2021年の小売：チャネルの少ない世界で顧客エンゲージメントを促進する方法
公開: 2022-06-30今日の顧客はチャネルを気にしません。彼らはすべてのタッチポイントとブランドとの相互作用にわたって一貫した体験をすることを気にします。 そして彼らは、いつ、どこで、どのように買い物をすることができる、統合された、摩擦のない、チャネルのない道を期待しています。
実際、最近の最高マーケティング責任者（CMO）評議会の報告によると、消費者の87％は、複数のチャネルに従事する必要があり、すべての新しいチャネルで自分自身を繰り返す必要があるときにイライラしていると感じています。
2021年に機敏性と関連性を維持するには、小売ブランドとeコマースブランドは、サイロでのチャネルの表示を停止する必要があります。むしろ、顧客のニーズをよりよく理解して対応するために、どのように連携しているかを考えてください。 言い換えれば、顧客体験のギャップを埋め、顧客体験全体でシームレスなブランド体験を推進するために、すべての異なるチームとチャネルからの情報をもたらすことに集中する必要があります。
チャネルレスのデジタルカスタマーエクスペリエンスはどのように見えますか？
考えられるすべてのチャネルとタッチポイントに存在するという包括的なアプローチを採用するオムニチャネルマーケティング戦略とは異なり、チャネルレス戦略は、顧客がいる場所で顧客に会い、チャネルに関係なく一貫したブランドインタラクションを提供することに重点を置いたシームレスなエクスペリエンスを設計することです。 。
顧客は、障害や制限なしに、旅のどの部分でも、どの時点でも、どのデバイスからでもあなたと関わりを持つことができるはずです。 顧客にオプションと利便性を提供することは、顧客満足度を向上させるだけでなく、ブランドロイヤルティと顧客生涯価値（LTV）を促進します。これは長期的に持続可能な成長を達成するための重要な要素です。
2021年のトップカスタマーエンゲージメント戦略
ブランドがCXへのチャネルレスアプローチを通じて顧客関係を深め、エンゲージメントを促進する方法のいくつかを次に示します。
ブランドを人間化する
従来、マーケターは、性別、年齢、場所などの人口統計を主要な入力と見なし、オーディエンスをセグメント化し、関連するメッセージを作成していました。 しかし、人口統計は、人々のニーズを満たし、行動に拍車をかけるための「最良の推測」にすぎません。
それどころか、人々が気にかけていることや大切にしていることを直接話すことで、マーケターは組織全体に、顧客の変化するニーズに対処するためのより意味のある方法を知らせることができます。
覚えておいてください、人々はあなたのチャンネルを見ません、彼らはあなたのブランドを見ます。 視聴者の心に響くものを学び、理解することに投資します。質問をしたり、会話を開始したり、人間レベルで視聴者と交流したりします。 事実、消費者の64％はブランドとのつながりを望んでいるため、顧客がブランドとのつながりを強く感じるほど、そのブランドに忠実であり、他の人にそれを推奨する可能性が高くなります。
顧客参加に頼る
カスタマーエンゲージメントは急速に双方向になりつつあり、アンバサダー、インフルエンサー、コラボレーター、イノベーターとしてブランドに参加する消費者がますます増えています。 マーケターが競合他社と差別化できる1つの方法は、オーディエンスの参加を促進することに頼るエンゲージメント戦略を作成することです。
消費者は、ブランドを信頼するよりも仲間の消費者を信頼する可能性が高く、51％は、ブランド所有のクリエイティブよりも本物で信頼できるため、製品のユーザーイメージを信頼する可能性が高くなります。 すべての小売業者が知っているように、顧客の忠誠心を獲得するには、まず信頼を獲得する必要があります。そのため、ユーザー生成コンテンツ（UGC）は、近年最も人気のある小売マーケティングのトレンドの1つになっています。
UGCは、まさにそのように聞こえます。ブランド自体ではなく、外部の貢献者によって作成されたブランドを宣伝するコンテンツです。 UGCは、テキストやオーディオから画像やビデオまで、さまざまな形式で提供され、さまざまなメリットがあります。
- コンテンツキュレーションを活用：ブランド認知度を高め、ブランドの信頼性を確立し、リード育成プロセスを合理化します
- ソーシャルメディアのリーチと成長を促進するために、巧妙で革新的な方法でソーシャルチャネルを活用します
- オーディエンスの洞察を生成して、顧客と顧客が魅力的だと感じるものをよりよく理解するのに役立ちます
- 消費者との信頼と透明性の層を構築することにより、ブランド体験を人間化します
エンゲージメントは双方向であり、マーケターは、顧客を戦略、製品、サービスに参加させ、活気を与えるためにこれまで以上に多くの機会を得ることができます。
厳選されたパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供する
今日のデジタル時代では、小売業者は豊富な顧客データにアクセスできます。 しかし、顧客インサイトの可能性を最大限に引き出すには、データが完全に統合および統合されていることを確認する必要があります。つまり、互いに話し、同じ言語を話します。 自動化は、顧客の状況を理解し、すべてのチャネルで高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するための鍵です。
過去数年間、Googleは、マーケターが手作業を避けて高レベルに集中できるように、スマート入札ツールからレスポンシブ広告まで、自動化されたソリューションを提供することで、この分野での取り組みを強化してきました。
たとえば、スマート入札により、マーケターはより柔軟なパフォーマンスコントロールを利用できるため、デバイス固有のパフォーマンス目標を設定し、消費者の行動や成長機会のリアルタイムの変化に基づいて予算をすばやく移動できます。 スマートショッピングでは、機械学習を使用してキャンペーンの最適化に必要な工数を削減するだけでなく、ブランドがコンバージョン値を最大化し、リーチを迅速かつ戦略的に拡大できるようにします。
エンゲージメント戦略には、総合的なデジタルカスタマーエクスペリエンスが必要です
顧客エンゲージメントとは、シームレスなエクスペリエンスの提供、顧客のニーズの予測、それらの洞察を活用して迅速に適応すること、または上記のすべてによって、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させることです。
組織は、アジャイル、柔軟性、流動性のあるマーケティングを成功させるためのツールを初めて利用できるようになりました。 現在、マーケターは、これらのツールを実現して顧客との信頼できる有意義な関係を構築し、最終的にはデジタルチャネルとブランド全体の両方で完全な顧客体験を実現するビジョンを明確にする必要があります。