Venta minorista en 2021: cómo impulsar la participación del cliente en un mundo sin canales
Publicado: 2022-06-30A los clientes de hoy en día no les importan los canales: les importa tener una experiencia uniforme en cada punto de contacto e interacción con su marca. Y esperan un camino integrado, sin fricciones y sin canales que les permita comprar cuándo, dónde y cómo les plazca.
De hecho, al 87 % de los consumidores les resulta frustrante tener que participar en múltiples canales y tener que repetirse en cada nuevo canal, según un informe reciente del Consejo de Directores de Marketing (CMO).
Para mantenerse ágiles y relevantes en 2021, las marcas minoristas y de comercio electrónico deben dejar de ver sus canales en silos, y pensar en cómo están trabajando juntos para ayudarlo a comprender y responder mejor a las necesidades de los clientes. En otras palabras, debe concentrarse en traer información de todos sus diferentes equipos y canales para cerrar la brecha en la experiencia del cliente e impulsar una experiencia de marca fluida en todo el recorrido del cliente.
¿Cómo es una experiencia de cliente digital sin canales?
A diferencia de una estrategia de marketing omnicanal, que adopta el enfoque general de estar presente en todos los canales y puntos de contacto posibles, la estrategia sin canal se trata de diseñar una experiencia perfecta que se encuentre con los clientes donde están y se centre en brindar interacciones de marca consistentes independientemente del canal. .
Sus clientes deberían poder interactuar con usted a lo largo de cualquier parte de su viaje, durante cualquier momento y desde cualquier dispositivo, sin obstáculos ni limitaciones. Brindar opciones y conveniencia a los clientes no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también impulsa la lealtad a la marca y el valor de vida del cliente (LTV): factores clave para alcanzar un crecimiento sostenible a largo plazo.
Principales estrategias de participación del cliente para 2021
Estas son algunas de las formas en que las marcas pueden profundizar sus relaciones con los clientes e impulsar el compromiso a través de un enfoque de CX sin canales:
Humaniza tu marca
Tradicionalmente, los especialistas en marketing consideraban datos demográficos como el género, la edad y la ubicación como datos clave al segmentar las audiencias y elaborar mensajes relevantes. Pero los datos demográficos son solo una “mejor suposición” para satisfacer las necesidades de las personas y estimular la acción.
Por el contrario, al hablar directamente sobre lo que a la gente le importa y valora, los especialistas en marketing pueden informar a toda su organización sobre una forma más significativa de abordar las necesidades cambiantes de los clientes.
Recuerda, las personas no ven tus canales, ven tu marca. Invierta en aprender y comprender lo que realmente resuena con su audiencia: haga preguntas, inicie conversaciones e interactúe con su audiencia a nivel humano. El hecho es que el 64% de los consumidores quiere que las marcas se conecten con ellos, por lo que cuanto más conectado se siente un cliente con una marca, más probable es que sea leal a esa marca y la recomiende a otros.
Apóyate en la participación del cliente
El compromiso del cliente se está convirtiendo rápidamente en una calle de doble sentido, con más y más consumidores participando con las marcas como embajadores, personas influyentes, colaboradores e innovadores. Una forma en que los especialistas en marketing pueden diferenciarse de la competencia es elaborando una estrategia de compromiso que se apoye en facilitar la participación de la audiencia.
Es más probable que los consumidores confíen en otros consumidores que en las marcas, y el 51% de ellos es más probable que confíe en las imágenes de los usuarios de un producto porque son más auténticas y confiables que las creatividades propiedad de la marca. Como todos los minoristas saben, para ganarse la lealtad de los clientes, primero debe ganarse su confianza, razón por la cual el contenido generado por el usuario (UGC, por sus siglas en inglés) se ha convertido en una de las tendencias de marketing minorista más populares en los últimos años.
UGC es exactamente lo que parece: contenido que promueve una marca creada por un colaborador externo en lugar de la marca en sí. UGC puede venir en una amplia variedad de formatos, desde texto y audio hasta imágenes y videos, y ofrece una amplia gama de beneficios:
- Aprovecha la curación de contenido: crea conciencia de marca, establece credibilidad de marca y agiliza el proceso de crianza de clientes potenciales
- Aprovecha los canales sociales de formas inteligentes e innovadoras para impulsar el alcance y el crecimiento de las redes sociales.
- Genera información de la audiencia para ayudarlo a comprender mejor a sus clientes y lo que encuentran atractivo
- Humaniza la experiencia de la marca construyendo una capa de confianza y transparencia con los consumidores
El compromiso es una calle de doble sentido y ahora los especialistas en marketing tienen más oportunidades que nunca para invitar a sus clientes a participar y darle vida a su estrategia, productos y servicios.
Ofrezca experiencias de cliente seleccionadas y personalizadas
En la era digital actual, los minoristas tienen acceso a una gran cantidad de datos de clientes. Pero para desbloquear todo el potencial de los conocimientos de sus clientes, debe asegurarse de que sus datos estén completamente integrados y unificados: hablen entre sí y hablen el mismo idioma. La automatización es clave para comprender el panorama de sus clientes y brindar experiencias hiperpersonalizadas en todos los canales.
En los últimos años, Google ha intensificado sus esfuerzos en este campo al ofrecer soluciones automatizadas, desde herramientas de ofertas inteligentes hasta anuncios receptivos, para ayudar a los especialistas en marketing a evitar el trabajo manual y concentrarse en el alto nivel.
Por ejemplo, Smart Bidding brinda a los especialistas en marketing controles de rendimiento más flexibles, lo que le permite establecer objetivos de rendimiento específicos del dispositivo y mover rápidamente el presupuesto en función de los cambios en tiempo real en el comportamiento del consumidor y las oportunidades de crecimiento. Smart Shopping utiliza el aprendizaje automático no solo para reducir la cantidad de horas de trabajo necesarias para optimizar las campañas, sino que también permite que las marcas maximicen el valor de conversión y amplíen el alcance de forma rápida y estratégica.
Su estrategia de participación requiere una experiencia de cliente digital holística
Cuando realmente se trata de eso, el compromiso del cliente se trata de mejorar la experiencia general del cliente, ya sea brindando experiencias fluidas, anticipando las necesidades de sus clientes, aprovechando esos conocimientos para adaptarse rápidamente o todo lo anterior.
Por primera vez, las organizaciones tienen a su disposición las herramientas para ejecutar con éxito un marketing ágil, flexible y fluido. Ahora, depende de los especialistas en marketing articular una visión que dé vida a estas herramientas para crear relaciones auténticas y significativas con sus clientes y, en última instancia, desbloquear la experiencia completa del cliente en los canales digitales y para su marca en su conjunto.