Vendita al dettaglio nel 2021: come aumentare il coinvolgimento dei clienti in un mondo senza canali
Pubblicato: 2022-06-30I clienti di oggi non si preoccupano dei canali: si preoccupano di avere un'esperienza coerente in ogni punto di contatto e interazione con il tuo marchio. E si aspettano un percorso integrato, senza attriti e senza canali che consenta loro di fare acquisti quando, dove e come vogliono.
In effetti, l'87% dei consumatori trova frustrante dover impegnarsi in più canali e doversi ripetere in ogni nuovo canale, secondo un recente rapporto del Consiglio del Chief Marketing Officer (CMO).
Per rimanere agili e pertinenti nel 2021, i marchi di vendita al dettaglio e di e-commerce devono smettere di visualizzare i loro canali nei silos, ma piuttosto pensare a come stanno lavorando insieme per aiutarti a comprendere e rispondere meglio alle esigenze dei clienti. In altre parole, devi concentrarti sul portare informazioni da tutti i tuoi diversi team e canali per colmare il divario nell'esperienza del cliente e guidare un'esperienza del marchio senza interruzioni lungo il percorso del cliente.
Che aspetto ha un'esperienza cliente digitale senza canale?
A differenza di una strategia di marketing omnicanale, che adotta l'approccio generale di essere presenti su ogni possibile canale e punto di contatto, la strategia senza canale consiste nel progettare un'esperienza senza interruzioni che soddisfi i clienti dove si trovano e si concentra sulla fornitura di interazioni coerenti con il marchio indipendentemente dal canale .
I tuoi clienti dovrebbero essere in grado di interagire con te durante qualsiasi parte del loro viaggio, in qualsiasi momento e da qualsiasi dispositivo, senza ostacoli o limitazioni. Offrire ai clienti opzioni e convenienza non solo migliora la soddisfazione del cliente, ma promuove anche la fedeltà al marchio e il valore del ciclo di vita del cliente (LTV): fattori chiave per raggiungere una crescita sostenibile a lungo termine.
Le migliori strategie di coinvolgimento dei clienti per il 2021
Ecco alcuni dei modi in cui i brand possono approfondire le relazioni con i clienti e promuovere il coinvolgimento attraverso un approccio channelless alla CX:
Umanizza il tuo marchio
Tradizionalmente, gli esperti di marketing consideravano dati demografici come sesso, età e posizione come input chiave durante la segmentazione del pubblico e la creazione di messaggi pertinenti. Ma i dati demografici sono solo una "ipotesi migliore" per soddisfare i bisogni delle persone e stimolare l'azione.
Al contrario, parlando direttamente a ciò che interessa e apprezzano le persone, gli esperti di marketing possono informare la loro intera organizzazione di un modo più significativo per affrontare le mutevoli esigenze dei clienti.
Ricorda, le persone non vedono i tuoi canali, vedono il tuo marchio. Investi nell'apprendimento e nella comprensione di ciò che risuona veramente con il tuo pubblico: fai domande, avvia conversazioni e interagisci con il tuo pubblico a livello umano. Il fatto è che il 64% dei consumatori desidera che i marchi si connettano con loro, quindi più un cliente si sente connesso a un marchio, più è probabile che sia fedele a quel marchio e lo consigli ad altri.
Affidati alla partecipazione dei clienti
Il coinvolgimento dei clienti sta rapidamente diventando una strada a doppio senso, con sempre più consumatori che partecipano con i marchi come ambasciatori, influencer, collaboratori e innovatori. Un modo in cui gli esperti di marketing possono differenziarsi dalla concorrenza è creare una strategia di coinvolgimento che si basi sulla facilitazione della partecipazione del pubblico.
È più probabile che i consumatori si fidino degli altri consumatori di quanto non si fidino dei marchi, con il 51% di loro che ha maggiori probabilità di fidarsi delle immagini degli utenti di un prodotto perché sono più autentiche e affidabili rispetto alle creatività di proprietà del marchio. Come ogni rivenditore sa, per fidelizzare i clienti, devi prima guadagnarti la loro fiducia, motivo per cui i contenuti generati dagli utenti (UGC) sono diventati una delle tendenze di marketing al dettaglio più popolari negli ultimi anni.
UGC è esattamente quello che sembra: contenuto che promuove un marchio creato da un collaboratore esterno piuttosto che dal marchio stesso. UGC può essere disponibile in un'ampia varietà di formati, da testo e audio a immagini e video, e offre un'ampia gamma di vantaggi:
- Sfrutta la cura dei contenuti: aumenta la consapevolezza del marchio, stabilisce la credibilità del marchio e semplifica il processo di crescita dei lead
- Sfrutta i canali social in modi intelligenti e innovativi per aumentare la portata e la crescita dei social media
- Genera informazioni dettagliate sul pubblico per aiutarti a comprendere meglio i tuoi clienti e ciò che trovano interessante
- Umanizza l'esperienza del marchio creando un livello di fiducia e trasparenza con i consumatori
Il coinvolgimento è una strada a doppio senso e ora i marketer hanno più opportunità che mai di invitare i propri clienti a partecipare e dare vita alla loro strategia, prodotti e servizi.
Offri esperienze cliente curate e personalizzate
Nell'era digitale di oggi, i rivenditori hanno accesso a una vasta gamma di dati sui clienti. Ma per sfruttare appieno il potenziale delle informazioni sui clienti, devi assicurarti che i tuoi dati siano completamente integrati e unificati: parlando tra loro e parlando la stessa lingua. L'automazione è fondamentale per comprendere il panorama dei clienti e offrire esperienze iper-personalizzate su tutti i canali.
Negli ultimi anni, Google ha intensificato i suoi sforzi in quest'arena offrendo soluzioni automatizzate, dagli strumenti di offerte intelligenti agli annunci reattivi, per aiutare i professionisti del marketing a evitare il lavoro manuale e concentrarsi su un alto livello.
Ad esempio, Smart Bidding offre agli esperti di marketing controlli più flessibili delle prestazioni, consentendoti di impostare obiettivi di rendimento specifici per dispositivo e spostare rapidamente il budget in base ai cambiamenti in tempo reale nel comportamento dei consumatori e alle opportunità di crescita. Smart Shopping utilizza l'apprendimento automatico non solo per ridurre la quantità di ore uomo necessarie per ottimizzare le campagne, ma consente anche ai marchi di massimizzare il valore di conversione ed espandere la copertura in modo rapido e strategico.
La tua strategia di coinvolgimento richiede un'esperienza cliente digitale olistica
Quando si arriva davvero al punto, il coinvolgimento dei clienti consiste nel migliorare l'esperienza complessiva del cliente, sia fornendo esperienze senza interruzioni, anticipando le esigenze dei clienti, sfruttando tali informazioni per adattarsi rapidamente o tutto quanto sopra.
Per la prima volta, gli strumenti per eseguire con successo un marketing agile, flessibile e fluido sono prontamente disponibili per le organizzazioni. Ora, spetta ai professionisti del marketing articolare una visione che dia vita a questi strumenti per creare relazioni autentiche e significative con i tuoi clienti e, in definitiva, sbloccare l'esperienza cliente completa sia nei canali digitali che per il tuo marchio nel suo insieme.