal stehen Organisationen die Tools zur erfolgreichen Umsetzung von agilem, flexiblem und fließendem Marketing zur Verfügung. Jetzt liegt es an den Marketern, eine Vision zu formulieren, die diese Tools zum Leben erweckt, um authentische, sinnvolle Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen – und letztendlich das volle Kundenerlebnis in beiden digitalen Kanälen und für Ihre Marke als Ganzes zu erschließen.