Varejo em 2021: como impulsionar o envolvimento do cliente em um mundo sem canais
Publicados: 2022-06-30Os clientes de hoje não se importam com os canais: eles se preocupam em ter uma experiência consistente em todos os pontos de contato e interação com sua marca. E eles esperam um caminho integrado, sem atritos e sem canais que lhes permita comprar quando, onde e como quiserem.
Na verdade, 87% dos consumidores acham frustrante precisar se envolver em vários canais e ter que se repetir em cada novo canal, de acordo com um relatório recente do Conselho do Chief Marketing Officer (CMO).
Para se manterem ágeis e relevantes em 2021, as marcas de varejo e comércio eletrônico devem parar de ver seus canais em silos, mas sim pensar em como estão trabalhando juntos para ajudá-lo a entender melhor e responder às necessidades dos clientes. Em outras palavras, você precisa se concentrar em trazer informações de todas as suas diferentes equipes e canais para preencher a lacuna da experiência do cliente e gerar uma experiência de marca perfeita em toda a jornada do cliente.
Como é uma experiência digital do cliente sem canal?
Ao contrário de uma estratégia de marketing omnicanal, que adota a abordagem geral de estar presente em todos os canais e pontos de contato possíveis, a estratégia sem canal tem tudo a ver com o design de uma experiência perfeita que atende aos clientes onde eles estão e se concentra em fornecer interações consistentes com a marca, independentemente do canal .
Seus clientes devem poder interagir com você em qualquer parte de sua jornada, em qualquer momento e de qualquer dispositivo, sem impedimentos ou limitações. Oferecer opções e conveniência aos clientes não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também aumenta a fidelidade à marca e o valor da vida do cliente (LTV): fatores-chave para alcançar um crescimento sustentável no longo prazo.
Principais estratégias de engajamento do cliente para 2021
Aqui estão algumas das maneiras pelas quais as marcas podem aprofundar seus relacionamentos com os clientes e impulsionar o engajamento por meio de uma abordagem CX sem canal:
Humanize sua marca
Tradicionalmente, os profissionais de marketing consideravam dados demográficos como sexo, idade e localização como entradas principais ao segmentar o público e criar mensagens relevantes. Mas a demografia é apenas um “melhor palpite” para atender às necessidades das pessoas e estimular a ação.
Pelo contrário, ao falar diretamente com o que as pessoas se importam e valorizam, os profissionais de marketing podem informar toda a organização sobre uma maneira mais significativa de atender às necessidades em constante mudança dos clientes.
Lembre-se, as pessoas não veem seus canais, elas veem sua marca. Invista em aprender e entender o que realmente ressoa com seu público: faça perguntas, inicie conversas e interaja com seu público em um nível humano. O fato é que 64% dos consumidores querem que as marcas se conectem com eles, então, quanto mais conectado um cliente se sente a uma marca, maior a probabilidade de ele ser fiel a essa marca e recomendá-la a outras pessoas.
Aposte na participação do cliente
O envolvimento do cliente está rapidamente se tornando uma via de mão dupla, com cada vez mais consumidores participando das marcas como embaixadores, influenciadores, colaboradores e inovadores. Uma maneira de os profissionais de marketing se diferenciarem da concorrência é elaborar uma estratégia de engajamento que se apoie em facilitar a participação do público.
Os consumidores são mais propensos a confiar em outros consumidores do que em marcas, com 51% deles sendo mais propensos a confiar nas imagens do usuário de um produto porque são mais autênticos e confiáveis do que os criativos da marca. Como todo varejista sabe, para conquistar a fidelidade do cliente, você deve primeiro conquistar sua confiança – e é por isso que o conteúdo gerado pelo usuário (UGC) se tornou uma das tendências de marketing de varejo mais populares nos últimos anos.
O UGC é exatamente o que parece: conteúdo que promove uma marca criada por um colaborador externo, e não pela própria marca. O UGC pode vir em uma ampla variedade de formatos, de texto e áudio a imagens e vídeos, e oferece uma ampla gama de benefícios:
- Aproveita a curadoria de conteúdo: cria reconhecimento da marca, estabelece credibilidade da marca e agiliza o processo de nutrição de leads
- Aproveita os canais sociais de maneiras inteligentes e inovadoras para aumentar o alcance e o crescimento das mídias sociais
- Gera insights do público-alvo para ajudar você a entender melhor seus clientes e o que eles acham interessante
- Humaniza a experiência da marca construindo uma camada de confiança e transparência com os consumidores
O engajamento é uma via de mão dupla e agora os profissionais de marketing têm mais oportunidades do que nunca para convidar seus clientes a participar e dar vida a sua estratégia, produtos e serviços.
Ofereça experiências de cliente selecionadas e personalizadas
Na era digital de hoje, os varejistas têm acesso a uma grande quantidade de dados de clientes. Mas, para liberar todo o potencial dos insights de seus clientes, você precisa garantir que seus dados estejam totalmente integrados e unificados: falando entre si e falando o mesmo idioma. A automação é fundamental para entender o cenário do seu cliente e fornecer experiências hiperpersonalizadas em todos os canais.
Nos últimos anos, o Google intensificou seus esforços nessa área oferecendo soluções automatizadas, de ferramentas de lances inteligentes a anúncios responsivos, para ajudar os profissionais de marketing a evitar o trabalho manual e se concentrar em alto nível.
Por exemplo, o Smart Bidding oferece aos profissionais de marketing controles de desempenho mais flexíveis, permitindo que você defina metas de desempenho específicas do dispositivo e mova rapidamente o orçamento com base nas mudanças em tempo real no comportamento do consumidor e nas oportunidades de crescimento. O Smart Shopping usa o aprendizado de máquina não apenas para reduzir a quantidade de horas de trabalho necessárias para otimizar as campanhas, mas também permite que as marcas maximizem o valor da conversão e expandam o alcance de forma rápida e estratégica.
Sua estratégia de engajamento requer uma experiência digital holística do cliente
Quando você realmente se resume a isso, o envolvimento do cliente tem tudo a ver com melhorar a experiência geral do cliente, seja fornecendo experiências perfeitas, antecipando as necessidades de seus clientes, aproveitando esses insights para se adaptar rapidamente ou todas as opções acima.
Pela primeira vez, as ferramentas para executar com sucesso o marketing ágil, flexível e fluido estão prontamente disponíveis para as organizações. Agora, cabe aos profissionais de marketing articular uma visão que dê vida a essas ferramentas para criar relacionamentos autênticos e significativos com seus clientes e, finalmente, desbloquear a experiência completa do cliente nos canais digitais e para sua marca como um todo.