Ritel pada tahun 2021: Cara Mendorong Keterlibatan Pelanggan di Dunia Tanpa Saluran
Diterbitkan: 2022-06-30Pelanggan saat ini tidak peduli dengan saluran: mereka peduli untuk memiliki pengalaman yang konsisten di setiap titik kontak dan interaksi dengan merek Anda. Dan mereka mengharapkan jalur yang terintegrasi, tanpa gesekan, tanpa saluran yang memungkinkan mereka berbelanja kapan, di mana, dan dengan cara yang mereka inginkan.
Faktanya, 87% konsumen merasa frustasi ketika harus terlibat dalam banyak saluran dan harus mengulangi diri mereka sendiri di setiap saluran baru, menurut laporan Dewan Chief Marketing Officer (CMO) baru-baru ini.
Agar tetap gesit dan relevan di tahun 2021, merek ritel dan e-niaga harus berhenti melihat saluran mereka secara terpisah, tetapi lebih memikirkan bagaimana mereka bekerja sama untuk membantu Anda lebih memahami dan menanggapi kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, Anda perlu fokus untuk membawa informasi dari semua tim dan saluran Anda yang berbeda untuk menutup kesenjangan pengalaman pelanggan dan mendorong pengalaman merek yang mulus di seluruh perjalanan pelanggan.
Seperti apa pengalaman pelanggan digital tanpa saluran?
Tidak seperti strategi pemasaran omnichannel, yang mengambil pendekatan menyeluruh untuk hadir di setiap saluran dan titik kontak yang mungkin, strategi tanpa saluran adalah tentang merancang pengalaman tanpa batas yang memenuhi pelanggan di mana mereka berada dan berfokus pada penyampaian interaksi merek yang konsisten terlepas dari salurannya. .
Pelanggan Anda harus dapat terlibat dengan Anda di sepanjang bagian mana pun dari perjalanan mereka, pada titik waktu mana pun, dan dari perangkat apa pun—tanpa hambatan atau batasan. Memberikan pilihan dan kenyamanan kepada pelanggan tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga mendorong loyalitas merek dan nilai umur pelanggan (LTV): faktor kunci untuk mencapai pertumbuhan berkelanjutan dalam jangka panjang.
Strategi keterlibatan pelanggan teratas untuk tahun 2021
Berikut adalah beberapa cara merek dapat memperdalam hubungan pelanggan mereka dan mendorong keterlibatan melalui pendekatan tanpa saluran ke CX:
Memanusiakan merek Anda
Secara tradisional, pemasar menganggap demografi seperti jenis kelamin, usia, dan lokasi sebagai input utama saat mengelompokkan audiens dan menyusun pesan yang relevan. Namun demografi hanyalah “tebakan terbaik” dalam memenuhi kebutuhan masyarakat dan mendorong tindakan.
Sebaliknya, dengan berbicara langsung tentang apa yang orang pedulikan dan hargai, pemasar dapat memberi tahu seluruh organisasi mereka tentang cara yang lebih berarti untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berubah.
Ingat, orang tidak melihat saluran Anda, mereka melihat merek Anda. Berinvestasi dalam mempelajari dan memahami apa yang benar-benar beresonansi dengan audiens Anda: ajukan pertanyaan, mulai percakapan, dan libatkan audiens Anda secara manusiawi. Faktanya adalah bahwa 64% konsumen ingin merek terhubung dengan mereka, jadi semakin pelanggan merasa terhubung dengan suatu merek, semakin besar kemungkinan mereka untuk setia pada merek itu dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Bersandar pada partisipasi pelanggan
Keterlibatan pelanggan dengan cepat menjadi jalan dua arah, dengan semakin banyak konsumen yang berpartisipasi dengan merek sebagai duta, pemberi pengaruh, kolaborator, dan inovator. Salah satu cara pemasar dapat membedakan diri mereka dari pesaing adalah dengan menyusun strategi keterlibatan yang bersandar pada memfasilitasi partisipasi audiens.
Konsumen lebih cenderung memercayai sesama konsumen daripada memercayai merek, dengan 51% di antaranya lebih cenderung memercayai citra produk dari pengguna karena lebih autentik dan dapat dipercaya daripada materi iklan milik merek. Seperti yang diketahui setiap pengecer, untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, Anda harus terlebih dahulu mendapatkan kepercayaan mereka—itulah sebabnya konten buatan pengguna (UGC) telah menjadi salah satu tren pemasaran ritel paling populer dalam beberapa tahun terakhir.
UGC persis seperti itu: konten yang mempromosikan merek yang dibuat oleh kontributor eksternal daripada merek itu sendiri. UGC dapat hadir dalam berbagai format, dari teks dan audio hingga gambar dan video, dan menawarkan berbagai manfaat:
- Mengambil keuntungan dari kurasi konten: membangun kesadaran merek, membangun kredibilitas merek, dan merampingkan proses pemeliharaan pemimpin
- Memanfaatkan saluran sosial dengan cara yang cerdas dan inovatif untuk meningkatkan jangkauan dan pertumbuhan media sosial
- Menghasilkan wawasan audiens untuk membantu Anda lebih memahami pelanggan Anda dan apa yang menurut mereka menarik
- Memanusiakan pengalaman merek dengan membangun lapisan kepercayaan dan transparansi dengan konsumen
Keterlibatan adalah jalan dua arah dan sekarang pemasar memiliki lebih banyak peluang daripada sebelumnya untuk mengundang pelanggan mereka untuk berpartisipasi dalam—dan menghidupkan—strategi, produk, dan layanan mereka.
Berikan pengalaman pelanggan yang dikuratori dan dipersonalisasi
Di era digital saat ini, pengecer memiliki akses ke banyak data pelanggan. Tetapi untuk membuka potensi penuh wawasan pelanggan Anda, Anda perlu memastikan data Anda terintegrasi dan terpadu sepenuhnya: berbicara satu sama lain dan berbicara dalam bahasa yang sama. Otomatisasi adalah kunci untuk memahami lanskap pelanggan Anda dan memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi di semua saluran.
Selama beberapa tahun terakhir, Google telah meningkatkan upayanya di arena ini dengan menawarkan solusi otomatis—dari alat penawaran pintar hingga iklan responsif—untuk membantu pemasar menghindari pekerjaan manual dan fokus pada tingkat tinggi.
Misalnya, Smart Bidding memberikan kontrol kinerja yang lebih fleksibel kepada pemasar, memungkinkan Anda menetapkan target kinerja khusus perangkat dan dengan cepat memindahkan anggaran berdasarkan perubahan waktu nyata dalam perilaku konsumen dan peluang pertumbuhan. Belanja Pintar menggunakan pembelajaran mesin untuk tidak hanya mengurangi jumlah jam kerja yang diperlukan untuk mengoptimalkan kampanye, tetapi juga memungkinkan merek untuk memaksimalkan nilai konversi dan memperluas jangkauan dengan cepat dan strategis.
Strategi keterlibatan Anda membutuhkan pengalaman pelanggan digital holistik
Ketika Anda benar-benar memahaminya, keterlibatan pelanggan adalah tentang meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, apakah itu dengan memberikan pengalaman yang mulus, mengantisipasi kebutuhan pelanggan Anda, memanfaatkan wawasan tersebut untuk beradaptasi dengan cepat, atau semua hal di atas.
Untuk pertama kalinya, alat untuk berhasil melaksanakan pemasaran yang gesit, fleksibel, dan lancar sudah tersedia untuk organisasi. Sekarang, pemasar harus mengartikulasikan visi yang menghidupkan alat-alat ini untuk menciptakan hubungan yang autentik dan bermakna dengan pelanggan Anda—dan pada akhirnya membuka pengalaman pelanggan penuh di saluran digital dan untuk merek Anda secara keseluruhan.